Langsam starten
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Eine gut funktionierende Social-Media-Initiative benötigt eine Strategie. Nur so lassen sich Fehler im Umgang mit Kunden vermeiden, die sich möglicherweise schnell im Netz verbreiten. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt muss seine Rolle, Verantwortung sowie die Hintergründe des Vorhabens verstehen. Oftmals befürchten insbesondere Manager auf Geschäftsführungsebene, dass Mitarbeiter sich in der Interaktion mit Kunden falsch verhalten. Hier kann ein abteilungsübergreifender Prozess Abhilfe schaffen, der eine einheitliche Ansprache und Botschaft an die Kunden entwickelt.
Social-Media-Initiativen verändern die Abläufe im Unternehmen. Ohne Unterstützung des Top-Managements bleiben solche Initiativen in der Regel erfolglos. Die Geschäftsleitung muss nicht nur die erforderlichen Ressourcen bereitstellen, sondern sollte sich idealerweise auch selbst mit Kunden Online austauschen. Um die Initiativen zu starten, sind keine Investitionen in Software und Tools erforderlich. Anfangs reicht es aus, beispielsweise die wichtigsten Blogs und sozialen Netze nach Erfahrungsberichten über eigene Produkte und Services zu durchforsten. Darauf aufbauend lässt sich etwa Twitter in vorhandene Applikationen integrieren. Das geht oft, ohne dass zusätzliche Lizenzkosten anfallen.
Social Media nicht ignorieren
Auch kleinere Unternehmen werden sich mit Social Media auseinandersetzen müssen - ihre Kunden nutzen die Möglichkeiten des Webs wahrscheinlich schon. Eine gut durchdachte Social-Media-Initiative kann Firmen wichtige Impulse in der Produktentwicklung geben. Außerdem zeigt das Beispiel Dell, dass die im Web gewonnenen Erkenntnisse nicht nur zu neue Lösungen führen, sondern auch sparen helfen.
Dieser Artikel stammt von Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei der Intelligent Systems Solutions (i2s) GmbH.
Offene Schnittstellen zu den Daten
Die ursprünglich von Google entwickelte OpenSocial API ist eine offene Schnittstelle, über die sich Web-Plattformen wie hi5, LinkedIn, MySpace, Netlog, Ning, orkut und Yahoo mit CRM-Software verbinden lassen. Die technische Grundlage bilden Standards wie HTML und Javascript. Sie räumen der CRM-Software Zugriff auf Profil- und Kontaktdaten ein. Social-Networking-Plattformen wie Xing nutzen OpenSocial, um eine sichere Infrastruktur zu betreiben. Sie kontrollieren den Austausch der Daten und gewähren nur autorisierten Parteien den Zugang zu sorgfältig ausgewählten Teilen der OpenSocial-API. Darüber hinaus gibt es weitere Schnittstellen zu CRM-Systemen. Facebook bietet beispielsweise ein proprietäres, Web-Service-basierendes Interface an, das die Softwarehersteller integrieren können. Im Sinne des Datenschutzes sollte jedoch stets der Nutzer das letzte Wort darüber haben, was mit seinen persönlichen Daten geschieht.