Gründe fürs Social Business

Forrester: Die Aufgaben des Social CIO

Bettina Dobe ist freie Journalistin aus München. Sie hat sich auf Wissenschafts-, Karriere- und Social Media-Themen spezialisiert. Sie arbeitet für zahlreiche Zeitungen und Zeitschriften in Deutschland.
Schneller Informationen und Experten finden sowie effizienter arbeiten. "Social Business" ist laut einer Forrester-Studie die Lösung. Zeit für den Social CIO.

Je schneller und freier Informationen im Unternehmen fließen, desto erfolgreicher ist es. Der Schlüssel dazu heißt "Social Business" ohne Informationsbarrieren und mit Social Media. Analyst TJ Keitt schaute sich in einer Studie für Forrester an, wie CIOs ihr Unternehmen zu einem "Social Business" machen. Dafür befragte Forrester 20 Unternehmen, wie etwa IBM, SAP und Oracle. Keitt legt klar die Ziele fest: Die Zeit des Social CIO ist gekommen.

Diese Trends beeinflussen die IT: Die Service-Gesellschaft, mehr IT-Jobs, Globalisierung und Technologie-affine Kunden.
Diese Trends beeinflussen die IT: Die Service-Gesellschaft, mehr IT-Jobs, Globalisierung und Technologie-affine Kunden.
Foto: Forrester

Keitt identifiziert Trends, die Unternehmen und deren IT beeinflussen: Kunden wollen nicht mehr nur das Produkt allein, vielmehr spricht sie eine Mischung aus Produkt und Service an. Firmen wie Apple und Dell haben das schon erkannt, andere Unternehmen hinken noch hinterher. Das bedeutet aber auch, dass serviceorientierte Produkte zu einem Großteil vom Engagement der Mitarbeiter abhängen. Um Kunden eine möglichst individuelle Erfahrung zu garantieren, braucht es aber eben auch möglichst individuelle Arbeitsplätze. CIOs sollten also in Zukunft Mitarbeiter stärker einbinden, um Kundenwünsche zu erfüllen.

Extranet und E-Mail sind zu sperrig

Von abgeschotteten Systemen müssen sich Firmen in Zukunft verabschieden, glaubt Keitt. Stattdessen muss der Zugriff von Externen auf bestimmte unternehmensinterne Informationen erleichtert werden. Nur so können Firmen schneller und effektiver zusammen arbeiten. "Das hängt auch mit sperrigen Kommunikationssystemen zusammen, wie etwa Extranet oder E-Mail", sagt Keitt. Und nicht nur an langsamen Prozessen kann es in der Wertschöpfungskette haken. Brauchen Mitarbeiter zu lange, um an Informationen zu kommen, liegt das oft am System.

Google, Wikipedia und Facebook ermöglichen es, schnell Informationen und Personen zu finden. Doch innerhalb von Firmen ist das schwer. "66 Prozent der US-amerikanische Information Worker finden es schwierig, relevante Informationen in unternehmensinternen Quellen zu finden", so die Studie. Das wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus.

Wer das "Social Business" nicht nutzt, verpasst große Chancen: Schon jetzt trägt Social Media in etwa 30 Prozent der Fälle zur Entscheidungsfindung bei. Die Vertragspartner beäugen sich im Internet - aber Unternehmen nutzen dies nur wenig aus. Anstatt sich enger an Kunden zu binden, ignorieren sie diese Entwicklung weitestgehend.

Social Media Tools einbinden

Keitts Analyse: "Es ist Zeit für den Social CIO." Viele Firmen haben noch Nachholbedarf.
Keitts Analyse: "Es ist Zeit für den Social CIO." Viele Firmen haben noch Nachholbedarf.
Foto: Forrester

Die Aufgabe des Social CIO muss also sein, hier stärker aufzutreten. In der Wertschöpfungskette kommt es auf Geschwindigkeit an: Um Produktionsstopps zu vermeiden, sollten Informationen und Zugänge zu Systemen so schnell wie möglich funktionieren. Auch hier kann eine auf Social Tools ausgerichtete IT helfen. Unternehmensinterne und externe Social Media Tools müssen von CIOs stärker eingebunden werden.

Das "Social Business" hat Potenzial: Es soll den Mitarbeitern Instrumente an die Hand geben, wie sie etwa schneller Lösungen, Informationen und Experten finden, innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Ein gutes "Social Business" ermöglicht es Mitarbeiter, produktiver zu sein: Sie finden schneller Informationen und arbeiten so effizienter.

Keitt verweist auf die guten Erfahrungen großer Firmen mit unternehmensinternen Wikis oder Mikroblogs. Auch externe Foren können für die Unternehmen genutzt werden. Zwar fürchten viele Topmanager, was ihre Mitarbeiter in solchen Foren verlauten lassen. Dem widerspricht Keitt: Von Social Media Nutzern würden Firma netto sogar profitieren, während diejenige, die sie gar nicht nutzen, sie am Ende eher schädigen. "Mitarbeiter können etwa in Twitter-Diskussionen für die Vorteile ihres Unternehmens werben", so Keitts Analyse. Die Mitarbeitersuche über Seiten wie LinkedIn oder Xing erscheinen da schon fast als alter Hut.

Mitarbeiter tauschen Ideen über Social Media aus

Gleichzeitig teilen die Mitarbeiter besonders in großen Firmen über Social Business ihre Ideen über Best Practice mit. "Mitarbeiter können ein internes Mikroblog benutzen. Dort können sie Beispiele posten, wie sie mit einem bestimmten Problem umgingen", so Keitt. Von IT-Lösungen bis zum Fahrzeugbau lassen sich über solche Tools schneller und effizienter Neuerungen einführen.

Das gilt auch im Kundenkontakt. Wenn Firmen über eigene Tools mit ihren Kunden kommunizieren, haben sie ein schnelleres und direkteres Feedback. Letztlich können sie so Produkte verkaufen, die Kunden wirklich wollen. "Mitarbeiter könnten auf Facebook regelmäßig Updates über Produkte posten", meint Keitt.

Daten müssen Externen zugänglich gemacht werden

Foto: fotolia.com/arrow

Das "Social Business" behandelt auch ein Problem, mit dem derzeit viel Firmen zu kämpfen haben. "Ein Großteil der Mitarbeiter arbeitet zumindest zeitweise außerhalb des Büros", so die Studie. Das bedeutet für CIOs: Die IT muss File-Sharing leichter und schneller ermöglichen: "Zugang zu benötigten Inhalten und Daten auf jedem Gerät von überall zu jeder Zeit" stellt sich Keitt die Zukunft der IT vor.

Und auch wenn es den Unternehmen nicht gefällt: Bestimmte Daten müssen an Externe zugänglich gemacht werden. Einen Teil Software gibt es schon: Die Cloud dient als Vorbild, aber auch Services wie Yammer und andere haben das Potenzial des "Social Business" erkannt.

Der Social CIO braucht aber neben diesen Tools noch etwas anders: Die Unterstützung des Mittelbaus. "Mittlere Manager können eine Initiative dieser Art beschleunigen oder verhindern", so die Analyse. Erst wenn der CIO sein Team überzeugt hat, kann das Social Business auch funktionieren.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO.de. (mhr)