Salesforce.com will Anwender besser über Störfälle informieren

16.02.2006
Ein Portal liefert Statistiken zur Performance der gehosteten CRM-Lösungen.

Nach zwei Systemausfällen will der Vermieter von CRM-Applikationen Salesforce.com seine Kunden nun gezielt mit Informationen über den Status der Systeme versorgen (siehe Salesforce.com - statt "on-Demand" wieder "off Demand"). Die Firma errichtete eine Website, die Anwender Einblicke in Performance und den Datendurchsatz der gehosteten Systeme liefern soll. Derzeit baut die Firma die Hardwareplattform um ("Mirrorforce"), dabei werden drei Rechenzentren über ein Load-Balancing-System gekoppelt. Die Hardware besteht aus Sun-Servern vom Typ "E25".

Salesforce.com-Kunden in den USA konnten wegen der Ausfälle zeitweise nicht arbeiten, was für Vertriebsangestellte natürlich prekär ist. "Ein paar Minuten die Applikation nicht nutzen zu können, ist zu tolerieren, doch 30 und mehr Minuten wirft ein schlechtes Bild auf uns, wenn wir unseren Kunden keinen Support leisten können", so Jason Ellis, ein Customer-Support-Spezialist bei Applied Computer Solutions aus Huntington Beach, Kalifornien.

Ein anderer Kunde aus Kalifornien hatte offenbar weniger Schwierigkeiten. Bei dem Bios-Hersteller Phoenix Technologies Ltd. aus Milpitas waren die Abstürze kein signifikantes Programm, so CIO Clifford Bell. Seine Firma verwendet die Mietlösung für den Vertrieb und das Marketing. Nach dem Crash erhielt Bell wie andere Nutzer auch eine E-Mail vom Salesforce.com-Chef Marc Benioff, in der er skizzierte, wie solche Crashes künftig verhindert werden sollen. Bell bewertet die direkte Ansprache des Firmenchefs positiv: "Ich habe noch nie eine E-Mail von Larry Ellison oder Bill Gates erhalten, wenn es Probleme mit Oracle- beziehungsweise Microsoft-Produkten gab." Salesforce.com würde hart daran arbeiten, die Probleme zu beseitigen.

Nach Angaben der deutschen Salesforce.com-Niederlassung waren hiesige Kunden wegen der Zeitverschiebung von den Störfällen nicht betroffen.

Unlängst war auch SAP in den Markt für On-Demand-Lösungen eingestiegen, um Mietangeboten von Salesforce.com, Right Now und Siebel etwas entgegensetzen zu können (siehe SAP: On-Demand soll klassisches CRM-Geschäft ergänzen und SAP: "On-Demand schadet dem Lizenzgeschäft nicht"). Nach Angaben von Salesforce.com gibt es Kunden, die ihre SAP-Backends über Web-Services-Schnittstellen mit der Web-basierenden CRM-Applikation gekoppelt haben. (fn)