CW: Warum verändert sich die Organisation?

Strand: BSM führt im Datacenter zu einer Re-Fokussierung auf den Kunden. Die bisherige primäre Sicht auf technische Komponenten weicht der Sicht auf die Qualität der Business Services oder der unterstützten Geschäftsprozesse. Die Mitarbeiter im Datacenter werden dann auch an ihrem Beitrag zur Kundenzufriedenheit gemessen. Das erfordert ein Umdenken und Offenheit für Veränderungen bei den etablierten Mitarbeitern.

CW: Die IT-Spezialisten setzen dem Service Management den meisten Widerstand entgegen.

Strand: Es werden Erbhöfe verletzt, Bereiche restrukturiert, Mitarbeiter müssen auf verschiedenen Ebenen überzeugt werden. In einem zunehmend industrialisierten Prozess wird die Produktionstiefe der einzelnen IT-Mitarbeiter sinken. Ihre Arbeitsleistung muss zu mindestens 80 Prozent auf ihre Kernkompetenz bezogen sein. Und das schränkt die Kreativität des Einzelnen ein; da gibt es keine Bastelecken mehr. Bisherige Hierarchien ändern sich zu virtuellen, zeitlich begrenzten Teams. Veränderung wird von vielen per se als negativ empfunden.

CW: Wer BSM will, muss also erst einmal im eigenen Hause überzeugen.

Strand: Es geht um Change-Management in der gesamten IT-Abteilung. Dieser Prozess muss vom Vorstand getragen werden. Wichtig ist die Information der Mitarbeiter über die neuen Prozesse, deren Bedeutung für das Unternehmen und ihre individuelle Rolle, damit sie sich darin wiederfinden können und ihren Beitrag zum Erfolg kennen. Der Erfolg einer BSM-Strategie hängt von den Menschen ab, die sie umsetzen. Wenn man die Mitarbeiter nicht dort abholt, wo sie sind, und wenn man sie nicht zum Ziel führt, hat man schon am Anfang verloren.

CW: Die Anbieter argumentieren mit den Kostenvorteilen von BSM; aber nach einer Forrester-Analyse erleben die Anwender in erster Linie eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und eine bessere Qualität der IT-Services.

Strand: Beides trifft zu und bestimmt den Erfolg von BSM. Nehmen wir das Thema Automatisierung von Standardabläufen. Neben Qualitätssicherung und Risikominimierung erreichen unsere Kunden dadurch auch Kostenvorteile. Reduzierung von Ausfallzeiten, schnellere Fehlerbearbeitung, weniger fehlerträchtige Updates und Patches, höhere Transparenz bei Veränderungen, eine konsistente Datenbasis, einfachere Budgetierung und IT-Finanzplanung – alle diese Aspekte ziehen Kostenvorteile nach sich und bestimmen den Erfolg von BSM.