Die meisten der von Herstellern und Dienstleistern angebotenen Wartungsverträge

orientieren sich noch immer an der mangelnden Betriebssicherheit vergangener Rechnergenerationen. Aus diesem Grund sind diese Verträge, so Dieter Roth*, zumindest fragwürdig, in den meisten Fällen sogar eklatant überteuert - zumal die tatsächlich erbrachten Leistungen kaum kontrolliert werden können.

Wie in der COMPUTERWOCHE zu lesen war, plant das Debis Systemhaus, die Wartung der in seinen zahlreichen Rechenzentren installierten DV-Geräte selbst durchzuführen. Gerüchte besagen sogar, daß diese Dienstleistung zum Jahreswechsel 1991/92 als Third-Party-Maintenance (TPM) angeboten werden soll (vergleiche CW Nr. 44 vom 1. November 1991, Seite 5).

Debis hat damit eine Lösung für die Konflikte mit seinen Hardware-Anbietern gefunden, während andere Rechenzentrumsbetreiber noch am Beginn dieses Prozesses stehen: Unter steigendem Kostendruck wird sich eine Reihe von ihnen ernsthaft mit seriösen Alternativen in Sachen Reparatur und Wartung auseinandersetzen und möglicherweise dem von Debis vorgezeichneten Weg folgen. Als Beleg für die latente Bereitschaft zum Wechsel des Wartungspartners mag hier genügen, daß für neue Wartungsverträge seit 1988 bei vergleichbarer Leistung Preisreduktionen bis zu 50 Prozent gefordert und erreicht wurden.

Der so aufgedeckte Verhandlungsspielraum auf Seite der Anbieter macht nachdenklich. Erweckt er doch den Verdacht, daß die Hersteller mit Hilfe der Wartungsverträge eine Methode gefunden haben, die Profite aus ihren Hardwareverkäufen zu erhöhen. Aus Sicht des Anwenders kann das aber keinesfalls der Sinn eines Wartungsvertrages sein.

Bis in die 70er Jahre hinein bedeutete der Betrieb eines Rechenzentrums die Bereitschaft, auf permanente Überraschungen gefaßt zu sein und häufig auftretende Fehlersituationen zu meistern. Bisweilen rührten diese Fehler daher, daß die Entwicklung der Software noch in den Kinderschuhen steckte, weitaus häufiger waren sie jedoch auf Ausfälle der Hardware zurückzuführen.

Zu Zeiten der 360-Maschinen und bei den ersten Rechnern der 370-Serie war ein Ausfall ein wöchentliches, später dann ein monatliches Ereignis, auf das sich die Mitarbeiter einzustellen hatten. Vorsorge trafen die RZ-Betreiber in Form von Wartungsverträgen und Schwachstrom-Versicherungen, mit deren Hilfe sie die Kosten dieser Ausfälle auf vorhersehbare Größen begrenzen konnten.

Aus den Pioniertagen der Datenverarbeitung

In dieser Zeit sahen Wartungsverträge in erster Linie vor, daß neben der Beseitigung auftretender Hardwarefehler einmal in der Woche oder im Monat Maßnahmen zur vorbeugenden Wartung und Fehlervermeidung getroffen wurden. Darüber hinaus regelte der Wartungsvertrag meist auch Fragen der Ersatzteil-Verfügbarkeit und des maximalen zeitlichen Verzuges bis zum Eintreffen technischen Personals. Kurz: Wartungsverträge wurden von den RZ-Betreibern wie Versicherungsverträge gegen lange Störfälle angesehen. Die Leistungen waren anhand der Anwesenheit der Techniker leicht kontrollierbar.

Mitte der 70er Jahre kamen neben den IBM-Rechnern kompatible Produkte auf den Markt. Abgesehen von ihrer höheren Leistung, stellten diese Maschinen auch in bezug auf die Betriebssicherheit eine Alternative zu den IBM-Rechnern dar. Deutlichen Druck hinsichtlich der Ausfallsicherheit von Großrechnern brachte jedoch erst die japanische Konkurrenz - ab etwa 1980 - mit sich; hier sind Fälle bekannt, in denen Techniker über mehrere Jahre hinweg nur beim Aufbau und Abbau der Maschinen anwesend sein mußten. Die betreffenden Unternehmen konnten bereits frühzeitig mit einer Hardwareverfügbarkeit von über 90 Prozent werben.

