Viele Produkte seien beispielsweise nicht ausreichend branchenorientiert oder deckten Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service nicht in gleichem Maß ab. „Softwareanbieter müssen CRM erst einmal selbst lernen. Sie müssen deutlich näher an ihre Kunden rücken und deren Bedürfnisse ermitteln“, fordert Schwetz. Es sei umso wichtiger für die Anbieter, auf dem Laufenden zu bleiben, als Unternehmen angesichts der derzeitigen wirtschaftlichen Lage vorerst nur kleine Projekte mit begrenztem Budget starteten. Diese sollen keine umfassende CRM-Strategie umsetzen, sondern durch Automatisierung von Geschäftsprozessen die Kosten schnell und messbar senken. „Es geht - kurzfristig jedenfalls - um die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit.
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Zwölf Thesen CRM und Kunden-Management müssen Kernkompetenzen sein: Die Pflege von Kundenbeziehungen muss menschliches Verhalten sowie technische und organisatorische Wege zum Kunden berücksichtigen. Nicht jedes Unternehmen braucht CRM: Das CRM-Modell lohnt sich nur für markenstarke, langfristig agierende Unternehmen mit anonymer, stabiler Kundenbasis. CRM muss die Kundenautonomie unterstützen: Wer Produkte verkauft, sollte diese auf seine Kunden zuschneiden und dafür sorgen, dass die Käufer sie auf ihre Bedürfnisse anpassen können. Kundenpotenziale ausschöpfen: Den Wert eines Kunden bestimmt die Kundensegmentierung, das Serviceangebot, der Personalisierungsgrad und Investitionen. CRM ist ein Programm, aber keine Software: Kundenzentrierte Firmen brauchen ein diszipliniertes, handwerkliches Vorgehen und neue funktionale Rollen wie den „Chief Customer Officer“./li> CRM strategisch planen: Unternehmen sollen vorab klare Ziele definieren, nur (potenzielle) Beziehungskunden berücksichtigen, systematische CRM-Konzepte entwickeln sowie abgestufte Aktivitäten und Leistungen je nach Wert eines Kunden anbieten. Widerstände im Unternehmen gegen CRM frühzeitig erkennen: Mitarbeitern muss erklärt werden, dass CRM ökonomisch notwendig ist. CRM vereint Kanäle und Aktivitäten: Alle Kontaktpunkte zum Kunden müssen perfekt funktionieren und aufeinander abgestimmt sein, da der Kunde Fehler nicht mehr toleriert. Der Mittelstand braucht CRM: Hohe Qualitätsanforderungen von Lieferanten und Großkunden, der Kostendruck sowie die technische Entwicklung (Internet) zwingen den Mittelstand, seine Prozesse und Vertriebskanäle zu integrieren. Der Mittelstand braucht intelligente Prozesse: Neue Strömungen der Marktsteuerung (vor allem Internet) müssen beachtet werden, sonst droht das wirtschaftliche Ende oder der Zwang, sich standardisierten Softwareprozessen unterzuordnen. CRM-Anbieter müssen Kundenorientierung lernen: Hersteller müssen sich intensiver ihrer Zielgruppe auseinander setzen sowie mehr Partner für den Produktvertrieb und bei der Implementierung finden. CRM braucht den Branchenfokus: Nur CRM-Software mit einer klaren Branchenorientierung bringt Kunden den erhofften Wettbewerbsvorteil. D as Gutachten wird auf der CRM Expo am 14. November 2002 in Köln vorgestellt. Bezugsquelle: Max Schimmel Verlag, Im Kreuz 9, 97076 Würzburg. |