Customer Experience im Strategiefokus

Digitale Banken - 5 Tipps für optimale Kundenerlebnisse

Stefanie Wagner-Fuhs ist seit August 2014 Chief Market Officer und Mitglied der Geschäftsleitung der Namics AG. In dieser Funktion verantwortet die Autoren die gesamte Vermarktungskette, von der Marketingkommunikation über Sales bis zum Business Development. Mit über 20 Jahren Berufserfahrung - auf Unternehmens- und Agenturseite - möchte Frau Wagner-Fuhs ihr Wissen hier gerne teilen. Die Kernthemen sind Markenkommunikation, Management und vor allem Business Transformation im digitalen Zeitalter.
Deutschlands Entscheider rücken die Customer Experience in den Strategiefokus. Doch getan hat sich noch nicht viel - zumindest nicht im Bankenbereich. Höchste Zeit, aktiv zu werden - aber wie?

Jeder Kundenkontakt trägt zum Markenerlebnis bei. Damit das positiv ist, verlangt es nach einem einheitlichen Auftritt, der die Markenwerte aufgreift und alle Kanäle, sowohl offline als auch online, integriert. In der Realität fehlt jedoch oft das kanalübergreifende Bild und damit auch das durchgängige, nahtlose Kundenerlebnis. Ein Grund dafür ist die Scheindigitalisierung der Banken, wie die aktuelle Studie "Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten" zeigt.

Sie belegt, dass die Mehrzahl der untersuchten Finanzhäuser keine konsistente Customer Experience bietet. Viel zu unterschiedlich sind Tonalität des Gesamtauftritts und Ansprache des Kunden. Zum Beispiel ist eine Standard-Anrede wie "Sehr geehrter Kunde" bei vorliegenden persönlichen Kontaktdaten nicht notwendig. Ebenso werden bei den untersuchten Banken verschiedene Absender, Kontaktpersonen und Service-Rufnummern angeboten - was eher für Verwirrung als für Übersichtlichkeit sorgt. Doch was braucht es für eine besser Customer Experience? Die folgenden fünf Tipps geben darauf eine Antwort.

Erst die Umsetzung dieser Punkte ermöglicht eine echte Digitalisierung und damit exzellente Kundenerlebnisse. Banken können aktiv mit einer Digitalisierungsroadmap und messbaren Verbesserungen in Richtung Kundennähe steuern. (haf)