Wie die Zurich Insurance mehr aus ihren Daten macht

Managing by Numbers

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Mit einem „Frühwarnsystem“ will der Versicherungskonzern Zurich schneller auf kritische Entwicklungen am Versicherungsmarkt reagieren. Generell möchte er sich in Sachen Business Intelligence an die Spitze der europäischen Assekuranzunternehmen setzen – mit Hilfe der Strategie „Managing by Numbers“.

Versicherungen sind Daten-getrieben. Das sollte man zumindest annehmen. Andererseits sieht sich die Branche selbst offenbar nicht als Vorreiter der Business-Digitalisierung. Das legt zumindest das Ergebnis einer Umfrage von Ernst & Young nahe, derzufolge nur ein Fünftel der Versicherungsunternehmen weltweit eine Führungsrolle in Sachen Digitalisierung für sich reklamieren. Die anderen müssen offenbar noch lernen, wie sich Daten in Wettbewerbsvorteile umwandeln lassen.

Die Ernst & Young-Studie hatte Martin Buess, Head of Global General Insurance Claims Business Intelligence bei Zurich, im Sinn, als erkürzlich die Projekte vorstellte, die unter dem Schlagwort "Managing by Numbers" innerhalb des Versicherungskonzerns laufen: "Wir sind damit relativ weit vorn", sagte Buess, "denn die Versicherungsbranche ist nicht gerade als Speerspitze der Digitalisierung bekannt."

Martin Buess, Head of Global General Insurance Claims Business Intelligence bei Zurich
Martin Buess, Head of Global General Insurance Claims Business Intelligence bei Zurich
Foto: Martin Buess

Und wieso eigentlich nicht? - "In unserer Branche gibt es extrem viele und unterschiedliche IT-Systeme - nebst einer Vielfalt unterschiedlichster Datendefinitionen", ging der Versicherungs-Manager ins Detail. Noch dazu seien die Systeme in dieser Branche meist "kostenintensiv", Änderungen und Modernisierungen also immer mit größeren Investitionen verbunden.

Hochintegrierte Systemlandschaft

Zudem würden die "großen" Märkte, wie Buess zu Bedenken gab, "stets kompetitiver". Damit steige der Druck auf die Kosteneffizienz.Mindern lasse er sich nur durch eine zeitgemäße und hochintegrierte IT Systemlandschaft. Und die baut Zurich gerade - auf der Basis einer existierenden Architektur, aber mit Hilfe mobiler Apps und Web-Lösungen des Business-Analytics-Anbieters Microstrategy.

Wie der Softwareanbieter mitteilt, lassen sich mit Hilfe dieser Apps und Lösungen sowie auf der Grundlage versicherungstechnischer Modelle und Metriken am Ende Leistungskennzahlen und Trends aufzeigen.Abgerufen würden sie dann überiPadssowie mit dem Internet-Explorer. So könnten das Management und die Controller verschiedene Dimensionen der Daten analysieren: Zeitspannen, Geografie und Geschäftsbereiche. Da die Metriken und Trends zudemvisualisierbarseien, ließen sich komplexe Sachverhalte relativ einfach darstellen - und die ausgewerteten Daten anschaulich für interne und externe Berichte aufbereiten.

Mit denBusiness-Intelligence-Lösungenfühlt sich Buess gut aufgestellt, um die Herausforderungen der Versicherungsmärkte anzunehmen: "Wer Probleme schnell erkennt, kann Gegenmaßnahmen einleiten." Die mobilen Endgeräte und hoch intuitiven Apps brächten führungsrelevante Informationen in leicht verständlicher Form direkt dorthin t, wo sie tatsächlich gebraucht würden - zum Management

Managing by Numbers
Managing by Numbers
Foto: Sergey Nivens - Fotolia.com

Was das Business davon hat

Konkret gehe es bei Managing by Numbers um ein Performance-Management-Framework, so Buess. Das sei ein "quantitativer Approach", um die Leistung des Versicherungsunternehmens im Schadenbereich zu analysieren und aufzubereiten. Die Leistung einer Versicherung im Schadenbereich lasse sich in einem Modell mit vier Dimensionen erfassen:

  • Die finanzielle Performance, die betriebsintern ermittelt wird. Hier fließen Größen wie Schadenshäufigkeit und -höhe ein; an dieser Performance bemisst sich auch die Reserve, die für Schäden vorgehalten werden und in der Buchhaltung verzeichnet werden muss.

  • Die operative Dimension. Hier geht es um eine umfassende Bewertung der operativen Leistungsmerkmale in der Schadenregulierung. Beispiele sind Prozesskennzahlen in Bezug auf die Dauer der Schadenbearbeitung, deren Kosten sowie Qualität und Produktivität der Mitarbeiter.

  • Die Kundensicht. Um sie zu ermitteln, müssen Metriken für die Kundenzufriedenheit aufgestellt und gemessen werden. Hier ist auch die interne Organisation betroffen. Diese Dimension wird beispielsweise durch Follow-up-Calls mit Kunden beurteilt.

  • Die Dimension der Initiativen und Projekte, sprich: die quantitative Beurteilung der Maßnahmen auf der Agenda. Ein Beispiel dafür ist der Kostensenkungserfolg, der daraus entsteht, dass die Partnerwerkstätten effektiver ausgewählt werden.

