Siebels neuer Chef, George Shaheen, will das Unternehmen kundennäher ausrichten und die Projektunterstützung verbessern. Zugleich versucht der Hersteller seit längerem seine Produkte auch funktional und technisch kundengerechter zu machen. Standen in Version 7.7 von "Siebel Enterprise" eine effizientere Einführung und Verwaltung der Produktsuite für Customer-Relationship-Management (CRM) im Vordergrund, so kommen mit Version 7.8 Neuerungen im Detail hinzu. Diese liegen laut Executive Vice President David Schmaier in einer engeren Verzahnung der Analysefunktionen von "Siebel Analytics" mit den CRM-Abläufen, wodurch sich etwa Marketing-Kampagnen bewerten oder Quote-to-Cash-Prozesse im Vertrieb beschleunigen lassen sollen. "Viele Kunden sehen Business Intelligence und CRM als komplementär, wollen ihre Informationen auswerten und auf Ereignisse schnell reagieren."
Ferner erweitert Siebel sein Branchenangebot für die öffentliche Hand. So wartet beispielsweise die Lösung mit dem laut Schmaier umfassendsten Case-Management im Markt auf. Die CRM-Lösung für Life Sciences erhielt Funktionen für ein Territory-Management. Vor allem aber wartet Siebel Enterprise 7.8 mit einem umfangreichen Vertriebsmodul zur Abbildung kundenorientierter Einkaufsprozesse im Frontoffice auf. Es umfasst Katalogsoftware sowie diverse Engines, mit denen sich Produkte konfigurieren, Preise kalkulieren (Pricing, Quoting) sowie die Auftragsbearbeitung über verschiedene Vertriebskanäle automatisieren lassen. Hierzu nutzt der Hersteller zum Teil Technik des Spezialisten für Optimierungssoftware Ilog.
Hersteller sieht sich vor SAP
Zugleich ist die technische Basis der Siebel-Software spätestens seit Version 7.5 in Bewegung geraten. Ziel ist eine komponentenbasierende und modulare Produktarchitektur, die Schmaier - ganz im Trend - als serviceorientiert beschreibt. Laut Chief Technology Officer Ed Abbo verfügt die Software mittlerweile über Hunderte Dienste (Komponenten), die sich über Standards wie Web-Services, Java oder .NET ansprechen lassen. "Wo- rüber die SAP und andere reden, das haben wir schon längst", behauptete sein Kollege Schmaier mit Hinblick auf SAPs geplante Enterprise Services Architecture. Siebel wolle noch in diesem Jahr eine neue Basisinfrastruktur (Foundation) vorstellen, die künftig neben der bisherigen Standard- und Mietsoftware die Entwicklung modualer Lösungen mit Hilfe einer "Component Assembly" gestattet, verriet Schmaier im Gespräch mit der computerwoche.
Derzeit arbeitet Siebel mit IBM und Bea Systems sowie Microsoft an dieser serviceorientierten Foundation, die künftig sowohl die Java 2 Enterprise Edition (J2EE) als auch Microsofts .NET nativ unterstützen soll. Laut Schmaier muss die Infrastruktur teilweise doppelt entwickelt werden, da es heute nicht praktikabel sei, Anwendungen in Java und .NET vollständig über eine Basis zu verwalten. Im Einzelnen wird die Siebel-Produktarchitektur auf der untersten Ebene neue "Foundation Services" bieten, die auf Java- und .NET-Servern aufsetzen und Aufgaben wie Systemsicherheit und Benutzerverwaltung, Entwicklung und Metadatenverwaltung umfassen. Enthalten sind auch die Basisdienste, das Common Object Model sowie vordefinierte CRM-Prozesse von Siebels bisherigem Integrationsansatz "Universal Application Network" (UAN).
Aufbauend auf den Basisdiensten sind künftig Komponentenbibliotheken erhältlich, die Services unterschiedlicher Granularität für Sales, Marketing, Services und Branchen umfassen und Unternehmen zur Gestaltung individueller CRM-Lösungen dienen sollen. Zudem will Siebel als weiteren Layer Funktionen für ein Business-Process-Management (BPM) ausliefern, die nicht nur zur Modellierung und Steuerung von Abläufen im Front Office, sondern auch zur Orchestrierung unternehmensweiter Prozesse dienen. Diese Funktionen entstanden in Zusammenarbeit mit IBM und Microsoft. Laut Schmaier könnte solche Technik künftig aber auch von Partnern kommen.
Parallele Produktentwicklung
Die Foundation ersetze nicht die bisherige CRM-Standardsoftware, sagte Schmaier. Dies sei schon allein wegen der rund 4000 Kunden mit mittlerweile über drei Millionen Benutzern nicht möglich. Vielmehr soll die Entwicklung "noch Jahre" parallel weitergehen. Auch trat er Vermutungen entgegen, das UAN als separate Integrationsplattform verschwinden könne. Als Motiv für die Modularisierung der Software nennt er vielmehr die oft übersehene Tatsache, dass nur ein Bruchteil aller weltweiten CRM-Lösungen auf Standardsoftware basiert: "Es gibt einen eigenen Markt, der nur Komponenten, Infrastruktur und Prozesse will."