"Wir werden vom Hersteller nicht ausreichend informiert", ärgert sich Lutz Homscheidt. Auch wäre es ihm lieber, die Hersteller würden in ihren Hauszeitungen mehr durch Information als durch "Beweihräucherung" glänzen. Eberhard Schak mokiert sich: "Was die Information betrifft, leben wir von der Hand in den Mund und laufen Gefahr, uns deshalb den Magen zu verderben." Es gäbe genügend Beispiele dafür, daß unzureichende Produktinformation zu Fehlplanungen geführt habe. Über neue Produkte fühlt sich Werner Perk dagegen ausreichend informiert. Klage führt er vielmehr über mangelnde Software-Aufklärung: "Wenn der Anwender glaubt, einen Software-Fehler neu entdeckt zu haben", so der Drabert-DV-Chef, "ist das Problem dem Hersteller oftmals schon bekannt."
Werner Perk, DV-Leiter bei Drabert Söhne, Minden (Siemens 7.722, BS1000)
Ich fühle mich ausgezeichnet informiert, soweit es sich um neue Produkte handelt oder um System-Komponenten, die (noch) nicht im Mietschein enthalten sind. Der Vertriebsbeauftragte gibt sich in dieser Hinsicht alle erdenkliche Mühe. Schwieriger wird es, sich die richtigen Informationen zu beschaffen, wenn es um Details von Systemen geht, die gerade implementiert werden Man findet jedoch immer - wenn auch mit einigen Schwierigkeiten - kompetente Gesprächspartner Insbesondere bei Fragen, die die systemnahe Software betreffen, gibt es keine Schwierigkeiten.
Problematisch wird die Angelegenheit bei der vom Hersteller angebotenen Anwender-Software Hier sind es vor allem die vielgelobten Modular-Programme, die einem das Leben schwer machen. Eine Unart fällt hier ganz besonders auf: Wenn der Anwender glaubt, einen Software-Fehler neu entdeckt zu haben, ist das Problem beim Hersteller bereits oft bekannt, und es werden oft sogar postwendend Patches zugeschickt. Hier wäre es sinnvoll, den Kunden auf Software-Fehler beziehungsweise -Mängel rechtzeitig hinzuweisen oder besser, den Fehler vorher zu beseitigen. Oft weiß der Hersteller gar nicht, welche System-Komponenten der Kunde einsetzt. Hier legt also ein umgekehrter Informationsmangel vor.
Es gehört zum Wesen von Modular-Programmen, daß das Zusammenwirken der einzelnen Bausteine wegen der Komplexität der Verbindungen nicht genau (...)rhergesagt werden kann. Hier ist weder dem Hersteller ein Vorwurf zu machen - da er ja die verschiedenen Anwendungsfälle beim Kunden nicht kennt - noch dem Anwender, der wiederum die Wirkungsweise der einzelnen Komponenten nicht genau genug kennen kann. Ich meine, daß das Unbehagen, das hier anscheinend auf unzureichender Information beruht, im Grunde ein Ausdruck dafür ist, daß vor allem modulare Anwendungs-Software nicht im Detail planbar ist.
Die Hauptübel, die aus mangelnder gegenseitiger Information resultieren, sind ineffiziente Nutzung der Systeme und die Schwierigkeit, die Ergebnisse von DV-Aktivitäten vorherzusehen. In bezug auf die Probleme bei der Anwender-Software, meine ich, daß in stärkerem Maße Standard-Programme anstelle bisheriger Modular-Programme eingesetzt werden sollten. Es gibt kaum noch Betätigungsfelder, in denen maßgeschneiderte Software-Lösungen die inzwischen immensen Software-Kosten rechtfertigen.
Standard-Produkte sind - ähnlich wie Hardware - relativ gut beschreibbar. Der Anwender wird also seine Aktivität viel besser im vorhinein beurteilen und vor allem die Kosten besser abschätzen können. Die relativ guten Kontakte auf der operativen Ebene zwischen Herstellern und Benutztern sollten noch verbessert werden. Es wäre vorteilhaft, Workshops laufend und nicht nur vor größeren Umstellungen zu veranstalten.
Eberhard Schaak Leiter Org. und DV, MAN-Maschinenfabrik Augsburg-Nürnberg AG, Werk Augsburg (IBM 370-158, OS/VS)
Informationen sind dann nützlich, wenn sie rechtzeitig und sachlich so umfassend vorliegen, daß sie anstehende Planungen und Entscheidungen unterstützen. Was diese Informationen anbelangt, lebt der EDV-Anwender buchstäblich von der Hand in den Mund und ist demzufolge oft in Gefahr, sich den Magen zu verderben.
Leider wird sich aber an dieser Situation auch in Zukunft aus zwei Gründen wenig ändern lassen: Einerseits ist der Hersteller sicherlich nicht daran interessiert durch frühzeitige Produkt-Information auch seine Mitbewerber zu unterrichten. Andererseits würden gerade diese Mitbewerber dem Marktführer Vorwürfe machen, durch Ankündigung von in Vorbereitung befindlichen Produkten das laufende Geschäft unangemessen zu beeinflussen. Um nicht völlig im Dunkeln zu tappen, werden wir auch weiterhin alle Nachrichten von dritter Seite zu prüfen haben.
