Das Duisburger Kundenservicezentrum von Railion Deutschland, der Güterverkehrstochter der Deutschen Bahn, muss sieben Tage die Woche rund um die Uhr unterbrechungsfrei für die deutschlandweite Auftragsabwicklung bereitstehen. Die Aufgaben reichen von der Auftragsannahme über die Auftragssteuerung, Sendungsverfolgung und transportbegleitende Informationen bis zur Abrechnung. Als Leiter der Fachlichen Betriebsführung IT-Management betreut Robert Greiner mit seinen Mitarbeitern rund 1600 Clients und 2000 Anwender, von denen 800 über dezentrale Systeme angebunden sind.
Projektsteckbrief
"Sollte es in unseren hochverfügbaren IT-System einmal zu Störungen kommen, dann müssen wir als Serviceabteilung Notfallprozesse und Ersatzmaßnahmen koordinieren und die betroffenen Anwender sehr schnell darüber informieren, was zu tun ist", erklärt Greiner. Weder E-Mail noch Telefon eignen sich dafür. Daher verwendete Railion die in Windows integrierten Mechanismen "Net send" und "Winpopup", um Kurznachrichten auf Desktops zu senden. Richtig zufrieden war der Helpdesk mit diesen Tools allerdings nie, denn plötzlich aufgehende Meldungsfenster störten die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit. Außerdem wurden solche Informationen oft vorschnell weggeklickt und konnten dann vom Benutzer nicht mehr nachgeschlagen werden. Ebenso fehlten die Möglichkeiten einer zielgruppenorientierten Aussendung an bestimmte Benutzer oder Clients.
Infoband statt Popup
Greiner machte sich daher bereits 2003 auf die Suche nach einer Alternative und wurde beim Pfaffenhofener Softwareanbieter Cordaware fündig. Dessen Tool "Bestinformed" stellt ein kombiniertes Desktop- und Server-Tool dar, das zentral eingespeiste Nachrichten in Form eines Newstickers über die Bildschirme der Arbeitsplatzrechner laufen lässt. Die Anwender werden durch das dezente Tickerband am Bildschirmrand nicht gestört, und außerdem lassen sich abgelaufene Infos erneut über den Browser abrufen.
Nachdem Fragen zu Sicherheit und Softwareverteilung geklärt waren, installierten die Systemverwalter Anfang 2004 in der ersten Phase 1200 Lizenzen. Aus Sicht der IT machten sich vor allem die einfache Integration in die Infrastruktur, die Client-schonenden Installationsmechanismen ohne Eingriff in Sicherheitseinstellungen sowie die geringe Netzlast beim Versenden positiv bemerkbar.
Anfang 2005 folgte ein weiteres Projekt, um mit 2700 Lizenzen auch alle externen Arbeitsplätze einzubeziehen. Ziel der Bahn-Tochter war es, fachliche Gruppen auf der Basis bestimmter Anwendungen als Adressaten zu definieren. Das Cordaware-Tool bietet hierfür File-Groups an, die sich bei der Verteilung entweder am Client-Namen, Benutzernamen oder an der IP-Adresse orientieren. Diese Informationen werden in einem Verteiler gespeichert und als Textdateien auf dem Infoserver abgelegt. Der Vorteil dieses Mechanismus zeigt sich im Mehrschichtbetrieb: Da man hier nicht weiß, welcher Mitarbeiter gerade anwesend ist, adressiert man Mitteilungen anhand von Rechneradressen.
Ein weiteres, für Greiner wichtiges Feature sind die dynamischen Channels. Hierbei überprüft der Client-Agent von Bestinformed, ob bestimmte Bedingungen erfüllt sind - zum Beispiel ein gewisser Registry-Schlüssel oder ein laufender Prozess. Auf diese Weise lassen sich zum Beispiel alle Anwender als Gruppe benachrichtigen, die gerade Lotus Notes laufen haben.
Wichtig ist der kontrollierte Umgang mit einem derartigen Newsticker, um eine Informationsüberflutung zu vermeiden. "Wir benutzen das Infoband restriktiv - nur Systembetreuer und Betriebsführer sind berechtigt, Informationen zu versenden, und auch nur an zugeordnete Gruppen", erklärt Greiner. Auf keinen Fall solle der Ticker den ganzen Tag laufen. (ws)