Es ist alles eitel, dichtete Andreas Gryphius 1637. Sieht man sich das IT-Service-Management deutscher Unternehmen an, ist man versucht, dem Barock-Poeten zuzustimmen: "Es ist alles Itil." Schätzungsweise vier von fünf Unternehmen reklamieren für sich, zumindest ihren Service-Desk nach der "IT Infrastructure Library" ausgerichtet zu haben, die 1989 vom britischen Office of Government Commerce (OGC) angestoßen wurde und heute unter der Ägide des itSMF (IT Service Management Forum) beziehungsweise durch dessen nationale Organisationen ("Chapters") weiterentwickelt wird.
Zumeist orientieren sich die internen wie externen IT-Dienstleister an der 2001 veröffentlichten Itil-Version 2 (V2). Mit Hilfe der darin beschriebenen Best Practices ist es vielen gelungen, ihre Leistungserbringungs-Prozesse in der IT von Ballast zu befreien, zu standardisieren und damit zu beschleunigen – was am Ende auch die Kunden zufriedener macht.
Seit ziemlich genau zwei Jahren ist nun die Version 3 (V3) veröffentlicht. Sie ist handlicher, erstmals wirklich strukturiert und um einige wichtige Aspekte des IT-Service-Managements erweitert.
Allerdings beginnen die Unternehmen erst langsam, ihre Prozessspezialisten zu den V3-Schulungen zu schicken. Von einem massenhaften Umstieg kann keine Rede sein. Das hat zum Teil durchaus nachvollziehbare Gründe.
Um beurteilen zu können, inwieweit sich der Umstieg von V2 auf V3 lohnt, sollte sich auch die Geschäftsführung oder der Vorstand einen groben Überblick über das Thema verschaffen. Hier sind die Antworten auf ein paar Fragen, die in diesem Zusammenhang immer wieder auftauchen.
1) Was ist der Unterschied zwischen Itil und einem Standard?
Ein Standard gibt vor, was und wie etwas getan werden soll. Itil hingegen ist eine Best-Practices-Sammlung. Das Werk enthält Beispiele dafür, wie Unternehmen die Abläufe in ihrem IT-Service-Management effizient und erfolgreich gestaltet haben. Nicht immer lassen sich diese Muster auf das jeweilige Unternehmen übertragen. Manchmal überschneiden sich die Inhalte auch – oder sie widersprechen sich sogar. In V2 fehlen zudem Beschreibungen für eine Reihe von Prozessen, die im IT-Service-Management durchaus eine Rolle spielen, beispielsweise für Portfolio- oder Catalogue-Management. Und schließlich bietet Itil weder Normen noch Metriken. Das holt der ISO-Standard 20.000 nach, der die Grundlage für ein Serviceprozess-Benchmarking liefern soll.
2) Warum wurde vor zwei Jahren eine neue Itil-Version veröffentlicht?
Seit dem Erscheinen von Itil V2 waren sechs Jahre vergangen. In der Zwischenzeit hatten die Anwender- und Dienstleistungsunternehmen mit den Best Practices gearbeitet, sie modifiziert sowie in einen organisatorischen Rahmen eingebettet. Dabei traten die erwähnten Lücken, Überschneidungen und Inkonsistenzen zutage.
Außerdem hatten die IT-Abteilungen und IT-Dienstleister inzwischen begonnen, sich vom reinen Technikbereitsteller zum Serviceerbringer oder sogar Business-Partner der Unternehmen zu entwickeln. Das spiegelte sich auch in ihren IT-Service-Prozessen wider und zog Verbesserungsvorschläge für Itil nach sich. Irgendwann lohnte es sich aus Sicht des itSMF, das als Vermittler und Chronist fungiert, das gesamte Werk neu zusammenzustellen,
3) Warum gibt es jetzt nur noch fünf statt wie bisher neun Bände?
Der Inhalt hat sich keineswegs verringert, folgt aber nun einem Ordnungsprinzip. Die fünf neuen Bücher beschreiben nicht mehr isolierte Disziplinen wie Incident-, Problem-, Change-, Release- und Configuration-Management (im Band "Service Support") oder Service-Level-, Availability-, Capacity-, Service-Continuity- und IT-Financial-Management (in "Service Delivery"). Sie ordnen diese Funktionen dem Prinzip des IT-Service-Lifecycle unter. Er beginnt bei der "Service Strategy", verläuft über"Service Design", "Service Transition" und "Service Operation" und kumuliert im "Continual Service Improvement", kurz: CSI (siehe Grafik "Der Service-Lifecycle").
4) Müssen die ProzessManager eigentlich alle Bücher lesen?
