„Ein CRM-Projekt lässt sich nicht aufsetzen wie ein beliebiges anderes Vorhaben“, konstatierte Wolfgang Pauli, Leiter E-CRM bei O2 (ehemals Viag Interkom). Vielmehr sei es notwendig, zunächst das Thema Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Der Wandel von der produkt- zur kundenorientierten Organisation lasse sich im Übrigen nicht mit einem einzigen Projekt bewerkstelligen. Bei O2 laufen derzeit vier CRM-Projekte parallel. Sie sollen beispielsweise helfen, eine Masse von 3,9 Millionen Einzelkunden zu segmentieren und einen Teil der Kundenkontakte auf das Web umzulenken.

Damit solche Vorhaben ein Erfolg werden, müssen jedoch zunächst die Prozesse neu definiert werden, betonte der Berater Wolfgang Schwetz. Nach der Einführung stelle sich oft heraus, dass außer der Implementierung einer Software nichts passiert und lediglich der Ist-Zustand „elektrifiziert“ worden sei.

„Generell wird versucht, zu früh in die Softwareauswahl einzusteigen“, fuhr Schwetz fort. Solange das Anwenderunternehmen nicht wisse, was es tatsächlich wolle, sollte es auch nicht in Verhandlungen mit den Softwareunternehmen einsteigen: „Sonst wird es von dem Anbieter in die eine oder andere Ecke gezogen - je nachdem, wo dieser gerade seine Stärken hat.“

Alcatel E-Business Distribution hat offenbar seine Hausaufgaben gemacht. Das Unternehmen analysierte zunächst ein knappes halbes Jahr lang die Prozesse, berichtete CRM-Spezialist Axel Schnell. Anschließend sei das auf diese Weise entstandene „Prozesspapier“ von allen Bereichsleitern abgezeichnet worden. Und erst, nachdem für jeden betroffenen Prozess ein „Owner“ benannt worden war, kam der Kontakt zu den Softwareanbietern zustande.