Testen Sie Ihr IT-Wissen

Kostenloser Test zum Service Desk Agent (Basic und Expert)

Susanne Köppler ist freie Autorin in München.
Der nächste Test ist abrufbereit: Mit der Online-Prüfung zum Service Desk Agent, zusammengestellt von Experten des Bechtle-Systemhauses, können sich ab sofort Interessenten in diesem Berufsbild kostenlos testen lassen. Weitere Tests sind in Arbeit und werden bald folgen.

"Certified by Professionals" oder kurz CeLS heißen neue Zertifikate, die IT-Experten für Experten entwickeln. Geprüft werden online und kostenlos alle für ein IT-Berufsbild wichtigen Fähigkeiten, Fachkenntnisse, Methoden und Soft Skills. Ganz wichtig dabei: Die Testinhalte liefern IT-Fachleute. Für die bisherigen CeLS-Zertifizierungen konnten erfahrene Profis ihres Fachs gewonnen werden, die gerne ihr Wissen mit der Community teilen möchten.

Zielgruppe der Zertifikate sind IT-Fachleute - festangestellt und freiberuflich, die ihre projektbezogenen Fähigkeiten inklusive der Soft Skills mit einem Zertifikat nachweisen möchten, um so ihre Chancen am Arbeitsmarkt zu verbessern. Für jedes Berufsbild existieren zwei Tests, einmal für die Einsteiger, in dem Grundlagen abgefragt werden, und einmal der Expert-Test, der einen als Kenner der Materie ausweist. Der neue Standard ist als herstellerunabhängiger Test gedacht und soll sich nicht mit den etablierten Herstellern, die meist ihre eigenen Produkte punktuell zertifizieren, messen.

Das Zertifikat für den Service Desk Agenten

Die Testfragen für den Service Desk Agenten wurden von Steffen Mihetec, seit 2014 Leiter des Service Desk bei Bechtle Remote Services, und Simon Boos, seit Mai 2015 Leiter des ersten Remote-Helpdesk Standort der Bechtle Remote Services in Bochum, in Zusammenarbeit mit den operativen Agenten und Teamleitern des Unternehmens entwickelt.

Der Basic Test richtet sich laut Mihetec eher an Generalisten, als an Experten. Die Bewerber sollten ein generelles IT-Verständnis mitbringen und sich im IT Business Umfeld auskennen. Zudem sind englische Sprachkenntnisse und Kundenorientierung wichtige Merkmale. Im Gegensatz dazu richtet sich der Expert Test an IT-ler, die über ein fundiertes, tiefes IT-Wissen verfügen und bereits erste Erfahrungen am Helpdesk gesammelt haben. "Noch stärker, als im Basic Test, stehen hier Aspekte im Umgang mit dem Kunden und den Kollegen im Vordergrund", betont Mihetec.

Der Service Desk Agent ist kein Call-Center Mitarbeiter.
Der Service Desk Agent ist kein Call-Center Mitarbeiter.
Foto: Gazlast_shutterstock.com

Für den zertifizierten Service Desk Agenten ist eine ausgeprägte Kundenorientierung sowie die Fähigkeit, Sachverhalte schnell aufzunehmen und zu dokumentieren, unerlässlich. Er ist kein klassischer Call-Center Mitarbeiter, sondern zeichnet sich dadurch aus, dass er zwischen 60 und 80 Prozent der Fälle durch sein technisches und prozessbezogenes Wissen eigenständig lösen kann. Zudem kennt er die Umgebung des Kunden und kann bei Bedienungsproblemen helfen. Eine wichtige Aufgabe des Service Desk Agents ist die Erfassung der notwendigen Schritte in der Fehlerbehebung, um diese auch anderen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Um seine Tätigkeit erfolgreich auszuführen, arbeitet der Service Desk Agent selbständig und geht kontrolliert und sorgfältig vor. Zudem ist Spaß im Umgang mit Menschen am Telefon und Remote eine Grundvoraussetzung.

Durch entsprechende Kommunikation und Fragen ermittelt der Service Desk Agent Sachverhalte und Probleme. "Freundlichkeit, Teamfähigkeit und technisches Verständnis prägen die Persönlichkeit eines Service Desk Agenten", erläutert der gelernte IT-Systemelektroniker Mihetec.