Erfolgsfaktor Vertrauen

Der Kunde, Dein Freund

25.07.2015
Ingo Vogel ist Verkaufstrainer und Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“, „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“ und „ Verkaufs einfach emotional: So begeistern Sie Ihre Kunden".
Rüderner Str. 37
73733 Esslingen
Wer das Vertrauen seiner Kunden besitzt, kann die tollsten Dinge bewegen und erreichen. Daher sollten Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, was Vertrauen ist und wie es entsteht.

Vertrauen ist das A und O - das gilt für jeden zwischenmenschlichen Kontakt, doch besonders für die Beziehung zu Kunden. Denn vertraut Ihnen der Kunde, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt. Das heißt: Er betrachtet seinen Geschäftskontakt und seine Ideen prinzipiell positiv. Der Kunde schätzt dessen (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge und folgt ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem Vertragsabschluss.

Vertrauen ist die Basis für eine gute Geschäftsbeziehung und fördert einen Vertragsabschluss.
Vertrauen ist die Basis für eine gute Geschäftsbeziehung und fördert einen Vertragsabschluss.
Foto: Pressmaster - shutterstock.com

Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch sein

Vertrauen bewirkt oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand,

  • aus dem heraus offene, persönliche Gespräche möglich sind und

  • der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken und Gefühle führt.

Deshalb ermöglich er auch das gemeinsame Realisieren von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse), wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

  • ein Verständnis für- und Interesse aneinander haben und

  • ihr Handeln von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet wird.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater ihre Kunden wirklich echt - ohne Fassade. Das heißt, sie können mit ihnen auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie überzeugen und für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

Das Gehirn schaltet auf den Modus "Freund"

Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist nicht die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend schnell, meist unbewusst getroffenen Entscheidung unseres Gehirns. Sie basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn

  • wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und

  • unsere archaischen, instinktiven Alarmsysteme ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus "Freund" ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten Alarmstufe und unser Gehirn hat auf "Feind" geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen für seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehen

Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten: angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen, legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser Gegenüber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als "Feind" eingestuft.

Doch wie kommt es zu dieser folgenschweren "Freund- oder Feind-Entscheidung" in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten "Glaubwürdigkeitschecks", den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Wir nennen diese spontane Prüfung auch "ersten Eindruck". Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Rangfolge ist:

  • Wie verhält sich die Kontaktperson (Körpersprache, Mimik, Gestik)?

  • Wie klingt sie (Stimme)? Und:

  • Was sagt sie (Sprache, Worte)?

Dabei geht es nicht so sehr um "richtig oder falsch" sowie "angenehm oder unangenehm", sondern primär Stimmigkeit. Sie entscheidet darüber, ob wir "echt" wirken - ob also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.