Mit der Serie 308X zog der Marktführer in der zweiten Hälfte der 80er Jahre nach. Allgemein werden mit den neuen Rechnergenerationen heute 99,9 Prozent Systemverfügbarkeit zugesichert, wobei man von weniger als einen Ausfall jährlich ausgeht.

In den Anfangstagen der DV war das Erkennen der Ausfallursache der wichtigste Faktor für die zeitliche Begrenzung eines Systemausfalls. Heute ist durch die hohe Komponentendichte sowie durch neue Diagnostikprogramme und die Möglichkeit zur Ferndiagnose das Erkennen der Fehlerursachen meist kein Problem mehr.

Dementsprechend haben sich die Aufgaben des technischen Personals im Wartungsbereich seit 1970 verschoben - von der Fehlervorbeugung, -lokalisation und -beseitigung in Richtung Installation von Neugerät, Uminstallation und -konfiguration der Hardware sowie Austausch von defekten Teilen. Eine Anpassung der in den Wartungsverträgen festgelegten Leistungen und Verpflichtungen an die veränderte Lage fand nur in Einzelfällen statt.

Noch in den ersten Jahren nach 1980 war es für jeden Hardwarelieferanten unumgänglich, ein gutausgebautes Stützpunktsystem mit verfügbaren Technikern zu unterhalten. Die Ersatzteil-Bevorratung vor Ort spielte nur eine zweitrangige Rolle: Die Reparaturzeiten waren so lang, daß die Teile in deren Verlauf rechtzeitig angeliefert werden konnten.

Allerdings war die Integrationsdichte der Bauteile damals recht gering, weshalb eine große Zahl von Ersatzteilen am Lager gehalten werden mußte. Häufig konnte erst spät im Reparaturverlauf der Teilekomplex lokalisiert werden, innerhalb dessen der Fehler aufgetreten war. Aber dann reichte es, einen kleinen Teil an die mit der Störung befaßten Techniker zu schicken.

Die Kunden stellen andere Anforderungen

Das Bild hat sich inzwischen gravierend geändert. Mußte früher der Fehler mit Hilfe von Tests lokalisiert werden, so geben heute moderne Maschinen beim Stillstand deutliche Hinweise auf die Natur der Störung. Infolge der hohen Integrationsdichte kommen als Störungsursache meist nur wenige Teile in Frage, die dann gleichzeitig mit dem Techniker auf den Weg geschickt werden könnten.

Diesen Schritt spiegeln die Organisationsstrukturen des technischen Kundendienstes bei den großen Herstellern bereits wider. Es fand eine Umorientierung statt, die zum einen das Spezialistentum in den Wartungszentralen stärkte und zum anderen dazu führte, daß weniger Außendienstmitarbeiter heute mehr Gerät betreuen müssen.

Geändert haben sich jedoch auch die Forderungen des Kunden an den technischen Kundendienst: Mußten vor einem Jahrzehnt am Tag einer Störung nur die wichtigsten Batch-Läufe gesichert werden, so ist die heutige Hauptaufgabe der Online-Betrieb. Ein Ausfall des Systems führt zum Stillstand an einer großen Zahl von Arbeitsplätzen, was in Mark und Pfennig nachgerechnet werden kann.

Der Forderung nach schneller Verfügbarkeit von Technikern vor Ort kann meist entsprochen werden, wodurch im Prinzip eine schnelle Wiederverfügbarkeit des Systems möglich ist. Demgegenüber richtet sich die Dauer eines Ausfalls heute danach, wie schnell Ersatzteile bereitgestellt werden können.

Der RZ-Betreiber sieht die Ursachen meist nicht, sondern spürt nur die Folgen einer unnötig langen Störung im RZ-Betrieb: Organisatorische oder personelle Probleme im Kundendienst können die Folgekosten der Störung weit über den Reparaturaufwand hinaus anwachsen lassen.

Probleme, die immer wieder auftauchen

Hier einige Beispiele für Probleme, die immer wieder auftreten:

- Beispielsweise werden die fünf bis zehn in Frage kommenden Teile bei einer Störung erst dann auf den Weg geschickt, wenn der Techniker bereits vor Ort ist. Der Grund dafür könnte sein, daß der zuständige Manager der ersten telefonischen Diagnose des Technikers nicht vertraut hat oder daß - um Transportkosten zu sparen nur die tatsächlich benötigten Teile geschickt wurden. So verursachte Verzögerungen von zwei Stunden sind keine Seltenheit.

