Computerwoche.de: Es beklagen sich viele über die dauernde Erreichbarkeit. Was kann man da machen?

Veronika Hochreiter: Man kann dem Kundenwunsch nach Information so nachkommen, dass man bei E-Mails einen sinnvollen Responder schreibt. Und nicht nur mit dem Inhalt: Ich bin nicht da oder Ihre E-Mails werden weitergeleitet. Der Kunde muss einen angemessenen Ersatz bekommen, das gilt auch für den Anrufbeantworter. Das Informationsbedürfnis des Kunden muss in jedem Fall befriedigt werden.

Computerwoche.de: Und aus Sicht desjenigen, der zu viele Informationen bekommt? Wie kann der sich helfen?

Veronika Hochreiter: Am besten sucht man sich Unterstützung von einer Person, der man vertraut. Diese bekommt alle Anrufe und alle Mails weitergeleitet. Ein gewisses Restrisiko bleibt natürlich immer. Und ansonsten hilft nur Selbstdisziplin: Ich schaue jetzt nicht in die Mails, denn jetzt ist Freizeit. Das ist eine schwierige Sache, da muss man sich mental befreien. Wenn jemand sagt, ich lass mir alles in den Urlaub weiterleiten, ich setze mich eine Stunde in den Garten und arbeite, dann weiß ich nicht, ob er sich damit einen Gefallen tut. Es ist nicht einfach abzuschalten. Da gibt es nur einen Weg: die Kommunikation abschalten, aus, Ende. Das Andere sind die technischen Tools, die man nutzt.

Rufumleitung und E-Mail-Responder erleichtern die Arbeit

Computerwoche.de: Welche Technik empfehlen Sie?

Veronika Hochreiter: Man kann jede Technik nutzen, der Kunde merkt das nicht, er bekommt eine Umleitung, wenn er meine Nummer wählt. Ich selbst bin München von Hamburg gezogen, die Nummer wird automatisch weitergeleitet, das bemerkt niemand. Ich empfehle eine vernünftige Rufumleitung, einen Mail-Responder mit allen Informationen und einen Menschen, der einen fachlich weitgehend ersetzen kann.

Computerwoche.de: Sie sprachen von Prozessen, die Sie beim Kunden organisieren. Was ist damit gemeint?

Veronika Hochreiter: Das Organisieren gilt für jeden Prozess von und zum Kunden. Ein wichtiger Prozess ist etwa die Reklamationsbearbeitung. Denn was passiert, wenn ein Kunde reklamiert? Viele rufen dann im Unternehmen an. Dann muss ein Prozess in Gang kommen, der oftmals schon softwaregestützt ist. Dann heißt es, der Kunde erhält eine Gutschrift, einen Entschuldigungsgutschein oder einen Ersatz. Da müssen Leute am Telefon sitzen, die dafür psychologisch geschult sind und die wissen, wie man mit reklamierenden Menschen umgeht, falls sie schreien, beleidigen oder unsachlich sind. Das ist wie der Beruf eines Türstehers, die müssen ja auch wissen, wie sie mit solchen Leuten umgehen. Da muss man deeskalieren, dafür gibt es bestimmte Vorgehensweisen.