und nach fünf Jahren auf 50 Prozent reduzieren. Die ordentliche Kündigung einzelner Leistungsscheine und ein variables Preismodell können dann ausreichend Spielraum gewähren.

Wichtig ist es, bestehende Lücken im Leistungsumfang zu schließen, um zu verhindern, dass notwendige IT-Services mit dem vereinbarten Preis nicht abgedeckt sind. Diesbezügliche Versäumnisse können zu einer Kostenexpansion von über zehn Prozent führen. Vom Provider offerierte Leistungskataloge sind meist bewusst lückenhaft und schlecht strukturiert. Das Unternehmen sollte daher eigene Leistungskataloge in den Verhandlungsprozess einbringen. Hilfe bieten vorgefertigte Musterkataloge, die die wichtigsten Leistungen umfassen und sich den Unternehmensanforderungen anpassen lassen. Dennoch ist nicht ganz auszuschließen, dass einzelne, vor dem Betriebsübergang durch die eigene IT erbrachte Services in den Leistungsscheinen vergessen werden. Daher ist es ratsam, eine Absicherungsklausel in den Rahmenvertrag aufzunehmen, die den Provider verpflichtet, mindestens die vorherigen Eigenleistungen der Firma zu erbringen. Darüber hinausgehende Servicequalität

muss in Form von Service-Level-Agreements (SLAs) vereinbart werden.

Sinnvolle SLAs für den Server-Betrieb sichern vor allem Verfügbarkeit, maximale Ausfalldauer und -häufigkeit sowie Antwortzeiten ab. Für jeden einzelnen Server ein individuelles SLA zu definieren ist angesichts der meist hohen Zahl jedoch sehr aufwändig. Es empfiehlt sich daher, drei bis fünf Serviceklassen mit absteigendem Qualitätsniveau zu definieren und die Systeme entsprechend zuzuordnen.

Wichtig für die Sicherung der Servicequalität im User Helpdesk (UHD) ist die Definition einer Selbstlösungsrate. Professionelle UHD-Provider sind in der Lage, hier einen Wert von mindestens 70 Prozent anzubieten. In diesem Fall kann der Helpdesk eine Vielzahl der Probleme selbst lösen und muss diese nicht an Second-Level-Mitarbeiter eskalieren. Das erhöht zum einen die Zufriedenheit der Anwender, da das Gros der Störungen schnell zu beheben ist. Zum anderen lässt sich eine solche Selbstlösungsrate nur in einer standardisierten IT-Umgebung realisieren und garantiert somit eine effiziente Arbeitsweise. Ferner wird auf diese Weise teures Second-Level-Personal entlastet. Die Selbstlösungsrate sollte über Pönalien, sprich: Vergütungsreduktionen bei nicht erbrachter Leistung, abgesichert werden. Weitere wichtige UHD-SLA-Kriterien sind Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und verfügbare Sprachen.

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