Das klassische Call-Center galt lange als Auslaufmodell, doch Kunden wollen auf telefonischen Service nicht verzichten. Inzwischen eröffnen moderne Spracherkennungs-Technologien sowie Internet-Telefonie (VoIP) Firmen vielfältige Möglichkeiten, ihre Call-Center zu schlagkräftigen Profit-Centern umzuwandeln. Potenziale sehen Marktforscher der Aberdeen Group vor allem in höherer Kundenzufriedenheit und niedrigeren IT-Betriebskosten. Allerdings werden diese bisher zu wenig ausgeschöpft.

In den Jahren zwischen 2000 und 2004 haben viele Firmen in internet-basierte Kontaktkanäle investiert und ihre Self-Service-Angebote ausgebaut. Das klassische Call Center galt vielfach als veraltet, zu teuer und zu umständlich für eine moderne Kundenansprache.

IT-Infrastrukturkosten senken

Doch mehrheitlich wollen Kunden nicht auf den telefonischen Kontakt verzichten und so erleben Call Center inzwischen eine neue Blüte. Dafür sorgen unter anderem auch moderne Spracherkennungs-Technologien sowie Internet-Telefonie (VoIP).

Beispielsweise lassen sich durch den Einsatz von VoIP die IT-Infrastrukturkosten senken und die Flexibilität bei Telefonkontakten, etwa durch die Integration wertvoller Transaktions-Daten in die zentralen IT-Systeme, erhöhen. Performance-Analysen sorgen für einen besseren Return-on-Investment (ROI). Die Herausforderungen für die IT-Abteilung und den Kundenservice bestehen darin, neue Technologien sinnvoll in die vorhandene IT-Landschaft zu implementieren.

Allerdings ist der Paradigmenwechsel zum profitablen Kontakt-Center noch nicht vollzogen. Viele Unternehmen nehmen die Chancen, welche die neuen Technologien bieten, bisher nicht wahr und zwingen Kunden, Partner sowie Mitarbeiter, sich nach wie vor mit veralteten Kommunikations-Kanälen herumzuschlagen.