„Mind your business and make a difference“

Effektiv und begeisternd telefonieren

Johannes Klostermeier ist ein freier Journalist aus Berlin. Zu seinen Spezialgebieten zählen unter anderem die Bereiche Public IT, Telekommunikation und Social Media. Auf cio.de schreibt er über CIO Auf- und Aussteiger.
Veronika Hochreiter von Happyclients.de gibt Tipps und Tricks zum richtigen Telefonieren mit Kunden. Wie telefoniert und kommuniziert man effektiv, freundlich und ihnen zugewandt? Was gilt es zu beachten?

Computerwoche.de: Wie sind Sie zu dem Thema gekommen?

Veronika Hochreiter: Ich habe vor vielen Jahren die Beratung „Happy Clients" gegründet mit einem Schwerpunkt auf emotionale Kundenbeziehungen. Ich analysiere und optimiere alle Wege von und zum Kunden in Bezug auf die Prozesse des Unternehmens und auf das Verhalten der Mitarbeiter. Ein Bestandteil davon ist natürlich das Telefonieren.

Veronika Hochreiter berät mit ihrer Firma "Happy Clients" Unternehmen in Sachen Kundenkommunikation.
Veronika Hochreiter berät mit ihrer Firma "Happy Clients" Unternehmen in Sachen Kundenkommunikation.
Foto: privat

In der heutigen Zeit kommt ja kaum noch ein Mensch persönlich zum Kunden. Alle Kunden werden dazu angehalten, entweder über das Internet zu kommunizieren, oder sie werden gebeten anzurufen. Bis sie dann bei einem Menschen angekommen sind, hängen sie manchmal schon fünf Minuten in der Warteschleife.

Computerwoche.de: Ist es denn in jedem Fall besser, jemanden persönlich zu treffen?

Veronika Hochreiter: Ich komme aus einem Handwerksbetrieb und bin auf dem Land aufgewachsen, da sind die persönlichen Beziehungen sehr wichtig. Ich finde, dass jeder Mensch ein Grundbedürfnis nach emotionaler Nähe und nach Wertschätzung hat. Das drücken Sie natürlich am besten aus, indem Sie sich vor Ort persönlich um den Kunden bemühen. Da haben Sie wesentlich mehr Möglichkeiten, Nähe aufzubauen, als am Telefon. Denn am Telefon fällt sehr viel weg: der optische Eindruck, Gestik, Mimik und das Riechen. Sie haben auch keine Möglichkeit, sich vor Ort ein Bild vom Umfeld des Kunden zu machen. Aber es gibt durchaus Geschäftsbeziehungen, bei denen das Telefon ausreicht. Viele Menschen haben sich schon daran gewöhnt.

Computerwoche.de: Wie kann man das Beste daraus machen, wenn man den Kunden nicht persönlich trifft?

Veronika Hochreiter: Es gibt natürlich Unterschiede, ob ich Ihnen etwas verkaufen möchte, ob ich anrufe, um Informationen zu gewinnen, zur Kontaktpflege oder um Termine zu vereinbaren. Grundsätzlich gilt aber für alle Telefonate das Gleiche: Das gute Gespräch beginnt mit der richtigen Vorbereitung.