Systemwechsel im Hintergrund

Etwa 4,7 Millionen Schadensmeldungen im Jahr gehen bei der Zurich ein. Die müssen nicht nur bearbeitet, sondern auch nachbearbeitet und aggregiert werden.

Die Daten aus allen Lines of Business - Retail, Commercial, Großunternehmen - fließen weltweit in ein zentrales Data Warehouse. Derzeit basiert das aufSAP-Software ("Business Warehouse"), die seit Anfang 2011 im Einsatz ist. Kürzlich hat Zurich jedoch in einer umfangreichen Studie Alternativen evaluiert. DieKonkurrenz zwischen SAP HANA und der DB2-basierenden InMemory-Datenbank BLU von IBM gewann letztere. Der Umbau ist für 2015 geplant.

Inhaltlich wird das BI-Projekt von der darunter liegenden Datenbanksoftware allerdings wenig berührt. Das Front-end von MicroStrategy kann laut Buess sowohl mitSAP- als auch mitIBM-Datenbankenarbeiten. Wichtig sei allerdings ein Tool, das den mobilen Zugriff auf ein zentrales Informationssystem ermögliche. "Mobile Computing ist nun mal ein Megatrend", stellt der BI-Experte klar.

Und wie sieht das bei Zurich aus? - "User Management wird immer mehr mit mobilen Enduser-Geräten ausgerüstet- wie auch der Innendienst", berichtet Buess.Die beiden Nutzergruppen sollen deshalb auch mobil auf die Unternehmensdaten zugreifen können: "Führungsinformationen müssen schnell, einfach und unkompliziert im Zugriff sein." Also entweder über iPads oder auch via App aus dem Intranet.

Schneller und kompletter ins Backoffice

Laut Buess ist es nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Versicherung besser, wenn Schadensansprüche schnell erfüllt werden: "Es gibt eine nachweisbare Korrelation zwischen Länge der Schadensbearbeitung und Höhe der Kosten." Oder anders ausgedrückt: Je länger es dauert, bis der Kunde sein Geld bekommt , desto teurer wird es am Ende für die Versicherung.Auch deshalb setzt Zurich BI-Lösungen ein, die Informationen schneller aufbereiten und ventilieren.

Um Zeit zu gewinnen, ist es aber notwendig, dass die Ansprüche nicht nur im Backoffice schnell bearbeitet werden, sondern dass sie auch rasch dort landen. Mit der "Notification of Loss" sollten zudem möglichst alle zur Beurteilung nötigen Informationen mitgeliefert werden: Dazu gehören etwa die Deckung des Kunden im Einklang mit seiner Versicherungspolice sowie die Inspektionsergebnisse.

Das Alert Board

Die MicroStrategy-App ist allerdings weniger für die Schadensbearbeiter als vielmehr für das Top-Management gebaut. Das interessiert sich nicht so sehr für die operativen, aber sehr genau für die aggregierten Daten. Welche Schäden sind noch offen? Wie verhalten sich die Schadenreserven? Wie entwickeln sich unsere Durchschnittskosten im Vergleich zu den vergangenen Jahren?

Zur Beantwortung solcher Fragen hat Zurich gerade ein Frühwarnsystem entwickelt, das kritische Entwicklungen anzeigt, bevor sie sich zu Problemen auswachsen. Vor etwa einem Monat wurde dieses "Alert Board" eingeführt. Es handelt sich um eine spezielle App, die tief in die Unternehmenssysteme hineingreift. Sie basiert ebenfalls auf MicroStrategy-Standardsoftware, wurde jedoch gemeinsam mit dem Softwareanbieter individuell entwickelt.

Der Anbieter arbeitet bei Zurich offenbar direkt mit dem Business zusammen. Die interne IT stellt dafür die Plattform zur Verfügung. Dazu Fachbereichs-Manager Buess: "Für mich ist es wichtig, dass ich Tools habe, die zeitnah und agil mit Fachkräften aus dem Business und mit externen Spezialisten entwickelt werden können." Oder anders herum betrachtet: "Die interne IT spielt eine stärkere Rolle im Bereich IT-Architektur und Plattformbetrieb."

BI Center of Excellence

Selbstverständlich gibt es besonders bei mobilen Lösungen viele Fragen zur Datensicherheit. "Das war am Anfang schon etwas aufwändig", räumt Buess ein. Wie es im Einzelnen gelang, alle Sicherheitsprüfungen zu bestehen und somit die Anforderungen der IT-Security zu erfüllen, verrät er lieber nicht. Aber offenbar ist es gelungen.

Eine weitere Herausforderung bestand darin, die Granularität der verfügbaren Daten zu erhöhen. Bislang sind die Berichte nur monatlich zu haben. "Ich hätte gern tagesaktuelle Daten, um noch größeren Geschäftsnutzen zu stiften", sagt Buess.

Umgesetzt werden solche Bedürfnisse künftig von einem BI Center of Excellence. Um das Corporate Center und 40 weitere Länder zu betreuen, arbeiten dort IT- und Business-Spezialisten eng zusammen - im Rahmen eines agilen Vorgehensmodells. Im kommenden Jahr soll der Personalbestand auf rund 30 Mitarbeiter steigen