Kundenbeziehung digitalisieren

Portale feiern ein Comeback

Dr. Michael Bark ist Geschäftsführer der evodion Information Technologies GmbH 
Portale sind wieder en vogue. Sie helfen, die Kommunikation mit Kunden und Partnern zu vereinfachen und Geld zu sparen. Portalprojekte sind aber darauf angewiesen, dass die Strategie klar definiert ist und fachbereichsübergreifend zusammengearbeitet wird.

Jetzt, unter den Bedingungen der fortschreitenden Digitalisierung, schicken sich Portale an, für Unternehmen tatsächlich die Bedeutung zu bekommen, die manche ihnen schon vor Jahrzehnten prophezeit haben. Bekanntlich haben Portale eine Geschichte, die wenigstens ein bis zwei Jahrzehnte zurückreicht. Haben sie sich damals nicht wirklich durchgesetzt, so erleben sie jetzt ein Revival.

Die Fachabteilungen treiben das Thema aus gutem Grund voran: Kunden erwarten heute einen bequemen und umfassenden Zugang zu Anbietern und Herstellern, auch über mobile Endgeräte, und das rund um die Uhr. Andererseits sind Portale keine groß aufgehängten IT-Themen mit dedizierter Portalsoftware mehr. Gefragt sind schnelle Lösungen mit kurzer Time-to-Market. Trotzdem sind Unternehmen gut beraten, für ihre Portalprojekte eine Gesamtstrategie zu entwickeln, an der alle involvierten Fachbereiche beteiligt sind. Nur so lassen sich Infrastrukturen und Services konsolidieren, Medienbrüche vermeiden und Kundenanforderungen optimal erfüllen.

Portale setzen sich durch

Seit Jahren - im Internetzeitalter entspricht das Dekaden - bringen die großen Anbieter wie IBM und Oracle Portallösungen auf den Markt. Auch im Open Source-Bereich gab es Produkte wie etwa JBoss Portal und Liferay. Aber all diese Lösungen konnten den Markt in der Breite nicht durchdringen. Heute geht es bei Portalen nicht mehr um aufwendige Riesenprojekte, sondern darum, Fachabteilungen zu schnellen Ergebnissen zu verhelfen. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden etwa eine Self-Service-Option bieten möchte, dann will es vor allem schnell am Markt sein, um im digitalen Wettbewerb nicht zurückzufallen. Agilität ist ein wesentliches Kriterium für ein gutes Portalprojekt.

Mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz

Self-Service-Möglichkeiten dienen nicht nur der Befriedigung von Kundenerwartungen, sie führen auch beim Anbieter zu Effizienzsteigerungen. Wenn der Kunde über ein Portal Zugang zu allen relevanten Daten hat - etwa zu Verträgen, Tarifen, Zählerständen, Adressdaten, Auftragsstatus etc. - entlastet das den Personalbedarf in der Kundenkommunikation massiv. Der Anbieter braucht weniger Call-Center-Ressourcen und Sachbearbeiter. Trotzdem kann er eine 24/7-Verfügbarkeit bieten.

Gelingt es, den Kunden über ein Portal abzuholen, verringern sich telefonische und elektronische Nachfragen und damit verbundene Folgetätigkeiten. Wenn auf diesem Wege dann auch noch Vorgänge wie Angebotserstellung oder Vertragsgestaltung erledigt werden, entfallen zudem Medienbrüche, und die Kosten für den Druck und Versand von Dokumenten werden drastisch reduziert.

Der digitale Kundenkiosk

Deshalb nutzen immer mehr Branchen Kundenportale mit großer Selbstverständlichkeit. Strom-, Gas- und Wasserversorger haben oft ebenso ihren Kundenkiosk wie Internet-Provider und Mobilfunkanbieter. Auch für Finanz- und Versicherungsdienstleister werden Portale immer wichtiger - ganz besonders relevant sind sie natürlich für Direktversicherer.

Aber Anbieter müssen nicht mehr nur die eigenen Portale bedienen, sie müssen auch Schnittstellen zu Vergleichsportalen schaffen. So müssen Stromversorger oder Versicherungsdienstleister Anfragen auf externen Vergleichsportalen innerhalb kürzester Zeit beantworten können, wenn sie in den Ergebnislisten auftauchen wollen. Marketing, Self-Service, Kundenbindung - all das sind gute Gründe für ein Kundenportal, zumal die digitale Transformation die Marktstrukturen und Geschäftsmodelle in Zukunft noch stärker durcheinanderwirbeln wird.

Prozessunterstützung entlang der Supply Chain

Neben der Kommunikation mit den Kunden unterstützen Portale auch interne Prozesse von Unternehmen, etwa solche entlang der Supply Chain. In der technologisch führenden Autoindustrie etwa sind Logistik- und Procurement-Portale schon seit Jahrzehnten etabliert. Gerade bei sogenannten C-Teilen - also solchen mit einem geringen Ergebnisbeitrag für die eigene Produktion - bietet es sich für Fertigungsunternehmen an, unkompliziert über Portale einzukaufen. Auch für Interaktionsvorgänge mit externen Partnern und Zulieferern bringen Portale Effizienzsteigerungen, da sich Medienbrüche vermeiden lassen.

Meist sind es Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Produktion, die das Portalthema aufgreifen und forcieren. Doch für den Erfolg ist es oft entscheidend, dass die Infrastruktur über das gesamte Unternehmen und verschiedene Abteilungen hinweg konsolidiert wird. Kunden wollen nicht mit unterschiedlichen Fachbereichen und Standorten reden, wenn sie dem Anbieter ein Anliegen mitteilen möchten. Sie erwarten, ihr Problem im Kundenportal lösen zu können, am Single Point of Contact und möglichst umgehend.

Silostrukturen überwinden

Gelingen kann das nur, wenn Silo-Strukturen überwunden werden, in denen ERP-, CRM- und Produktionssysteme mehr oder minder unverbunden nebeneinander existieren. Nutzt ein Unternehmen sein Portalprojekt nicht, um seine Infrastruktur zu konsolidieren, dann schafft es im schlimmsten Fall einen weiteren Silo. Es ist wichtig, die monolithischen Altanwendungen einzubinden, die erforderlichen Services und Schnittstellen zu identifizieren und auf dieser Basis geeignete Architekturen mit modernen Technologien zu schaffen.

Wenn ein Portalprojekt erfolgreich werden soll, braucht es eine übergreifende Strategie über Fachbereichsgrenzen hinweg. In vielen Fällen hat es sich bewährt, solch eine Portalstrategie von einem übergreifenden Team definieren zu lassen, dem Vertreter aller relevanten Fachbereiche angehören. Das ganze muss nicht Monate dauern, doch es gilt, eine Reihe fachlicher und technischer Fragen zu klären:

  • Welche Services soll das Portal abdecken?

  • Muss die Nutzerverwaltung konsolidiert werden?

  • Wie soll das Thema Login/Authentisierung/Autorisierung gelöst werden?

  • Ist ein Single-Sign-on sinnvoll?

  • Brauchen wir externe Hilfe für unser Portal, oder starten wir autark?

  • Welche Altsysteme binden wir zuerst an

Es ist wichtig, zunächst eine Portalstrategie zu entwickeln, die all diese Fragen beantwortet. Denn nur wenn das Projekt von einer gemeinsamen Vision getragen ist, wird das neue Portal seine Wirkung entfalten - und Motor für die digitale Transformation des Unternehmens sein.