Studie

Das können Cloud-Anbieter von Autoverkäufern lernen

Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann ist seit 1996 Professor für das Lehrgebiet „Datenverarbeitung und Unternehmensführung“ an der Hochschule in Aschaffenburg und Direktor des dortigen "Information Management Instituts (IMI)". Er leitet seit mehreren Jahren die Kompetenzgruppe E-Commerce des eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft und die Kompetenzgruppe Cloud Akzeptanz des EuroCloud Deutschland_eco e. V . Zu den Schwerpunkten seiner wissenschaftlichen Tätigkeit gehören neben der Net Economy die Beratungsbetriebslehre sowie Einsatz und Akzeptanz von Informationssystemen.
 
Nicht erst seit der Ausspähaffäre müssen Cloud-Anbieter viel Überzeugungsarbeit leisten. Statt das Rad neu zu erfinden, lohnt sich ein Blick auf die Kfz-Branche.
Bevor ein technisches Produkt letztendlich auf den Markt kommt, hat es noch einige gesetzliche Richtlinien zu durchlaufen. Doch für eine sichere Cloud gibt es solche Vorgaben momentan noch nicht.
Bevor ein technisches Produkt letztendlich auf den Markt kommt, hat es noch einige gesetzliche Richtlinien zu durchlaufen. Doch für eine sichere Cloud gibt es solche Vorgaben momentan noch nicht.
Foto: 3dreams, Shutterstock.com

Die Vorteile der Cloud-Computing-Technologie liegen eigentlich klar auf der Hand, aber oft sind die Bedenken potenzieller Nutzer zu groß, sich in einem unsicheren Rechtsraum zu bewegen und etwa die Kontrolle über die unternehmenseigenen Daten zu verlieren. Es mangelt an Vertrauen sowie Akzeptanz und verunsicherte Kunden werden ein Produkt trotz in Aussicht gestellter technischer oder finanzieller Vorteile meiden. Dies wird natürlich noch erschwert, wenn schon im Vorfeld negative und warnende Informationen in den Medien und der öffentlichen Wahrnehmung kursieren - wie dies im Fall des Cloud Computing teilweise geschehen ist.

Um Vertrauen zu gewinnen, konzentrieren sich viele Cloud-Anbieter darauf, durch die ausführliche Beschreibung technischer Features die Akzeptanz zu erhöhen. Im Wesentlichen argumentieren sie mit drei Vorzügen ihrer Services: Flexibilität, Nachhaltigkeit und Kostenersparnis. Doch ist das der richtige Weg für die Kommunikation mit dem Kunden?

Akzeptanz des Produktes trotz mangelnden technischen Verständnisses

Nehmen wir der Deutschen "liebstes Kind": das Auto. Innerhalb des letzten Jahrhunderts ist das Automobil zu einem in hohen Stückzahlen produzierten Massengut geworden und kann sich einer fast uneingeschränkten Beliebtheit erfreuen. In der täglichen Nutzung wird jedoch vollkommen vergessen, welche komplexen Systeme mittlerweile unter der Karosserie verborgen sind.

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Die technischen Details durchschaut der Käufer kaum - sie werden ihm aber auch nicht ausführlich erläutert. Erreicht der Verkäufer das Ziel, den Kunden für ein bestimmtes Auto zu "begeistern", sind technische Details, und auch der Preis, eher eine Nebensache. Im Verkaufsgespräch spielen die Reputation der Marke, Design und Komfortausstattung die wichtigere Rolle. Gewerbliche Kunden indes richten ihr Augenmerk verstärkt auf einen adäquaten Service wie Mobilitätsgarantie, Hol- und Bring-Service oder das Abwickeln von Finanzierungs- und Leasingverträgen.

