Hohe Management-Kosten machen Outsourcing teuer

Einen zusätzlichen Kostenblock, der in den viel versprechenden Kostenargumenten der Provider nicht auftaucht, bildet die Retained-Organisation, die nach der Auslagerung den Dienstleister steuert. Erfahrungsgemäß müssen Anwender mit einem Aufschlag von rund sieben Prozent des Vertragsvolumens auf die Gesamtkosten kalkulieren. Diese Summe kann sich noch erhöhen, denn ab einem gewissen Umfang des Abkommens benötigen Projekte oft zusätzliche Spezialisten. Dann können sich die Kosten für die Provider-Steuerung auf bis zu zehn Prozent addieren. Was zunächst als "guter Deal" erschien, kann so schnell zu einem Minusgeschäft werden. Auch gilt es, die Kosten für Migrationsprojekte zu beachten, wenn etwa eine vorhandene ERP-Umgebung dem externen Provider übergeben werden soll oder nach der Laufzeit ein Anbieterwechsel ansteht.

Neben dem administrativen Overhead verändern sich auch die Prozesse im Unternehmen. Der "kleine Dienstweg" bei Problemen ist im Outsourcing verbaut, und die "gelebten Service-Level-Agreements" (SLAs) sind hinfällig. "Gelebt" bezieht sich hier auf eine Dienstgüte, die vom Fachbereich einfach erwartet wird, weil es sie schon immer gegeben hat. Sieht der interne Service-Level eine Erreichbarkeit des Supports von 8 bis 17 Uhr vor, sind dessen Mitarbeiter häufig auch davor und danach ansprechbar. Bei einem externen Provider muss dagegen jede Abstufung eines Leistungsscheins extra bezahlt werden. In der Praxis zeigen sich die Unterschiede, wenn ein Kollege aus dem Haus sich mit einem Problem beschäftigt oder ein Mitarbeiter im Call-Center an einem Offshore-Standort beauftragt wird.

Gute interne Abteilungen müssen sich nicht verstecken

Outsourcing-Interessenten müssen viele Faktoren einberechnen. Vor allem muss die Vergleichsbasis einheitlich sein. Benchmarking-Daten zeigen, dass ein ERP-Outsourcing in der Regel günstiger ist als der Eigenbetrieb auf Standardniveau. Sobald Anwenderunternehmen aber eine gut gepflegte ERP-Umgebung betreiben, die auf Effizienz getrimmt wurde und sich zu den "Best-in-Class" zählen darf, muss die interne IT den finanziellen Wettbewerb mit externen Providern nicht scheuen. Dafür ist es jedoch auch nötig, permanent an der Infrastruktur zu arbeiten und sie zu modernisieren. Dies gilt allerdings genauso für ausgelagerte ERP-Installationen. (jha)