- Bisweilen sind die Teile nicht in der Geschäftsstelle verfügbar, in der sie gebraucht werden, was eine weitere Verzögerung von einer bis sechs Stunden bedeutet.

- Wenn die Teile erst kurz vor dem Einbau am Ort sein dürfen, ist jede beim Transport entstehende Verzögerung ein Problem.

- Oft sollen die Teile auch erst dann zum Kunden geliefert werden, wenn ein Spezialist seinen Segen gegeben hat; darüber können - je nach Persönlichkeit des Spezialisten - leicht mehrere Stunden vergehen.

- Beim Eintreffen vor Ort stellen sich Teile manchmal als defekt heraus, oder aber sie entsprechen nicht dem erforderlichen Hardwarestand.

Angesichts dieser Schwierigkeiten werden die hohen Wartungskosten allgemein als Prämienleistungen für eingehaltene Verfügbarkeitsversprechen betrachtet. Eine Kontrolle der bezahlten Leistungen ist allerdings nur schwer möglich.

Unter dem Eindruck der skizzierten Veränderungen werden die Kosten der meisten Wartungsverträge fragwürdig. Bei Markteinführung der 3090-60J wurden für diese Maschine Wartungspreise von 90 000 bis 120 000 Mark monatlich verlangt; bei einer Amdahl 5990-1400 schlug die Wartung immerhin noch mit 75 000 bis 110 000 Mark zu Buche.

Im Großrechner-Bereich kann davon ausgegangen werden, daß nach etwa drei Jahren ein neues, leistungsstärkeres System installiert wird. In diesen drei Jahren gibt der Kunde nach dem jetzigen Stand zwei bis vier Millionen Mark für die Wartung seiner Maschine aus. Das bedeutet, daß IBM und Amdahl (aber auch andere) zwischen 10 und 20 Prozent des Neupreises nochmals für die Wartung kassieren, bei längeren Standzeiten sogar erheblich mehr.

Dem Kunden wurde aber beim Kauf der Anlage eine Verfügbarkeit von 99 bis 100 Prozent zugesagt, und diese Zusage wird in der Regel eingehalten. Die Wartungspreise widersprechen diesem Verfügbarkeitsversprechen, da sie noch an Ausfallraten orientiert sind, wie sie zu Zeiten monatlich auftretender Hardwarefehler angebracht waren. Fazit: Die Wartungsverträge alter Art sind zumindest fragwürdig und meist tatsächlich überteuert.

Kommt man in den Rechenzentren auf die Frage zu sprechen, wofür eigentlich die hohen Wartungskosten gezahlt werden, so findet man dort die Argumente der Hardwarelieferanten und ihrer Kundendienstorganisationen verinnerlicht. Die Angst davor, sich bei Veränderungen des bestehenden Zustandes Nachteile einzuhandeln, läßt die Anwender zu Fürsprechern der technischen Kundendienste werden.

Argumente der Hardwaralieferanten

Übernommen werden Aussagen wie:

- Speicherkarten sind sehr teuer!

- Sie wollen doch, daß Ihre Maschinen auf dem neuesten Stand bleiben!

- Wir unterhalten ein Team von Spezialisten, die Entwicklungsfehler beseitigen, sobald sie erkannt sind!

- Maschinenfehler werden von uns nach der Übertragung in die Zentrale sofort analysiert und Maßnahmen zur Beseitigung eingeleitet!

- Wir entwickeln auch die Hardware weiter, so daß Ihre Maschine im Stande ist, den Vorgaben des Marktführers zu folgen!

- Wir müssen ein teures Ersatzteillager unterhalten, wo jedes Teil mehrfach bereitsteht!

- Wir beschäftigen hochqualifiziertes Personal für Ihre Betreuung und Beratung!

- Sie wollen doch das Risiko einer Betriebsstörung klein halten!

