Inference, Magic Solutions und vor allem Remedy Systems zählt Egon Wilcsek, System Engineer Helpdesk-Products bei der McAfee-Niederlassung aus Germering, momentan zu den schärfsten Konkurrenten im deutschen Helpdesk-Geschäft. Dennoch werde sich der Hersteller des wohl bestverkauften Antiviren-Produkts "Virusscan" nun voll und ganz auf das neu definierte Geschäftsfeld stürzen.
Seine Marktpräsenz will der Anbieter aus Santa Clara, Kalifornien, künftig vor allem mit neuen Produkten ausbauen: "Helpdesk 3.2" sowie "Servicedesk 2.1". Helpdesk 3.2 ersetzt ab sofort die Produkte "DP Umbrella" und "Vycor Enterprise". Es ist auf Support-Einrichtungen kleinerer Abteilungen zugeschnitten, während die Workgroup- und Enterprise-Editions von Servicedesk 2.1 für mittlere und große Organisationen gedacht sind.
Helpdesk 3.2 läßt sich laut Anbieter detailliert auf die individuellen Bedürfnisse der Anwender einstellen. Ein interaktives Management-Reporting-Utility erlaubt es darüber hinaus, interaktive Berichte zu erstellen.
Neue Produkte für ein neues Image
Anders als bei statischen Report-Generatoren lassen sich so Informationen zu bestimmten Themen anzeigen, ohne daß dazu ein neuer Report erstellt werden müßte. Operatoren können Anfragen zu schwierigen Problemen automatisch an einen Techniker mit den benötigten Kenntnissen durchstellen.
Als zusätzliche Bestandteile enthält das Produkt die sogenannte Entscheidungsbaum-Technologie, ein fallorientiertes Expertensystem sowie eine Wissensdatenbank mit mehr als 25000 Lösungen für Hard- und Softwareprodukte. Außerdem kann der Anwender mit den Knowledge-Authoring-Tools eine eigene, gemeinsam nutzbare Datenbasis mit proprietären oder kundenspezifischen Lösungen aufbauen.
Servicedesk 2.1 Workgroup besitzt eine Smart-Launch-Funktion für das integrierte Fernsteuerungs-Modul. Damit können Helpdesk-Techniker die remote Steuerung direkt vom Helpdesk aus starten. Der Administrator ist so in der Lage, die Kontrolle über 16- und 32-Bit-Rechner unter DOS oder Windows zu übernehmen. Die Enterprise-Version des Pakets enthält zudem Verbesserungen für den Einsatz in Umgebungen mit mehreren hundert Mitarbeitern. Außerdem gestatten neue Funktionen eine einfachere Kommunikation zwischen Servicedesk und diversen Applikationen sowie System-Management-Plattformen von unabhängigen Herstellern wie Tivoli und Openview von Hewlett-Packard. Mit "Supportweb" hat der Hersteller zudem ein Front-end für den Zugriff auf das Internet implementiert.