Künstliche Intelligenz

Hier antwortet der Automat

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Manfred Bremmer beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Mobile Computing und Communications hineinfällt. Bevorzugt nimmt er dabei mobile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business-Tauglichkeit. Bremmer interessiert sich für Gadgets aller Art und testet diese auch.
Um E-Mail-Anfragen auch in Spitzenzeiten zeitgerecht beantworten zu können, setzt die Tema GmbH auf Künstliche Intelligenz.
Quelle: Fotolia, S. Tokarev
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Das Geschäft der Tema GmbH & Co. KG schwankt erheblich. Das Unternehmen steht hinter dem Markennamen "Handyservices", und wenn es beispielsweise eine Werbeaktion im auflagenstarken ADAC-Mitgliedermagazin schaltet, häufen sich die Kundenkontakte. "An solchen Tagen erhalten wir mehrere tausend Mail-Anfragen. Das ist das Zehnfache dessen, was sonst kommt", schildert Peter Groß die Herausforderung. Als Assistent der Geschäftsleitung ist er zuständig für Finanzen und Projekt-Management. "Das schafft man natürlich nicht in derselben Geschwindigkeit wie an normalen Tagen."

Entlastung in Spitzenzeiten

Sind Sprachsteuerungssysteme der neuen Generation auf Basis der Künstlichen Intelligenz in der Lage, den Stress in Spitzenzeiten gezielt abzufangen? Mit dieser Frage beschäftigt sich das 1999 gegründete Unternehmen aus Offenburg notwendigerweise. Denn als Deutschlands größtes Mobilfunk-Versandhaus mit sieben Millionen Kunden sollten eingehende Anfragen schnell und präzise beantwortet werden. Externe Hotlines in Spitzenzeiten einzubinden rechnet sich nicht immer.

Freiberufliche Servicekräfte müssen mitunter intensiv geschult werden. Dazu kommt, dass das neue Wissen allen Mitarbeitern gleichzeitig und in gleicher Qualität vermittelt werden muss. Das ist organisatorisch schwer umsetzbar. Eine Alternative dazu bietet der Einsatz elektronischer Lösungen wie das Sprachverstehen auf Basis Künstlicher Intelligenz, eine Weiterentwicklung der Spracherkennung.

Die Technik

Die HMI GmbH hat Techniken zum inhaltlichen Verständnis von digital vorliegenden Texten entwickelt. Der Anbieter wurde dafür voriges Jahr mit dem IT-Innovationspreis der Mittelstandsinitiative unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie ausgezeichnet. Die Auswertung basiert zum einen auf Textabstraktion, semantischer Analyse und Informationsextraktion und zum anderen auf der Verknüpfung von modelliertem, abstraktem Weltwissen, kombiniert mit ausgesuchtem Expertenwissen im Rahmen eines bekannten Kontextes. Je präziser sich dabei ein Thema definieren lässt, desto mächtiger sind die Operationen, die das System auf die eingehenden Daten anwenden kann.

Die Tema GmbH hat sich nach eingehender Prüfung für die Basisplattform "Lingua" von der HMI Human Machine Intelligence GmbH aus Heidelberg entschieden. Eingehende Mails werden von einer KI-Komponente (Künstliche Intelligenz) zugeordnet, Standardanfragen selbsttätig beantwortet. Tema hat dazu Postfächer für die Themen definiert, bei denen kurze Reaktionszeiten besonders wichtig sind. Das sind die Bereiche Bestellung, Lieferung, Freischaltung und Rechnung. Die eingesetzte Lösung sammelt in einem bestimmten Zeitblock eingehende E-Mails und arbeitet diese dann als Gruppe ab. In einer solchen Gruppe können bis zu 2000 Mails pro Sekunde verarbeitet werden.

Sortierung proplemlos

Die Sortierung erreicht bei Tema je nach Themengebiet wie etwa Rechnungen und Bestellstatus Werte von über 95 Prozent richtig bearbeiteter E-Mails. Abhängig von den jeweils sortierten Postfächern wurden 15 bis 50 Prozent der eingegangenen Mails automatisch beantwortet. Aufgrund der mitunter schlechten Qualität der eingehenden Mails (Spam, Fremdsprachen, Rechtschreibung) sind Werte jenseits von 95 Prozent nicht dauerhaft zu erreichen.

Projektsteckbrief

Unternehmen: Tema GmbH & Co. KG, Offenburg.

Projekt: Automatische Einsortierung und Beantwor tung eingehender Kunden-E-Mails.

Projektname: KI Neuro Responder.

Branche: Telekommunikation/Mobilfunk

Kernprodukte: Lingua von HMI

Systemumgebung: Microsoft Exchange 2003

Herausforderungen: Abfangen von Kapazitätsspitzen; Optimie rung des Kundenservice.

Ergebnis: Kürzere Reaktionszeiten; effektivere und schnellere Bearbeitung von Kunden-Mails (Verbesserung der Service-Levels).

Stand des Projekts: Systemimplementierung nach Testphase nahezu abgeschlossen; Anwendung im Regelprozess gestartet.

Involvierte Anbieter: HMI Human Machine Intelligence GmbH.

Ansprechpartner: Peter Groß, Projektleiter bei Tema.

"Die Mitarbeiter begrüßen die elektronische Sortierung und spüren die Entlastung deutlich", resümiert Tema-Manager Groß. "Die Bearbeitung eingehender Kunden-Mails läuft nun schneller und effektiver. Für unsere Kunden bedeutet dies eine umgehende Antwort auf ihre Anfragen. Gleichzeitig können die eingesparten Kapazitäten anderweitig eingesetzt und dadurch wesentliche Kernbereiche in der Kundenbetreuung optimiert werden." (jha/mb)