Die Post weicht mit dieser Organisation von den Empfehlungen der Meta Group ab, die folgende drei Management-Disziplinen definiert: Auf der operativen Ebene kontrollieren die eigenen Mitarbeiter die Leistung des Providers und die Zufriedenheit der Kunden mit den Services. Mitarbeiter der taktischen Ebene überprüfen, ob die vereinbarten Service-Levels und Preise noch zeitgemäß sind. Auf strategischer Ebene finden etwa das Eskalations-Management, die Definition der Geschäftsanforderung und deren IT-Umsetzung sowie das Vertrags-Management statt. "Wichtig ist, dass jeder Supply-Funktion auf Auftragnehmerseite eine Demand-Funktion beim Anwenderunternehmen gegenübersteht", stellt Pütz klar.

Die Post versucht mit ihrem Modell einen Spagat. Sie macht dem Service-Provider klare technische Vorgaben, möchte ihm in der Umsetzung jedoch Freiräume schaffen, um Skaleneffekte zu erzielen. "Pragmatische Kompromisse etwa bei der Standort- oder Herstellerwahl sparen Ihnen Geld. Geben Sie aber trotzdem das Technologie-Management nie ganz aus der Hand", warnt Pütz.

Starkes Partner-Management

Nach Einschätzung der Meta Group hat sich unter großen Unternehmen mittlerweile die Erkenntnis durchgesetzt, dass erfolgreiches Outsourcing ein starkes Provider-Management erfordert. Kleine und mittelgroße Unternehmen tun sich dagegen schwer, entsprechende Verwaltungsfunktionen im Haus zu etablieren. Sie scheuen die damit verbundenen Kosten, verkennen jedoch, dass eine fehlende Provider-Kontrolle die Auslagerungsprojekte auf lange Sicht teurer macht. "Die Firmen übernehmen der Einfachheit halber das Steuerungsmodell der Anbieter", schildert Meta-Group-Experte Burau. "Das funktioniert auch, allerdings nicht immer im Sinne der Anwender. Deshalb sind viele Unternehmen mit ihren Auslagerungsprojekten unzufrieden."