Projekte verlagern sich in Richtung analytisches CRM

Der erste - und vielleicht auch wichtigste - Schritt für die erfolgreiche Einführung einer analytischen CRM-Lösung im Unternehmen ist die strategische Planung des Projekts. Nur wenn von vornherein feststeht, wer welche Informationen in welcher Form und welchem Grad benötigt und welche internen Prozesse betroffen sind, kann auch die technische Umsetzung zügig und kosteneffizient gelingen.

In manchen Branchen verlagern sich die CRM-Investionen von den operativen Programmen zur Vertriebssteuerung in Richtung analytischer Funktionen. Ein Beispiel dafür sind Banken. Deutsche Geldinstitute beschäftigen sich heute zunehmend mit Konzepten und Systemkomponenten für das analytische CRM. An Bedeutung gewinnt zudem die Integration der verschiedensten Kontaktpunkte mit den Kunden. Momentan werden die Profitabilitätspotenziale der meisten Kundenbeziehungen nur unzureichend ausgenutzt. Cross- und Up-Selling-Aktivitäten sind mangels Kundensegmentierung, individueller Kundenanalyse und Bedarfsprognose oft noch nicht über den konzeptionellen Status hinausgekommen. CRM-Lösungen können hier Abhilfe schaffen. Idealerweise stellen automatisierte Analyse- und Prognose-Algorithmen fundierte Empfehlungen auf dem Bildschirm bereit - ergänzt um die notwendige Argumentationshilfe. Analytische CRM-Applikationen ermitteln für jeden Bankkunden individuelle Handlungsempfehlungen.

Je mehr Banken über ihre Kunden wissen, desto besser können sie sich am Markt positionieren. Natürlich sammelt jedes Unternehmen heutzutage mehr Kundeninformationen, als ausgewertet werden können. Das allein produziert aber noch kein Wissen. Erst durch Strukturierung können Geldhäuser ihre Daten handlungsleitend und erfolgssteigernd nutzen.