Bessere Geschäftsprozesse
Schrittmacher für eine solche Komplettaufstellung sollte dabei die Verbesserung der Geschäftsprozesse des Kunden sein: "Die Entscheider in den Anwenderunternehmen achten zunehmend darauf, wie die IT ihre geschäftlichen Abläufe über Services stützt", beobachtet Wurdack. IT-Services entlang der Business-Prozessketten seien daher immer seltener getrennt voneinander zu sehen. "Die ausgelagerten Bereiche müssen mit der im Hause verbleibenden IT besser denn je harmonieren", fordert der Manager.
Die zahlreichen Facetten des Managed-Services-Markts spiegeln sich auch in den Quadranten des Beratungshauses Gartners wider. Fast jeder Anbieter kann sich hier irgendwie als führend anpreisen. Eine Orientierung für die potenzielle Kundschaft ist damit kaum möglich. Hinzu kommt, dass das Zusammensetzen von kleinteiligen IT-Leistungen aus mehreren Quellen zwangsläufig die Qualität der SLAs beeinträchtigt. "Wenn Managed Services Akzeptanz finden sollen, müssen sich die Anbieter ganzheitlich ausrichten und eine Ende-zu-Ende-Betrachtung ihrer SLAs verfechten", meint Jörg Fischer, Leiter strategische Geschäftsentwicklung bei der Enterprise Business Group von Alcatel-Lucent in Deutschland.
Weitreichende Definitionen
Sich mit SLAs für dedizierte Systeme zufrieden zu geben sei nicht mehr up-to-date. "Man kann nicht managen, was man nicht kontrollieren kann. Man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann. Und man kann nicht messen, was man nicht definiert hat", umreißt Fischer das Anforderungsprofil, vor dem Anwender und Provider stehen. Gefragt seien Werkzeuge für das SLA-Management, mit denen sich alle Facetten der Kommunikationsdienste regeln lassen - angefangen von den Performance-Werten der Infrastruktur bis hin zur Zuverlässigkeit von Applikationen einschließlich ihrer Dokumentation. Auch verbrauchsorientierte Kenngrößen und Inventar-Management können laut Fischer ihren Beitrag zu einem durchgängigen SLA-Management leisten. Die Provider seien jetzt gefordert, solche Werkzeuge einzusetzen sowie Standarddefinitionen einzuführen, um zur Verbesserung der Geschäftsprozesse ihrer Kunden beizutragen.
Ähnlich sieht es Mathias Hein, freier IT-Berater in Neuburg an der Donau: "Die Managed-Service-Anbieter müssen in Management-, Abrechnungs- und Analysewerkzeuge investieren, um diese neue Generation an SLAs bieten zu können."