Die Folgen des ineffizienten Managements der Kundenkontakt-Center sind eine geringere Kundenzufriedenheit und kaum genutzte Cross- und Up-Selling-Potenziale, um den Absatz anzukurbeln.

Vorausschauende Analyse

Heute führen in umkämpften Märkten die bisherigen Standard-Metriken zur Erfolgsmessung (z.B. Zahl der Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die ein Agent abwickelt) zu keinerlei Wettbewerbsvorteilen mehr. Wichtig ist, anhand von differenzierten Auswertungen bisheriger Kontakte mit Kunden, mögliche Anfragen zu prognostizieren sowie pro-aktiv auf diese zuzugehen. Gelingt das, sind den Marktforschern zufolge die Erfolge deutlich messbar.

Beispielsweise verzeichnen Unternehmen, die in ihren Kontakt-Centern vorausschauende Analysemethoden (predictive analysis) anwenden, eine um 72 Prozent kürzere durchschnittliche Anrufdauer. Gleichzeitig setzen diese pro Anruf durchschnittlich 3,41 US-Dollar um, verglichen mit einem Verlust von 3,30 US-Dollar bei Unternehmen, die lediglich auf Kundenbedürfnisse reagieren.

Einheitliche Sicht auf alle Daten

Doch erst die einheitliche Sicht auf Kunden- und Produktdaten eröffnet Optionen für tiefergehende Analysen. Innerhalb der nächsten zwölf bis 24 Monate wollen die befragten Unternehmen primär in Lösungen investieren, mit denen sich Daten aus den einzelnen Verkaufskanälen konsolidieren und analysieren lassen (51 Prozent). Nahezu gleichauf liegen Lösungen für die Daten-Integration mit CRM-Anwendungen (50 Prozent), gefolgt von Systemen zur Einbindung von Produkt- und Lagerdaten (38 Prozent). Derzeit setzen vor allem so genannte Top-Performer oder Best-in-Class-Unternehmen in ihren Kontakt-Centern auf die Integration verschiedener Daten.

Im Rahmen der Untersuchung "The Contact Center as a Profit Center" befragte Aberdeen mehr als 150 mittelständische Firmen sowie Konzerne in unterschiedlichen Branchen zwischen Juli und August 2006. 16 Prozent der Befragten kamen aus Großkonzernen, 23 Prozent aus mittelständischen Unternehmen (mehr als 50 Millionen US-Dollar Umsatz) und 61 Prozent aus kleinen Firmen. (Autor: Andreas Schaffry)