Georg Rainer Hofmann: "Damit der Kunde einen ersten Überblick über die Funktionalitäten des Cloud Services erhält und sich selbst einen Eindruck vom Funktionieren und von den Vorteilen verschaffen kann, ist die Einführung einer kostenlosen Nutzungsphase empfehlenswert."
Georg Rainer Hofmann: "Damit der Kunde einen ersten Überblick über die Funktionalitäten des Cloud Services erhält und sich selbst einen Eindruck vom Funktionieren und von den Vorteilen verschaffen kann, ist die Einführung einer kostenlosen Nutzungsphase empfehlenswert."
Foto: Georg Rainer Hofmann

Auf die Funktion und Wirksamkeit der Sicherheitsgurte, von ESP und Turbolader hingegen verlässt sich der Käufer einfach - ohne weitere Einfluss-, Kontroll- oder Modifikationsmöglichkeiten zu haben. Er muss die komplizierten Abläufe im Fahrzeug nicht verstehen, sondern es lediglich bedienen können. Er akzeptiert juristische Rahmenbedingungen, wie etwa das Vorliegen einer Allgemeinen Betriebserlaubnis, und weiß, wenn er Verkehrsregeln nicht einhält, wird er bestraft. Hinzu kommt das potenzielle Risiko, dass es bei jeder Fahrt durch eigenes oder fremdes Verschulden zu einem Unfall kommen kann. Doch verzichtet irgendjemand deshalb auf die Nutzung eines Autos?

Wie lässt sich diese "eigenartige Akzeptanz" auf das Cloud Computing übertragen? Eine Studie des Information Management Instituts (IMI) der Hochschule Aschaffenburg in Kooperation mit dem Verband EuroCloud Deutschland_eco e. V. analysierte ausführlich die Vertrauensfaktoren und entwickelte Handlungsempfehlungen für Cloud-Anbieter. Auf die vertrauensbildenden Maßnahmen im Automobilsegment wurde dabei besonders hohes Augenmerk gelegt.

Begeisterung für das Produkt

Nicht nur für den Automobilbereich, sondern im Grunde für alle auf dem Markt neu eingeführten Produkte und Dienstleistungen, gilt: Wichtig ist, dass sich der Kunde beim Kauf wohlfühlt. Mit Begeisterung für das Produkt lässt sich der Erfolg des Verkaufsprozesses deutlich beeinflussen und die Diskussion der bloßen Preise und der technischen Details gerät eher in den Hintergrund. Die Studie des IMI und des EuroCloud e. V. zeigte, dass die Preisgestaltung der Produkte und damit eventuell verbundene Einsparungen auf der Kundenseite eher zweitrangig sind. Vielmehr ist das technisch exzellente und renommierte Produkt durchaus im höheren preislichen Segment positionierbar.

In der Cloud-Computing-Branche ist es nicht immer einfach, Emotionen beim Kunden zu wecken. Eine Cloud ist für den potenziellen Nutzer, im Gegensatz zum Auto, nicht physisch greifbar. Umso entscheidender ist es, den Kunden nicht über mögliche Risiken zu verunsichern, sondern den Nutzen der Cloud-Lösung in den Vordergrund zu stellen. Zur Argumentation anbieten würde sich dabei zum Beispiel die Abgabe der Systemwartung an einen professionellen Dienstleister mit der Übernahme der Update- und Versionspflege, das automatische Anfertigen von Sicherungskopien, die Berücksichtigung von Hardwarevoraussetzungen sowie das Anbieten von IT-Ressourcen.

Damit der Kunde einen ersten Überblick über die Funktionalitäten des Cloud Services erhält und sich selbst einen Eindruck vom Funktionieren und von den Vorteilen verschaffen kann, ist die Einführung einer kostenlosen Nutzungsphase empfehlenswert. Ist der Kunde erst einmal von den Vorzügen eines solchen Produktes überzeugt, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit dem Cloud-Anbieter treu bleiben. Besteht allerdings für den Kunden nicht die Möglichkeit, das Produkt auszuprobieren, wird es schwierig, Vertrauen und Akzeptanz zu gewinnen.

Empfehlungen für den Anbieter

- Konkrete und belastbare Funktion belegen, zum Beispiel durch einen Probebetrieb mit dem Kunden - analog zu den Probefahrten im Automobilbereich

- Überprüfung der technischen Machbarkeit evtl. durch eine neutrale gutachterliche Stellungnahme

- Positive Äußerungen von Referenzkunden