Innovationen im Outsourcing

Kommt es zu Outsourcing-Aufträgen, endet die Beratungsarbeit keineswegs. Kunden stehen auch nach der Betriebsübergabe Veränderungen in den Abläufen und in der IT aufgeschlossen gegenüber. "Auch im Betrieb lassen sich viele Dinge verbessern", schilderte Christian Oversohl, Geschäftsführer Sapient GmbH aus München. "Wir verstehen Innovationen als Veränderungen in den Prozessen, die dem Kunden einen Mehrwert im Kerngeschäft bieten. An dem Erfolg lassen wir uns dann auch messen." Dabei setzt Sapient wo möglich auf gängige Standardlösungen. Nur dort, wo Softwarepakete von der Stange dem Kunden nicht den gewünschten Nutzen bieten, bessert der Dienstleister nach und entwickelt zum Teil in Indien individuelle Applikationen.

Obwohl einige Dienstleister durchaus wiederverwertbare Softwarekomponenten vertreiben, erachtet keiner der Anbieter die Produktentwicklung und den -vertrieb als Geschäftsziel. "Wir arbeiten industrieorientiert, uns treibt das Prozess- und IT-Know-how. Müssen wir dazu Software schreiben?" fragte Stephan Scholtissek, Sprecher der Geschäftsführung von Accenture Deutschland. "Möglichst nicht, allenfalls wenn Komponenten fehlen, bessern wir nach. Wir wollen uns auf unser Kerngeschäft konzentrieren." Dem Beratungs- und Integrationsportfolio hat Accenture in den vergangenen Jahren noch Betriebsservices für Geschäftsprozesse hinzugefügt.

SAP wildert im Servicemarkt

Während die Dienstleister kein Interesse am Produktgeschäft zeigen, schielen die Hersteller sehr wohl auf den Servicemarkt. "Die SAP beschränkt sich selbst auf ein Fünftel vom Servicegeschäft", beruhigte Ronald Geiger, Leiter von SAP Consulting Deutschland, die anwesenden Service-Provider. "In Westeuropa beläuft sich der Anteil derzeit auf 19 Prozent." Aufgabe des hauseigenen Dienstleistungsarms ist es, neue Applikationen schnell in einen zuverlässigen Kundenbetrieb zu überführen sowie komplexe Projekte selbst oder mit Partnern zu betreiben. Außerdem soll die Serviceeinheit Benchmarks setzen. Die schwierigen und langen Integrationsprojekte der Vergangenheit haben dem SAP-Image geschadet.

Gesundes Misstrauen bewahrt

Dennoch bleibt der Verdacht, die SAP könnte sich mit dem Erreichten nicht bescheiden. "Das Geschäft mit Software und Lizenzen ist endlich", warnte Lünendonk. "Wenn die Sättigung erreicht ist, werden sich die Anbieter natürlich die Frage nach dem Potenzial im Dienstleistungsgeschäft stellen. Die Herausforderung wird sein, das Gleichgewicht zwischen Support und Wettbewerb zu finden." Im Beratungs- und Integrationsgeschäft glaubt die SAP an ein ausgewogenes Verhältnis zu den Partnern, im Markt für Betriebsleistungen wie Outsourcing, Hosting und Application-Management scheint das nicht der Fall zu sein.

"Wir treffen häufig auf die SAP, wenn es um Outsourcing-Dienste für Mittelständler geht. In dem Markt sind wir starke Wettbewerber", räumte TDS-Geschäftsführer Eberhardt ein. In dieses Geschäft setzt er große Hoffnung, denn immer deutlicher zeigen sich seiner Einschätzung nach die Mittelstandskunden externen Betriebsdiensten aufgeschlossen. SAP, so betont Geiger, möchte auch hier lediglich Benchmarking-Standards setzen: "Die Software dominiert das SAP-Geschäft." Dennoch sind die Dienstleister auf der Hut. "Wenn ein bestimmter Punkt überschritten ist, werden wir reagieren", versprach Accenture-Chef Scholtissek. "Wir werden uns aber bestimmt nicht in die Karten schauen lassen."