Was IT-Abteilungen Kopfschmerzen bereitet

Die 7 Todsünden beim IT-Demand-Management

Matthias Müller-Wolf ist Geschäftsführer Zentral-Europa bei der Serena Software GmbH.
Egal welche Branche, Region oder Kundenstruktur — die Nachfrage nach IT-Services wächst. Die Gartner-Studie „Improving Demand Management for Better Monitoring“ bestätigt den Trend, dass Unternehmen immer mehr IT-Systeme, Dienste und Support-Services unterstützen müssen.

Und die Untersuchung fördert noch ein zweites Ergebnis zutage: Auf Kundenseite wachsen die Ansprüche. Trotz immer komplexerer Anforderungen erwarten Anwender eine immer schnellere Fertigstellung und Auslieferung neuer Software oder Softwareversionen. Für IT-Verantwortliche wird es da immer schwerer, diesen hohen Ansprüchen jederzeit gerecht zu werden. So gibt es beim IT-Demand-Management sieben Todsünden, welche auch die besten IT-Abteilungen begehen. Sie sind der Grund, warum die IT allzu oft große Probleme hat, Unternehmensanfragen schnell umzusetzen und Geschäftsanforderungen effizient zu erfüllen.


Sünde 1: Der Störer

In jedem Unternehmen gibt es Menschen, die ihre Anfragen auf der Prioritätenliste nach ganz oben stellen und so lange stören, bis ihre Erwartungen erfüllt sind. Ob es sich dabei um ständige Nachfragen in der IT-Abteilung handelt oder die Eskalation von Requests — wie ein quietschendes Rad strapazieren professionelle Störer die Nerven der IT-Entwickler und weichen vom Standard-Prozedere ab. Ruhe geben sie erst, wenn auch wirklich alle Anforderungen erfüllt sind. Die große Gefahr ist, dass auf diese Weise alle übrigen Initiativen der IT verzögert und vernachlässigt werden.

Sünde 2: Das schwarze Loch

Die häufigste (vorwurfsvolle) Nachfrage von Kollegen ist, welchen Status ihr Request denn eigentlich hat oder ob er etwa komplett vergessen wurde. Viele Mitarbeiter haben schlicht keinen Einblick, welchen Status ihr Request eigentlich hat. Wichtige Ideen werden zwar eingereicht, aber sie verenden in einem schwarzen Loch der IT und niemand weiß mehr, was aus ihnen geworden ist. Genauso schlimm: Sehnsüchtig erwartete Requests werden in irgendein Release gepackt, ohne dass die Betroffenen darüber Bescheid wissen.

Sünde 3: Der Jahresplan

Jede IT-Organisation nutzt einen Jahresplan mit einer Vielzahl guter Initiativen für das kommende Jahr. Allerdings verändern sich im Laufe dieses Jahres Prioritäten, Wettbewerbskonditionen und Ressourcen – der Plan bleibt aber immer gleich. Der einst logisch aufgebaute Jahresplan einer IT-Organisation mit allen Initiativen, die sie im laufenden Jahr realisieren möchte, verliert deshalb an Relevanz. Dringend nötige Anpassungen und Aktualisierungen des Jahresplans sind meistens nicht vorgesehen. Viele Abteilungen haben keinen Prozess definiert, um den Plan im Verlauf des Jahres anzupassen.

Sünde 4: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst

Ohne klare Richtung und Priorität bedient die IT einfach immer den Nächsten in der Reihe – wichtigere Projekte dagegen werden verschoben. Ähnlich wie bei notorischen Störern, die produktive Abläufe im Unternehmen gefährden, geraten viele IT-Leiter auch hier aufs falsche Gleis. Sie verwenden ihre ganze Energie auf die Lösung des gerade eingereichten Problems und arbeiten die Aufgaben rein chronologisch ab. Wichtigere Initiativen werden daher nicht priorisiert umgesetzt, sondern oft erst einmal aufs Abstellgleis geschoben.

Sünde 5: Vermeidungsstrategie

IT-Organisationen haben häufig Bedenken, Ressourcen für bestimmte Initiativen tatsächlich zuzuweisen. Stattdessen verwenden sie viel zu viel Zeit auf die Analyse, frei nach dem Motto: Wenn Du nicht mehr weiter weißt, gründe einen Arbeitskreis. Oder aber ihnen fehlen schlicht die Informationen darüber, welche Ressourcen momentan tatsächlich verfügbar sind. Getrennte Help-Desk-Systeme oder heterogene Lösungen für Projekt-Management und Software-Konfigurations-Management hindern IT-Entscheider daran, die Aufgaben eines Projekts korrekt zuzuweisen. Die zögerliche und unverbindliche Ressourcenzuteilung behindert die Geschäftsabläufe im Unternehmen.

Sünde 6: Entscheidungsangst

Viele Verantwortliche drücken sich um Entscheidungen herum und fällen sie erst, wenn der Zug längst abgefahren ist. Viel zu häufig kommt es vor, dass Prozesse nicht vorankommen, weil wichtige Freigaben fehlen. Engpässe im Organisationsablauf sind umso prekärer, je mehr die IT-Entwicklung in verteilten Umgebungen mit separaten und ausgelagerten Entwickler-Teams stattfindet.

Sünde 7: Hängepartien

Nach der recht erfolgreichen Startphase eines IT-Projekts drängen oft andere Projekte in den Vordergrund – und so versandet eine Initiative, weil niemand sie fortführt. Häufig passiert es auch, dass Verantwortliche befördert und mit anderen Prioritäten betraut werden. So kann auch ein Erfolg am Ende zu Problemen führen.

Was tun gegen Managementfehler?

Durch kritische Analyse der internen Abläufe können IT-Verantwortliche erkennen, wo der Schuh in ihrem Haus drückt. Zur Vermeidung der sieben Todsünden gibt es mehrere Lösungsmöglichkeiten, die mit der Integration flexibler Planungsmethoden beginnen. Denn es ist wenig sinnvoll, starre Vorgaben für den Entwicklungsprozess zu geben und sich dann sklavisch daran zu binden. Vielmehr sollten von Anfang an die Zeiträume für die Programmierung neuer Software-Releases realistisch bemessen und genügend Evaluierungsphasen eingeplant werden.

Wichtig ist auch, im Rahmen des Release Managements präzise feststellen zu können, an welchem Punkt im Entwicklungsablauf man angekommen ist. Dafür ist es notwendig, den Prozess nach innen und außen immer transparent zu halten. Am besten sammelt man alle Requests an zentraler Stelle, damit ihr Status auch von allen Beteiligten eingesehen werden kann. Daraus resultierende Änderungsanfragen oder neue Projektideen müssen schnell und nachvollziehbar den richtigen Teams zugeordnet werden, um Kundenanforderungen auch tatsächlich umzusetzen.

Drittens empfiehlt es sich, für jeden Service und jede Applikation eine Person als Teamleiter mit der Aufgabe zu betrauen, das Demand Management und die Teamarbeit zu überwachen. Diese Aufgabe passt besonders gut zu erfahrenen Mitarbeitern mit hoher Kommunikationskompetenz. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Arbeitsabläufe durch endlose Debatten oder unklare Zuständigkeiten gestört werden.

Hier ist auch die Definition klarer Kriterien zur Beurteilung und Priorisierung von Anforderungen hilfreich. Erfolgreiche Unternehmen nutzen ein einheitliches Tracking-System zur Nachverfolgung von Initiativen und betriebswirtschaftliche Leistungskennzahlen, damit der Projektstatus präzise ermittelt werden kann. (wh)