In den 70er und 80er Jahren hatten diese Argumente durchaus ihre Berechtigung. Die Vorstände der RZ-Betreiber waren damals leicht von der Notwendigkeit jährlicher Zusatzausgaben zu überzeugen. In Zeiten der Konsolidierung und des Kostendruckes können solche Argumente jedoch nicht mehr ausreichen. Die Selbstverpflichtungen der Lieferanten in puncto Hardwareverfügbarkeit, die Leistungen der Kundendienst-Organisationen und die Kosten der Wartung müssen besser zusammenpassen.

Im Wartungsvertrag werden dem Kunden Leistungen in vier Teilbereichen zugesichert:

- Systempflege,

- Wartung,

- Reparatur sowie

- technische Beratung und Betreuung.

Die Systempflege schließt die Mängelbeseitigung in bezug auf Hardware und Maschinensoftware (Mikrocode) ein. Darüber hinaus kann der Käufer in gewissem Umfang auch die Weiterentwicklung der Hardware beziehungsweise Maschinensoftware erwarten. Das ist allerdings nicht Teil des Wartungsvertrags, sondern Sache des Lieferanten; die Kosten dafür sind deshalb bereits im Kaufpreis enthalten.

Die eigentliche Wartung besteht im wesentlichen aus drei Komponenten: der Maschinenbetreuung, der Fehlervorbeugung und der Maschinenwartung. Bei der Maschinenbetreuung werden Hardware und Maschinensoftware auf aktuellem und fehlerfreien Stand gehalten, was unter anderem bedeutet, daß die Updates und Upgrades des Herstellers eingebaut werden. In den Anfängen der DV kam dieser Aufgabe eine große Bedeutung zu.

Heute sollte diese Frage bereits im Kaufvertrag geregelt werden, denn tendentiell ist dies ebenfalls Aufgabe des Lieferanten.

Maßnahmen zur Fehlervorbeugung bestehen im Einsatz technischer Mittel wie Ferndiagnose und automatische Fehlererkennung sowie im regelmäßigen Einsatz von Fachpersonal zur Früherkennung sich anbahnender Fehlersituationen. Als Maschinenwartung wird die Beseitigung erkannter Fehler bezeichnet, die noch nicht zu Betriebsunterbrechungen geführt haben. Ein typisches Zeichen für eine unzureichende vorbeugende Wartung sind beispielsweise häufige Speicherfehler.

Was mit dem Begriff Reparatur gemeint ist, dürfte klar sein: Sie wird dann ausgeführt, wenn ein Maschinenausfall eine unvorhergesehene Betriebsunterbrechung nach sich zieht.

Die technische Beratung und Betreuung ist Bestandteil vieler Wartungsverträge. Ursprünglich waren damit drei verschiedene Aufgaben gemeint: zum einen die Beratung für den optimalen Einsatz des erworbenen Geräteparks, zum anderen Vorschläge, wie dessen Nutzung sowie der Einsatz anderer Resourcen optimiert werden kann, und zum dritten die Unterstützung des Kunden zur Vermeidung betriebsbedingter Störungen und Fehler. Die ständigen Verbesserungen insbesondere der Betriebssoftware sind dafür verantwortlich, daß die technische Beratung heute einen relativ geringen Stellenwert einnimmt. In vielen Fällen reicht die Qualifikation der Anwender aus, um diesen Bereich abzudecken soweit er nicht schon vom Vertrieb des Hardware- oder Softwarelieferanten übernommen wird. Außerdem ist es gang und gäbe, zu speziellen Themen Fremdunterstützung im Rahmen definierter Projekte anzufordern.

Wartung und Reparatur haben sich zu Abläufen entwickelt, die - bis auf die selten gewordenen Ausfälle - an die Bedürfnisse des einzelnen Kunden angepaßt werden können. Vorbeugende Wartung findet bei den neueren Rechnerfamilien nur noch in Intervallen zwischen sechs Monaten und zwei Jahren statt. Wegen der automatischen Fehlermeldungen und Datenübertragungen in die Servicezentren sind Besuche vor Ort in erster Linie nur noch für Peripheriegeräte erforderlich.

Neuverträge für Wartung und Reparatur brauchen heute lediglich zwei Aufgaben zu berücksichtigen: die vorbeugende Wartung und die Störungsbeseitigung (Reparatur). Die stabilen Maschinen erlauben sogar den Übergang von der Pauschalvorsorge zur leistungsorientierten Vertragsstruktur bei Wartungsleistungen. (wird fortgesetzt)