Nach einer Umfrage der Oracle-Benutzergruppe hat sich der Support substanziell verbessert. (Quelle: Doag)

Oracles Release-Politik am Pranger

Neun von zehn Umfrageteilnehmern halten die Lebenszyklen der Oracle-Produkte bis zum Zeitpunkt der Supportabkündigung für zu kurz. Der Datenbankhersteller bringt derzeit alle zwei bis drei Jahre eine Nachfolgeversion seiner Software heraus. "Der bestehende Release-Zyklus entspricht nicht dem Kundenwunsch nach Stabilität und Konstanz", bemängelt der stellvertretende Vorsitzende der Doag, Rolf Scheuch. Viele Kunden kritisierten den Zwang, ohne funktionellen Mehrwert auf neue Software umsteigen zu müssen. Zudem sind die neuen Releases häufig nicht ausreichend getestet: Laut Schetelich zieht deren Einsatz nicht selten Probleme an anderer Stelle nach sich. "Wenn schon etwas Neues, dann sollte im Vorfeld mehr getestet oder zumindest bei Fehlfunktionen schneller Unterstützung geleistet werden." IZB Soft ist diesbezüglich pragmatisch: So setzt der Dienstleister meist nicht das erste, sondern erst das so genannte Terminal Release einer neuen Version ein.

Auch die Supporter selbst müssen Kritik einstecken - und zwar hinsichtlich ihrer Umgangsformen: "Man fühlt sich als Kunde häufig wie eine heiße Kartoffel", beschreibt Eberle. So könne man sich des Gefühls nicht erwehren, dass die Oracle-Mitarbeiter den "Fall" so schnell wie möglich wieder loswerden wollten. "Schließlich stellt der Supporter eine Schnittstelle zum Kunden dar", bemängelt der IZB-Soft-Mann. Auch Schetelich ist von der Kundenorientierung des Oracle-Supports wenig angetan. "Wir fühlen uns als Kunde nicht wichtig genommen." Nachhilfe in Sachen Kundenkontakt wäre demnach angebracht.