Gartner

Salesforce.com ist der CRM-König 2012

Thomas Cloer war viele Jahre lang verantwortlich für die Nachrichten auf computerwoche.de.
Er sorgt außerdem ziemlich rund um die Uhr bei Twitter dafür, dass niemand Weltbewegendes verpasst, treibt sich auch sonst im Social Web herum (auch wieder bei Facebook) und bloggt auf teezeh.de. Apple-affin, bei Smartphones polymorph-pervers.
Die Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner hat Zahlen zum Markt für Customer-Relationship-Management-Software (CRM) im Jahr 2012 veröffentlicht.

Der SaaS- und Cloud-Pionier Salesforce.com hat demnach die SAP als führenden Anbieter von CRM-Software abgelöst. Insgesamt wurden laut Gartner im vergangenen Jahr 18 Milliarden Dollar für CRM-Software ausgegeben, das entspricht einem Wachstum von 12,5 Prozent gegenüber 2011.

"Der Wettbewerb unter den CRM-Anbietern hat sich 2012 wirklich aufgeheizt, weil die großen Player um breitere internationale Marktdurchdringungen größere Verbreitung in mittleren bis großen Unternehmen gekämpft haben", kommentiert die Gartner-Analystin Joanne Correia. Das Marktwachstum im CRM-Segment sei drei Mal größer gewesen als bei Unternehmenssoftware allgemein. Das mache deutlich, dass CRM im Auge des Sturms liege, den Gartner als "Nexus of Forces" bezeichnet.

Besonders stark war die Nachfrage nach Software-as-a-Service (SaaS), auf die rund 40 Prozent der gesamten CRM-Erlöse entfielen. Anwender aller Größen hätten nach leichter ausrollbaren Alternativen als Ersatz für Legacy-Software, als "netzneue" Applikationen oder für ergänzende Funktionen gesucht.

Rund 50 Prozent vom CRM-Gesamtumsatz teilten die fünf größten Anbieter unter sich auf. Salesforce.com mit seinem direkten Vertrieb trieb seinen Umsatz um 26 Prozent auf über 2,5 Milliarden Dollar und übernahm damit die Spitzenposition. Das Wachstum des Zweitplatzierten SAP betrug in Dollar gemessen gerade mal 0,1 Prozent, was unter anderem Währungsschwankungen und dem schwachen Euro geschuldet war (in West- und auch Osteuropa blieben die Walldorfer im Übrigen auch 2012 CRM-Marktführer nach Umsatz). Auf den Plätzen im globalen Top-5-Ranking folgen Oracle, Microsoft und die IBM.

Die größten Märkte für CRM-Lösungen sind nach wie vor Nordamerika und Westeuropa, wo mehr als 80 Prozent der Einnahmen anfielen. Wachstum gab es laut Gartner aber in allen Regionen. In Westeuropa zählten die Auguren aufgrund des vergleichsweise starken Dollars (der einen Vergleich zu früheren Jahren schwierig macht) ein Plus von unter einem Prozent.

Die CRM-Hersteller bauten ihre Angebote - oftmals durch passende Übernahmen - mit neuen Features und Funktionen aus. Die seit 2009 erkennbare Konsolidierungswelle setzte sich mit mehr als 50 Übernahmen auch 2012 weiter fort. Schwerpunkt der Investitionen war einmal mehr Marketing (dieser Bereich wuchs 2012 vier Mal stärker als der durchschnittliche Forecast der Softwarebranche), wo auch IBM, Microsoft, Oracle und andere gezielt zukauften. Auf den Wunschlisten der Fachabteilungen standen weiterhin Analytics, Lead-Qualität sowie Multichannel-Unterstützung für Social und Mobile ganz oben.