Von den neun V2-Büchern wurden wohl nur die Bände "Service Design" und "Service Delivery" ausgiebig gelesen und genutzt. Das Lifecyle-Prinzip der Version 3 hingegen verlangt eigentlich danach, von Anfang bis Ende beherzigt zu werden. Allerdings fragen sich Itil-Experten wie Markus Bause, Geschäftsführer der Serview GmbH, Bad Homburg, inwieweit die "Service Strategy" eigentlich von realistischen Annahmen ausgeht.
Das erste V3-Buch beschäftigt sich in weiten Teilen mit betriebswirtschaftlichen Sachverhalten. Die sollten einen CIO oder IT-Dienstleister zwar interessieren, aber in den meisten Unternehmen bewegen sich diese Leute doch eher auf einer taktisch-operativen Ebene, von der aus sie strategische Abläufe nicht wirklich beeinflussen können. "Die dedizierte Betonung der Servicestrategie ist für viele Unternehmen noch relativ fremd", bestätigt Christian Sander, verantwortlich für das IT-Service-Management im Bereich Konzern-IT-Strategie der EnBW AG, Karlsruhe. Themen wie Alignment, IT-Wertbeitrag oder Portfolio-Management seien gerade erst in der allgemeinen Diskussion angekommen.
5) Warum nutzen bislang so wenige Anwender Itil V3?
Itil V2 war bereits sehr verbreitet, als V3 vor zwei Jahren veröffentlicht wurde. Und die Itil-Pioniere sehen nur begrenzten Nutzen darin, mit einem Big Bang auf die neue Version umzusteigen. Ein Beispiel dafür ist EnBW. Der Energieversorger hat 2001 begonnen, seine IT-Leistungserbringungs-Prozesse an Itil V2 auszurichten.
2008 hat EnBW Itil als Konzern-IT-Standard für die IT-Betriebspozesse definiert – ohne aber eine bestimmte Version vorzuschreiben. Sander hat die Version 3 eigenen Angaben zufolge "frühzeitig daraufhin gesichtet, wie sie sich von V2 unterscheidet". Und diese Untersuchung führte zu dem Ergebnis, dass die Vorteile, die dem Konzern aus einer sofortigen Migration erwachsen würden, in keinem günstigen Verhältnis zum Aufwand stünden.
Das hat unter anderem einen ganz pragmatischen Grund: Würde Itil V3 als Standard festgeschrieben, müsste die Umstellung der laufenden IT-Service-Management-Vorhaben projektiert werden.
6) Wie radikal ist denn nun der Umstieg tatsächlich?
Von radikal kann keine Rede sein. Mit Bedacht wählte das itSMF den Begriff "Itil-Refresh", um V3 anzukündigen. So sieht sich beispielsweise EnBW laut Sander nicht im Zugzwang, könne also eine "schleichende" Migration akzeptieren. "Zwei oder drei Jahre in der Zukunft werden sich unsere Prozesse an V3 orientieren", prophezeit er. Schon jetzt würden die Prozess-Manager sukzessive in V3 geschult. Dass sich die Abläufe an zwei unterschiedlichen Itil-Ausführungen orientieren, birgt aus seiner Sicht keine Gefahr: "Die Itil-Autoren haben auf Abwärtskompatibilität geachtet. Itil ist ja keine Norm, sondern eine Sammlung von erfolgversprechenden Vorgehensweisen. Was zehn Jahre lang gute Praxis war, wird im elften Jahr sicher nicht über den Haufen geworfen."
7) Für wen ist die sofortige Migration auf V3 interessant?
IT-Dienstleister und andere Unternehmen, für die IT ein Kernprozess ist, sollten nicht lange zögern, raten die Experten. Dazu noch einmal Sander: "Für sie ist V3 auch ein Mittel, um sich am Markt zu positionieren." Bause wird noch konkreter: IT-Dienstleister, die noch mit V2 arbeiten, dürften mittelfristig Probleme bekommen, wenn ihre Mitbewerber, die sich bereits an V3 ausgerichtet hätten, ihre Leistung noch standardisierter, also kostengünstiger erbringen könnten.
8) Welche Vorteile hat V3 eigentlich gegenüber V2?
Das stringentere Konzept der neuen Version ist sicher unzweifelhaft. Auch die Änderungsprozesse für eine ständige Verbesserung der Service-Abläufe (im Buch CSI) sind hilfreich. Die neu hinzugekommenen Prozesse können helfen, Lücken zu schließen, die bei der Service-Management-Einführung auf V2-Basis bislang immer viel Aufwand verursacht haben.
Ausgewiesene Itil-Experten wie Frank Zielke, Geschäftsführer des Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens ITSM Nord GmbH, Hamburg, verweisen darüber hinaus auf das umfassendere Prozessmodell der neuen Version. Es beschreibe die Bestandteile und Aktivitäten der einzelnen Abläufe erschöpfender als die Vorgängerversion.
