Die Massenproduktion hält Einzug in den IT-Dienstleistungsmarkt. Anbieter wie Datev, Hemmersbach und Twenty4help machen zum Teil seit Jahren vor, wie sich Services standardisieren sowie günstig be- und vertreiben lassen. Die Datev tut dies mit Gehaltsabrechnungen. Hemmersbach liefert IT-Vor-Ort-Services für Hardwarehersteller wie Hewlett-Packard und Medion. Twenty4help ist ein Call-Center-Betreiber. Allen gemeinsam ist, dass sie Servicepakete mit klarem Leistungsumfang und eindeutigen Preisen offerieren. Individuelle Anforderungen lassen sich abbilden, indem Kunden einzelne Module miteinander kombinieren. "Die Paketbildung ist bei Massendiensten wie Betriebs-, Verarbeitungs-, Wartungs- und Support-Services besonders ausgeprägt. Sie ist aber in allen Segmenten möglich", fasst Wilhelm Taurel, Unternehmensberater aus Düsseldorf, zusammen. Basis dieser Einschätzung ist eine Expertenbefragung, die der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik von Helmut Krcmar an der Technischen Universität München zusammen mit Taurel betrieb.

Prozessprodukte sind gefragt

Die Produktorientierung von Serviceleistung wird sich demnach in nahezu allen IT-Bereichen zu Lasten des derzeit gängigen Projektgeschäfts etablieren. "Für Commodity-Leistungen sind individuelle Lösungen nicht erforderlich. Und selbst wenn Anwendungen für strategische Aufgaben entwickelt werden, hilft die Produktorientierung, Applikationen anders zu gestalten und zu schneiden, so dass deren Betrieb einfacher wird", schildert Walter Brenner, Direktor des Instituts für Informations-Management an der Universität St. Gallen.