Die bisherigen Ausgaben für den Softwarebetrieb und die -pflege betragen durchschnittlich fünf bis zehn Prozent des IT-Budgets. Insbesondere der Aufwand für die Wartung und Optimierung von Applikationen, das Management von Betriebssystemen sowie für den Betrieb des Helpdesks belasten das SIS-Budget bei den meisten Unternehmen stark. Hier gilt die Vorgabe, unter den Ausgabentreibern die absoluten und relativen Aufwendungen zu senken. Für die Verantwortlichen ist dies keine leichte Aufgabe, denn die Anforderungen seitens der Kunden aus den Fachabteilungen steigen, die Produktlebenszyklen verkürzen sich, und die Komplexität der Techniken nimmt zu.
Wandel zum internen Dienstleister
In diesem Spannungsfeld haben die Unternehmen eine vielschichtige Strategie entwickelt, um den Anforderungen gerecht zu werden. Ein Aspekt zur Kostenreduzierung ist die Automatisierung der IT-Aufgaben, wo dieses noch nicht geschehen ist. Besseres Potenzial zur Kostenvermeidung räumen die IT-Experten jedoch der Standardisierung ihrer Umgebung ein, zumal sich damit mehrere Synergien erzielen lassen, denn weniger Applikationen und Betriebssysteme binden weniger Know-how und steigern die Servicequalität für die verbliebenen Systeme. Damit wird der interne IT-Dienstleister auch konkurrenzfähig zu externen Anbietern.
Was ist SIS?
Die Meta Group gliedert die Software Infrastructure Services in drei Kategorien: Installationsdienste beinhalten das Aufspielen und Integrieren von Betriebssystemen und Office-Anwendungen. Außerdem gehört das Debugging der Systeme dazu. In diesem Bereich sind die Abläufe der Erhebung zufolge weitgehend automatisiert. Zum Themenkomplex Helpdesk-Service zählen die Marktforscher den First-Level-Support, der für Anwender von Massenanwendungen erbracht wird, sowie Dienste auf Second-Level-Niveau für Fachabteilungen. Hier macht den IT-Abteilungen vor allem die heterogene Landschaft zu schaffen, denn für jedes Betriebssystem und jede Anwendung müssen sie Know-how bereitstellen. Abseits dieser externen Einflussfaktoren ist die Arbeit des User Helpdesk weitgehend effizient gestaltet. Am wenigsten ausgeprägt ist der Reifegrad bei den Management- und Wartungsservices. Sie dienen zur Verwaltung und Pflege der Anwendungen, Datenbanken und Betriebsysteme (etwa
Systemadministration, Change-, Release- und Asset-Management, Hochverfügbarkeitsdienste, Schnittstellen-Programmierung). Aufgrund der sehr breit gefächerten Aufgabenstellung in diesem Bereich sind Automatisierungs-Tools noch nicht in dem Maße etabliert wie in den anderen beiden Segmenten.