Die Bertelsmann-Tochter arvato AG ist in an zahlreichen Standorten in mehr als 30 Ländern vertreten und bietet Druckdienstleistungen, digitale Vervielfältigung, Call-Center-Services und Logistik sowie IT- und Finranzdienstleistungen. Im Jahr 2008 erwirtschaftete arvato mit mehr als 60.000 Mitarbeitern fast fünf Milliarden Euro Umsatz. Da der Unternehmensverbund dezentral aufgestellt ist, haben Kunden häufig Kontakt zu mehreren arvato-Gesellschaften. Die Geschäftseinheiten nutzten früher jeweils eigene Software für das Kundenbeziehungs-Management (Customer-Relationship-Management, kurz CRM). Einige der Lösungen waren veraltet,und die Benutzerführung entsprach nicht mehr dem Stand der Technik. Deshalb entschloss sich arvato, ein gemeinsames CRM-System für die Einzelgesellschaften zu erarbeiten und innerhalb des dezentral organisierten Konzerns zu etablieren. "Trotz ihrer unterschiedlichen Geschäftsfelder wiesen die Sparten einige Gemeinsamkeiten in den Kernprozessen auf", so Thomas Urban, der die CRM-Einführung als Projektleiter verantwortete. Dennoch war es erforderlich, die Vertriebsprozesse der mehr als 20 Organisationen zu harmonisieren.
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Um das Budget einzuhalten, wurde vereinbart, dass die Kosten für Anpassungen und Sonderwünsche von der jeweiligen Gesellschaft zu zahlen sind.
Allerdings gab es keinen Master-Plan für die CRM-Einführung: Das intern als "Sales Toolkit of arvato services" (Stars) bezeichnete Vorhaben sah vor, dass die einzelnen Geschäftseinheiten ihr bisheriges System weiternutzen können.
"Wir waren gezwungen, die Vorteile der CRM-Lösung jeder Gesellschaft plausibel zu machen", beschreibt Urban. Die Methode hatte Erfolg: Im Zuge des Projekts entwickelte arvato eine gruppenweit einheitliche Vertriebsmethode. Und durch die Budgetrichtlinien bezüglich der Anpassungswünsche beschränkten sich die Gesellschaften auf die wirklich wichtigen CRM-Eigenschaften.
Komplexes Berechtigungskonzept
"Der größte Aufwand bei der Realisierung entfiel auf die Berechtigungsstrukur", erklärt Thomas Urban. Alle Gesellschaften sollten einerseits auf eine gemeinsame, firmenweit einheitliche Struktur der Stammdaten zugreifen können. Die Aktivitäten dürften jedoch nur für die Mitarbeiter der jeweiligen Firma aus der arvato-Gruppe zugänglich sein.
Einheitlicher Verkaufsprozess für verschiedene Gesellschaften
Den Verkaufsprozess hat arvato vereinheitlicht und in der CRM-Software entsprechend abgebildet. Der Vorgang umfasst acht Schritte vom Erstgespräch mit dem Kunden bis zum Vertragsabschluss. Für die Vertriebsaktivitäten ermittelt die Software Eintrittswahrscheinlichkeiten für den Vertragsabschluss. Die Werte fließen in die Unternehmensplanung ein.
Der Fokus der CRM-Nutzung liegt auf Vertriebsunterstützung, Vertriebssteuerung und Marketing. "Wir haben zu diesem Zweck zahlreiche Dashboards und auf Kennzahlen basierende Berichte mit den Fachbereichen entwickelt und für alle Benutzer hinterlegt", erläutert Urban. Im Call-Center findet das CRM-Programm indes keine Verwendung.
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arvato realisierte das Projekt mit "Dynamics CRM" von Microsoft. Dafür sprach, dass "Microsoft Outlook" das Standardprogramm für die E-Mail-Kommunikation und die Terminverwaltung innerhalb der Firmengruppe ist: Das Frontend der CRM-Software ähnelt dem der E-Mail- und Kalendersoftware. Darüber hinaus hatte die Sparte arvato systems Technologies im Rahmen von IT-Projekten bereits Erfahrung mit dem Microsoft-CRM-Produkt sammeln können.