Darüber hinaus widmet sich die aktuelle Version intensiv der Beschreibung von Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Prozessen. Gleichzeitig betont sie den Bezug zwischen dem IT-Service und dem damit verfolgten Geschäftszweck. "Ich kann einen Service endlos optimieren", erläutert Zielke, "aber damit verursache ich auch Kosten." Hier helfe das im Service-Strategy-Buch beschriebene "Demand-Management".
9) Was sind die Vorzüge und Nachteile des Lifecycle-Modells?
Der Service-Lebenszyklus bildet laut Zielke, unter anderem eine gute Basis, falls sich das Unternehmen nach ISO 20.000 zertifizieren lassen will.Denn der ISO-Standard orientiere sich ebenfalls am Lifecyle-Modell.
Einen Nachteil habe dasModell allerdings, räumt EnBW-Manager Sander ein: Neueinsteigern ließen sich die Itil-Grundlagen auf der Basis von V2 eher vermitteln als mit Hilfe von V3. "V2 ist nach Prozessdisziplinen wie Incident-Management oder Service-Level-Management geordnet, die sich separat betrachten und verstehen lassen. Diese Disziplinen finden sich auch in V3 wieder, sind dort aber von vornherein in den Service-Lifecyle eingebunden. Ich stehe voll hinter dieser Idee, aber das Ordnungsprinzip von V3 erschwert den Einstieg in die Materie."
Bause schließt sich diesem Argument an: Anders als V2 biete V3 unterschiedliche Einstiegspunkte – je nach Flughöhe des Betrachters: "Das ist eine der größten Herausforderungen in V3; Sie müssen überlegen, wem sie eigentlich was erzählen können."
10) Inwiefern werden die Vorteile von V3 durch gestiegene Komplexität erkauft?
Nochmal zur Erinnerung: In V3 werden die IT-Prozesse untereinander und ihre Ausrichtung an den Geschäftsprozessen thematisiert. Viele Best Practices widmen sich diesen Abhängigkeiten und Wechselwirkungen. Das erwecke den Eindruck erhöhter Komplexität, konstatiert Serview-Geschäftsführer Bause. Aber auch vor der Veröffentlichung von Itil V3 hätten sich die IT-Manager diese Frage stellen müssen; nur habe V2 ihnen darauf keine Antworten gegeben.
Auch die Tatsache, dass V3 statt elf jetzt 14 Prozesse beschreibe, lasse sich der neuen Version nicht ankreiden, so Bause. V2 habe Lücken gehabt, die V3 nun schließe.
Ein dritter häufig genannter Kritikpunkt betrifft die Projektsteuerung, die unter V3 schwieriger geworden sei. Auch darauf hat Bause eine Antwort: Vermutlich werde kein Unternehmen alle V3-Prozesse auf einmal einführen. Typischerweise würden die Projekte mit den operativeren Abläufen aus dem Service-Support beginnen und später zu den taktischen und strategischen Prozessen aus der Service Delivery übergehen: "Daran wird sich künftig nichts ändern."
11) Wie viel zusätzlichen Schulungsaufwand macht V3 erforderlich?
Selbstverständlich müssen die Prozess-Manager nachgeschult werden. Und das wird nicht in wenigen Tagen erledigt sein. Vielmehr dauert es mindestens sechs Wochen, bis sie alle Schulungsbausteine – von der "Itil V3 Foundation" bis zum "Managing across the Lifecycle" – durchlaufen haben und sich "Itil V3 Expert" nennen können. Für zertifizierte V2-Service-Manger steht allerdings noch bis zum Ende des laufenden Jahres eine Hintertür offen: Sie können denselben Status mit Hilfe der fünftägigen "Managers Bridge" erwerben.
12) Und was sollen die Unternehmen jetzt konkret tun?
ITSM-Geschäftsführer Zielke gibt folgende Empfehlungen:
Wenn Sie schon begonnen haben, Itil V2 zu implementieren, hören Sie um Himmels Willen nicht damit auf. Sobald Sie Itil V2 fertig implementiert haben, analysieren Sie Ihre Prozesse. Dann ergänzen Sie die fehlenden Teile in Anlehnung an V3 – und denken Sie über eine ganzheitliche Sicht auf Ihre IT-Services nach.
Wenn Sie überhaupt noch nicht mit Itil begonnen haben, steigen Sie besser gleich mit V3 ein. Nehmen Sie sich die V3-Bände "Service Design", "Service Transition" und "Service Operation" vor; überlegen Sie, welche Prozesse daraus für Sie notwendig sind und führen Sie sie ein.
Die ganzheitliche Sicht ist keineswegs trivial, stellt der IT-Strategie-Fachmann Sander klar. Immer noch würden sich viele Unternehmen darauf beschränken, einzelne Prozesse, beispielsweise das Incident-Management, an Itil auszurichten: "So kann Itil seine volle Wirkung nicht entfalten; die ergibt sich erst aus dem Zusammenspiel der unterschiedlichen Prozesse."