Qualitätssteuerung verlangt Standards
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Betroffen ist auch Qualitätssteuerung der IT-Services. Grundbedingung dafür ist eine hohe Transparenz in den Prozessstrukturen. Individuell geprägte Abläufe außerhalb der Itil-Welt können diese Voraussetzungen kaum schaffen. Außerdem verlangt die Qualitätssteuerung auch deshalb standardisierte Prozesse, weil Instrumente wie etwa Kennzahlensysteme sonst nur schwer anwendbar sind. Derartige Systeme werden in IT-Organisationen derzeit noch relativ zurückhaltend und nicht so differenziert wie im Business-Bereich eingesetzt. Aber das wird sich vermutlich schnell ändern. Schließlich ist die Geschichte des prozessorientierten IT-Service-Managements ja erst jung.
Der Weg führt eindeutig in Richtung eines kennzahlenbasierten Qualitäts-Managements. Schon deshalb, weil die IT eine immer größere Tuchfühlung mit dem konkreten Geschäft bekommt und demzufolge Business-nah gesteuert werden muss. Marktrelevante Leistungsparameter der Geschäftsprozesse, beispielsweise Verfügbarkeiten und Reaktionsverpflichtungen gegenüber den Kunden, sollten deshalb auch in IT-bezogene Leistungswerte umgewandelt werden.
Diese Qualitätszusammenhänge zwischen Geschäfts- und IT-Prozessen werden künftig noch bedeutsamer. Für das IT-Management stellt das eine Herausforderung dar. Ohne Itil dürfte es ihm schwer fallen, die Geschäftsprozesse über IT-Dienste zu vitalisieren; es fehlt wiederum ein Ordnungsrahmen im Sinne einer stimmigen Prozessstruktur für die Leistungs- und Qualitätssteuerung. In einer Welt der Hey-Joe-Prozesse ist Qualität nicht planbar, sondern wird von Zufällen geprägt.
- Die besten ITSM-Tools für den Mittelstand:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen. - Axios - Assyst:
Axios stammt aus Schottland und entwickelt seit über 20 Jahren Standardsoftware für die Umsetzung von ITSM-Prozessen nach Itil. Das Produkt Assyst deckt die gängigen Itil-Prozesse in großem Umfang ab. Im Produktstandard sind bereits diverse Best-Practice-Ansätze enthalten. - FrontRange Solutions - ITSM Enterprise:
Das Produkt des amerikanischen Anbieters besticht durch eine moderne Bedienoberfläche mit breitem Funktionsprofil. Neben den klassischen Service-Desk-Prozessmodulen sind weitere Prozesse wie Release-Management und Service-Level-Management enthalten. Ergänzt wird ITSM Enterprise durch ein Self-Service-Portal, in das sich auch das Produkt "Service Catalog" integrieren lässt. - HelpLine:
Die Oberfläche ist im aktuellen Microsoft-Stil gestaltet, was intuitive Bedienung und schnelles Auffinden bestimmter Aktionen unterstützt. HelpLine Service Management konzentriert sich stark auf die typischen Support-Prozesse rund um die Clients. - iET Solutions - iET-ITSM:
Dieses deutsch-amerikanische Unternehmen hat vor einigen Jahren sein ITSM-Produkt komplett neu nach Itil entwickelt. Es verfügt jetzt über einen sehr ausgeprägten Prozessansatz. Ins Auge fällt insbesondere die Möglichkeit, das Prozess-Cockpit zu erweitern, sodass es neben den üblichen Ticket-Bearbeitungsfunktionen beispielsweise auch ein Prozess-Monitoring und eine Prozesssteuerung ermöglicht. - Matrix42 - IT Service Management:
Diese Suite legt unter dem Stichwort "Workplace Automation" den Schwerpunkt auf Management-Aufgaben, die in Verbindung mit dem Benutzerarbeitsplatz stehen. Geboten werden durchgängige Lösungen mit dem Fokus auf Service Desk, Service Catalog und Self-Service-Portal. Abgerundet wird der Leistungsumfang durch Funktionen für das Asset-, Contract- und Lizenz-Management. - Microsoft - Service Center/ Service Manager:
Das Produkt ist das neueste Mitglied der System-Center-Produktfamilie, mit der sich der Softwareriese auf dem ITSM-Markt etablieren möchte. Es hat vor allem die operativen Prozesse im Blickfeld. Durch eine integrierte CMDB sollen Informationen rund um die technische Infrastruktur aller Prozesse konsistent bereitgestellt werden. - Omnitracker:
Dieser mittelständische deutsche Anbieter ist bei größeren ITSM-Implementierungen noch relativ selten vertreten. Aus dem Umfeld der reinen Serviceprozesse hervorgegangen, stellt Omnitracker inzwischen ein modular aufgebautes System bereit, das nahezu beliebige Business-Prozesse abbilden kann. Das System folgt der Idee von Templates, die auf Basiskomponenten aufsetzen und so eine effiziente Prozessabbildung ermöglichen. - Realtech - The Guard!:
Schwerpunkt des Produktportfolios von Realtech ist die mit TheGuard! betitelte Produktreihe, zu der auch das Itil-konforme "Service Desk" gehört. Mit ihm lassen sich die Prozesse Incident-, Change- und Problem-Management abbilden. Vordefinierte Workflows erleichtern die Implementierung. Für die einzelnen Prozessschritte lassen sich mit einem zusätzlichen Modul Service-Levels hinterlegen. Mit dem "Service Portal" sind die Inhalte der Module flexibel darstellbar. - USU - Valuemation:
Das Produkt basiert auf einer Java-Plattform und lässt sich auch in IT-Bereichen einsetzen, die nicht so stark Microsoft-lastig sind. Valuemation besticht durch einen hohen Grad an Out-of-the-Box-Funktionen sowie einen großen Funktionsumfang. - OTRS:
Das OpenSource-System nimmt in der Landschaft der ITSM-Tools eine besondere Rolle ein, da es sich als eines der wenigen Open-Source-Produkte auf dem Markt behaupten kann. Das System ist allein über eine Browser-Schnittstelle nutzbar und deckt im frei verfügbaren Standard die operativen Prozesse mit vordefinierten Workflows ab.