SLA-Management ist ein erfolgskritischer Faktor

Auf die Frage, worauf sich diese Konsequenzen konkret beziehen, antworten die meisten Studienteilnehmer (71 Prozent), sie erwarteten ein intensiveres SLA-Management. Für diese Einschätzung hat Stangner eine plausible Erklärung: "Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden." Der Exagon-Geschäftsführer sieht deshalb im SLA-Management einen für den Erfolg des Cloud Computing erfolgskritischen Faktor.

Aber auch die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse spielt nach Auffassung der IT-Manager eine tragende Rolle: 66 beziehungsweise 61 Prozent äußerten die Ansicht, das Cloud Computing stelle hier höhere Anforderungen als die herkömmliche Bereitstellung von IT-Services. Jeder zweite Befragte (52 Prozent) betonte zudem die Notwendigkeit von Servicekatalogen. 44 Prozent sehen hier Selfservice-Portale für die Fachbereiche als sinnvoll an. Dass sich infolge des Cloud-Trends die internen Mitarbeiterkompetenzen verändern, fürchten oder hoffen immerhin 42 Prozent.

Abwarten ist keine Option

Einen Grund zu übertriebener Hektik sieht Stangner zwar nicht: "Die Auswirkungen auf das IT-Service-Management kommen wohl eher sukzessive." Aber er warnt auch davor, einfach abzuwarten und möglicherweise Fehler zu wiederholen, die viele Unternehmen schon beim klassischen Outsourcing gemacht haben: "Es wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT-Service-Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen." Oft seien weder die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert noch ein sachgerechtes Monitoring eingeführt worden. Zudem habe man es häufig versäumt, die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abzustimmen.