Computerwoche.de: Sie machen keine Verkaufsschulungen für Mitarbeiter?
Herbstrith: Ich kümmere mich um unternehmensweite Kundenorientierung. Ich mache keine Verkaufsschulungen in dem Sinne, wie man den Kunden am besten über den Tisch zieht. Bei mir geht es um eine Lösungspartnerschaft mit dem Kunden, das ist ein großer Unterschied. Ich will ja eine langfristige Beziehung mit dem Kunden. Es spricht sich allmählich herum, dass die Neukundengewinnung deutlich aufwendiger ist, als bestehende Kunden zu behalten.
Für Unternehmen sind Anrufe die Momente der Wahrheit
Für bestehende Kunden sind Anrufe in einem Service Desk, in einem First Level Support oder in einem Callcenter die Momente der Wahrheit. Da stellt sich dann heraus, wie es mit den schönen Sprüchen von Service- und Kundenorientierung, die in jedem Leitbild stehen, wirklich aussieht. Denn Worte sind geduldig. Doch was ist, wen ich da wirklich anrufe: Werde ich dort wahrgenommen? Werde ich ernst genommen? Es geht darum, empfundenes Verständnis zu zeigen, dass ein Kunde verärgert ist oder dass für den Kunden etwas ein Problem darstellt. Das kann ich auch dann machen, wenn ich es nicht verstehe und auch ohne Zustimmung.
Computerwoche.de Wie sieht es mit technischen Hilfsmitteln aus?
Herbstrith: Das Tool ist natürlich das Telefon. Werkzeuge sind auch wichtig, es sind aber immer noch die Menschen, die in einem Dienstleitungsunternehmen erfolgsentscheidend sind, insbesondere für die Servicequalität. In Bezug auf die Werkzeuge ist es sehr wichtig, wenn die Mitarbeiter sehen, wer anruft. Vor allem im Umgang mit schwierigen Kunden. Wenn ich meinen schwierigen Kunden kenne und sehen kann, dass dieser anruft, dann kann ich bestimmte Techniken anwenden, um besser mit ihm umzugehen. Aber auch bei nicht schwierigen Kunden, ist das ungemein hilfreich.
Ein anderes Thema ist die Bekanntgabe der Wartezeit. Wenn ich weiß, wie lange ich warten werde, empfinde ich diese Zeit als viel kürzer, als wenn ich die gleiche Wartezeit habe, ohne sie zu kennen. Es ist deswegen wichtig, wenn der Anrufer hört, welche Reihenfolge er in der Wartschlange hat und wann er bedient werden kann.
Monika Herbstrith ist geschäftsführende Unternehmerin der Impuls & Wirkung - Herbstrith Management Consulting GmbH in Wien. Sie arbeitet als akkreditierte Wirtschaftstrainerin, Certified Management Consultant und als High Performance Coach.