Reputation in sozialen Medien

Social CRM - Tipps für mittelständische Unternehmen

23.12.2014
Von Michael Rieger
Beziehungen zu Kunden werden längst auch durch die Nutzung sozialer Medien beeinflusst. Die folgenden Tipps helfen mittelständischen Betrieben, auf diese Entwicklung zu reagieren und Social CRM in ihrer Firma zu leben.

Das herkömmliche CRM entwickelt sich zu Social CRM. Zugleich wird der Social Customer mächtiger und wirkt auf die Positionierung von Produkten und Dienstleistungen ein. Eine Studie von Forrester Research aus dem Mai 2013 hat ergeben, dass bereits 85 Prozent der B2B-Entscheider Social Media beim Einkauf nutzen.

Besonders für die Recherche und Verfolgung von Trends ist das Social Web bei B2B-Kunden beliebt. Das ist kaum überraschend. Gerade im Investitionsgüter-Bereich geht vielen Kaufentscheidungen ein langer Prozess von Wochen oder Monaten voraus. Geschäftsbeziehungen sind langanhaltend angelegt.

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Die Geschäftsmodelle des Mittelstandes sind für Social CRM besonders geeignet

Auch der Kunde eines mittelständischen Maschinenbauers verlangt heute, dass alles stimmt: Fachkompetenz, Zuverlässigkeit und Kundenfreundlichkeit. Durch Social CRM pflegen B2B-Unternehmen darum heute ihre Reputation in Social Media, betreiben Empfehlungsmarketing und generieren Leads. Ob globaler Konzern oder mittelständisches Unternehmen ist hinsichtlich der Inhalte und der strategischen Planung von Aktivitäten zunächst unerheblich - von Social CRM profitieren Unternehmen jeder Größenordnung.

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Dem Mittelstand eröffnen sich durch seine charakteristischen Merkmale sogar besonders gute Möglichkeiten, nah und produktiv mit seinen Kunden zu interagieren: Oft bietet er Nischenprodukte an, wodurch sich die Kommunikation auf einen kleineren, stark interessenverbundenen Kreis konzentriert. Darüber hinaus erleichtern übersichtliche innerbetriebliche Strukturen die zeitnahe Reaktion durch den richtigen Kompetenzträger.

Kommunikation auf drei Ebenen

Social CRM bedeutet auch für die Kommunikationsstrategie Veränderungen: Statt der einheitlichen Kundenansprache rückt die nachhaltige Kundenbindung stärker in den Fokus. Potenziell sind an Social CRM zudem alle Mitarbeiter eines Unternehmens gleichermaßen beteiligt, nicht nur die traditionellen Abteilungen mit Kundenkontakt - Vertrieb, Marketing und Services. Social CRM ist nicht rein prozessorientiert, sondern richtet sich am Dialog und dessen Einfluss auf die Community aus.

Zugleich ist bei Social CRM die aktive Teilnahme von Kunden und Interessenten an geschäftsrelevanten Prozessen von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung wichtig. Gutes Social CRM orientiert sich oft an einem Kommunikationsmodell, das gleich drei Kommunikationsebenen adressiert: die marktzentrierte, die geschäftszentrierte und die mitarbeiterzentrierte Kommunikation - via Chat im CRM.

Die marktzentrierte (market-centered) Kommunikationsebene deckt in der Social CRM-Lösung ein Social-Media-Monitoring-Modul ab. Das Tool findet geschäftsrelevante Beiträge im Social Web und ermöglicht Mitarbeitern die aktive Teilnahme an Dialogen in sozialen Online-Netzwerken. Idealerweise werden relevante Beiträge dabei nicht nur erfasst, sondern sie können direkt im CRM-System beantwortet werden und lassen sich anschließend mit nur einem Klick auf der entsprechenden Community-Plattform, wie beispielsweise Facebook, online stellen.

Gerade die nahtlose Integration des Monitorings ins CRM-System ermöglicht Unternehmen im Social Web eine schnellere Reaktionszeit, ohne Medienbruch. Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren, und Mitarbeiter mit entsprechendem Fach-Know-how werden schnell involviert, um einen kompetenten Auftritt des Unternehmens im Social Web zu gewährleisten.

Ein digitaler Treffpunkt

Die zweite Kommunikationsebene ist geschäftszentriert. Diese Ebene lässt sich etwa durch eine unternehmenseigene Online-Community abdecken. Unternehmen verfügen dann über ein eigenes soziales Online-Netzwerk, das allen Usern einen digitalen Treffpunkt bietet, der prozessorientiert mit dem CRM-System verzahnt ist. Hier steht der kollaborative Austausch von Kunden, Interessenten, Partnern und eigenen Mitarbeitern im Vordergrund.

Unternehmen profitieren dabei auch vom Crowd-Sourcing-Gedanken: Sie lagern bislang interne Aufgaben an die Nutzer der Community-Plattform aus. So lassen sich Bedarfslücken identifizieren, in der Community diskutieren und in einem bedarfsoptimierten Produktentwicklungsprozess berücksichtigen. Mitunter zeigen auch Nutzer innerhalb der Community schon Lösungswege auf, noch bevor der Service-Mitarbeiter auf die dort gestellte Service-Frage reagieren kann.