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Service Management greift zu kurz

19.07.2007
CA kritisiert, zu einem einheitlichen Service-Modell gehöre mehr als die Administration von Tools und prozessunterstützenden Diensten.

Die Umorientierung der klassischen IT-Adminsitration von separierten Einzelaufgaben wie Server-, Netz- oder Datenbank-Mangement auf das IT-Service-Management zur Unterstützung von Business-Prozessen ist für die Anbieter ein vielversprechendes Geschäft. Neue Anforderungen benötigen neue Tools – und bisher nicht gekannte Problemstellungen ziehen Beratungsbedarf nach sich. Um den aufnahmefähigen Markt wird mit harten Bandagen gekämpft.

Foto: CA

Ein Beispiel dafür lieferte Ajei Gopal, als Vice President von CA verantwortlich für deren Business Unit Management and Security, in einem Gespräch mit der COMPUTERWOCHE. Sein Unternehmen gehört neben BMC, IBM und Hewlett-Packard zu den "Big Four", die den Markt für IT-Service-Management beherrschen. "Business Service Management ist ein einschränkender Begriff", rügt Gopal die Konkurrenten, insbesondere BMC als Erfinder dieses Begriffs. "Sie reden von der Configuration Management Database (CMDB) und dem Management einzelner Aspekte, beispielsweise dem Asset Management. In Wirklichkeit braucht man ein übergreifendes Service-Modell."

Das Angebot der Wettbewerber sei irreführend: "Das Problem besteht darin, dass sich die Diskussion um Business Service Management auf die Verwaltung von Assets und Services beschränkt", bemängelt Gopal. "Die anderen reden nur von Assets und Services, die in der CMDB integriert sind." Das "Servicemodell", wie es CA propagiert, umfasse aber mehr. Es schließe auch die Aspekte IT-Governance und Sicherheit mit den Teilaufgaben Identity- und Rollen-Management ein. Die Aufgaben der IT sollten, so Gopal, eigentlich lauten: "govern, manage and secure". Steuern, verwalten und sichern sind die Kernpunkte von "Enterprise IT Management" (EITM), wie CA die eigene Marktausrichtung bezeichnet.

Dass sich vier Jahre nach der ersten Orientierung eines großen Anbieters auf IT-Management unter Service-Vorzeichen dieses immer noch nicht auf breiter Front durchgesetzt hat, irritiert den CA-Manager nicht: "Das ist eine Frage der Zeit. Kunden machen, was sie für nötig halten. Und sie müssen pragmatisch sicherstellen, dass die Tagesaufgaben erledigt werden." Hindernisse auf Anwenderseite bestreitet Gopal: "Ich erkenne Fortschritte auf verschiedenen Gebieten. Vor zwei Jahren haben die Kunden noch nicht über Itil geredet, heute tut's jeder. Itil ist kein statischer Begriff, sondern eine lebendige Veränderung von Best Practices." (ls)