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Call-Center hadern mit ihrem Image

01.03.2005
Von 


Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
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Die Call-Center-Branche wächst und schafft Arbeitsplätze. Zufrieden sind die Dienstleister dennoch nicht: Der Gesetzgeber verschärfte den Verbraucherschutz, um die zum Teil aggressive Akquise einzugrenzen.

Hier lesen Sie ...

  • wie sich das Call-Center-Geschäft entwickelt;

  • wie schwarze Schafe dem Image der Branche schaden;

  • warum die Interessensverbände Qualitätsinitiativen fördern;

  • warum sich das Outsourcing noch nicht etabliert hat.

Die Banken haben in den vergangenen Jahren das Telefon als Vertriebskanal entdeckt und stellen mittlerweile den größten Abnehmer von Call- Center-Leistungen. Quelle: CCF
Die Banken haben in den vergangenen Jahren das Telefon als Vertriebskanal entdeckt und stellen mittlerweile den größten Abnehmer von Call- Center-Leistungen. Quelle: CCF

Die Bilanz des vergangenen Jahres kann sich sehen lassen. Die Call-Center-Betreiber haben 25.000 Arbeitsplätze für 40.000 Arbeitnehmer geschaffen. Insgesamt bietet der Industriezweig mittlerweile 330.000 Menschen in 5500 Call-Centern Beschäftigung. "Damit ist die Branche immer noch ein Job-Motor in Deutschland", warb Manfred Stockmann, Präsident des Interessenverbands Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF). Für das laufende Jahr erwartet der Lobbyist wieder ein deutliches Wachstum im zweistelligen Prozentbereich.

Trotz aller Dynamik und Zuversicht waren auf der "Call Center World 2005", einem von der Management Circle AG in Berlin veranstalteten Branchentreff, auch Misstöne zu hören. Nach wie vor sei das Bild der Call-Center vom "Galeeren"-Image geprägt, wonach eine Vielzahl von Mitarbeitern in engen Räumen von einem Aufseher zu Höchstleistungen in der Kundengewinnung getrieben werden, klagte Michael Martin, Vorsitzender des Councils Telemedien- und Call-Center-Service im Deutschen Direktmarketing Verband (DDV).