Den Betrieb lagern die Unternehmen ungern aus, weil die Kundenbetreuung und -gewinnung zum Kerngeschäft zählt. Unter dem Kostendruck der vergangenen Jahre überdenken viele Unternehmen allerdings ihre Strategie und binden zunehmend externe Anbieter in ihr Serviceportfolio ein. Belege für diesen Trend finden sich bei einem Blick auf die Marktstrukturen des Jahres 2001: Damals wurden noch 78 Prozent aller Call-Center intern betrieben, Dienstleister stellten nur zehn Prozent aller Installationen. Der Rest entfiel auf Mischbetrieb mit internen und externen Aufgaben.

Doch selten geben Unternehmen die Verantwortung vollständig außer Haus: Die Betreuung der regelmäßigen und prominenten Kunden erledigt beim Autovermieter Europcar beispielsweise ausschließlich das interne Team, dessen Mitarbeiter zudem Qualitätsmaßstab für die externen Anbieter sind. Das Massengeschäft bewältigen vier oder fünf Dienstleister, deren Call-Center wie Kaskaden hintereinander geschaltet sind. Wenn die Ressourcen des ersten nicht mehr ausreichen, werden Anrufe zum nächsten vermittelt. Die Reihenfolge ändert sich dann, wenn ein Dienstleister besser oder billiger als die Konkurrenz wird. Europcar legt bei diesem Verfahren großen Wert auf Transparenz und auf ein ausgefeiltes Dienstleistungs-Management, denn hohe Fluktuation unter den Partnern ist problematisch. "Es dauert etwa ein halbes Jahr, bis ein Agent gut eingearbeitet ist", erklärte Ralf von Einem, Leiter der Call-Center bei Europcar.