Wenn dann endlich die Produktankündigung erfolgt, könnte man eigentlich erwarten, daß umfassende Informationen geliefert werden. Hierzu gehören ausführliche technische Spezifikationen,
Preis- und Lieferzeitangaben. Wenn sich - wie es vielfach geschieht- der Vertriebsbeauftragte am Overhead-Projektor von Folie zu Folie hangelt und auf tiefer gehende Fragen kaum antworten kann, weil er ebenfalls erst am Vortag unterrichtet wurde, so sind derartige oberflächliche Informationen für eine Entscheidung bei weitem nicht ausreichend. Es ist ein Phänomen des DV-Marktes, daß trotzdem vielfach unmittelbar nach dem Announcement beim Marktführer Aufträge in so großer Zahl plaziert werden, daß eine Verlosung des Liefertermins erfolgen muß. Dies kann man positiv als Vertrauen - negativ aber auch als Abhängigkeit auslegen. In jedem Fall ist es kein marktwirtschaftliches Verhalten.
Man sollte im Verkehr mit dem DV-Lieferanten die gleichen Geschäftsgrundsätze anwenden wie sie sonst bei der Beschaffung von Investitionsgütern üblich sind. Es gibt schließlich ausreichend Beispiele dafür; daß unzureichende Produktinformationen zu Fehlplanungen und -entscheidungen geführt haben.
Horst Oestrich Leiter Org. und EDV, Fisher Controls GmbH, Solingen (IBM 3/12, HP 3000)
Der EDV-Anwender erwartet einige Informationen von seinem Hardwarelieferanten. Er möchte über die neuesten Produkte (Software und Hardware) unterrichtet sein. Neu sollte aber nicht nur für die auf dem Markt befindlichen Produkte gelten, sondern auch Einblick in die Zukunft gewähren. Potentielle Autokäufer erfahren oft nur aus der Presse, wann ein neues Modell erscheint, da der Autoverkäufer zunächst einmal seine Ladenhüter absetzen möchte. Vertriebsbeauftragte sollten ihre Kunden frühzeitig über Entwicklungstenzen informieren, doch auch hier haben Fachzeitungen bisweilen einigen Vorsprung.
Hat sich ein Anwender nun entschlossen, ein System zu mieten oder zu kaufen - bei letzterem wird man zum Kunden zweiter Klasse -, muß er den Umgang mit diesem System erlernen. Französische, italienische oder gar japanische Autos werden mit Bedienungsanleitungen in deutscher Sprache ausgestattet. Bei den Computerherstellern sieht es recht unterschiedlich aus. Teilweise gibt es Hersteller, die bieten befriedigende bis gute Übersetzungen der amerikanischen Originale, andererseits aber auch Hersteller, die immer noch im Empirestil glauben, jeder müßte die englische Sprache perfekt beherrschen. Dies bildet einen zusätzlichen Engpaß auf dem nicht gerade übersättigten Personalmarkt für Operator und Programmierer. Ein besonders leidiges Kapitel ist ein Modellwechsel. Sicher, bei einem Auto kann man auch nicht einfach Motor und Getriebe umbauen, was ja auch nicht nötig ist denn das neue Auto läuft ja vom ersten Tag an. Bei Computern ist das anders: Es gibt selten gute Umstellungshilfen, noch seltener Systemspezialisten, die längerfristig individuell beraten. So kann ein Herstellerwechsel zur Tortur werden, oder - vielleicht ist das sogar der Hintergrund - man bleibt gleich bei seinem Hersteller und läßt sich immer mehr in eine Sackgasse treiben.
Ebenfalls vermißt wird der Hinweis auf gute Branchensoftware, wenn sie der Hardware-Hersteller nicht selbst anzubieten hat. Ein Auto mit serienmäßigem Schiebedach muß nicht immer lieferbar sein, aber es gibt genügend Spezialwerkstätten, die solche nachträglich zu günstigen Preisen einbauen.
Lutz Homscheidt DV-Leiter bei Gebr. Storck GmbH, Oberhausen
Der Hersteller informiert den Anwender nicht ausreichend. Das Problem liegt zum einen an der Administration des Herstellers, zum anderen an seinen Vertriebsbeauftragten. Durch breite Auffächerung der Verantwortlichkeiten ist der Informationsfluß oft sehr träge. Ohne dem Vertriebsbeauftragten zu nahe treten zu wollen, er hat ganz einfach Wissenslücken, was seine Glaubwürdigkeit beim Anwender beeinträchtigt. Es würde teilweise genügen, wenn man bei Problemen den VB ansprechen könnte, damit er einen kompetenten Mann vermittelt.
Interne Hauszeitungen, die der Hersteller dem Anwender zustellt, enthalten leider auch nur wenig Informationen. In ihnen beweihräuchert man sich lieber, stellt problemlose Installationen vor - auch denen, die es besser wissen. Töchter ausländischer Firmen zeichnen sich in der letzten Zeit häufig durch hohe Fluktuation im Management aus. Neues Management, neue Verkaufspolitik was gestern richtig war, zählt heute nicht mehr. Die neuen Manager müssen, sich profilieren. Neue Strukturen und Konzepte werden durchgesetzt, die Administration verwaltet sich selbst und der Anwender bleibt auf der Strecke. Bei den VBs setzt sich ein Erfolgsdenken durch, das sich auf reine Geschäftemacherei mit dem Anwender beschränkt. Gedacht wird nur noch in Punkten und Erfolg, was naturgemäß zu Konflikten mit den Kunden führt. Fazit: Es gibt viel zu tun, wann packt's der Hersteller an?
Da ich bei IBM und Siemens einiges durchgemacht habe, muß ich sagen, daß die VBs vor fünf Jahren wesentlich besser waren als heute.
Das Problem ist einfach, daß sie sehr oft nur noch für den reinen Verkauf geschult werden und teilweise nicht einmal ihre eigenen Anlagen kennen. Genauso erschreckend ist die Tatsache, daß die VBs oft auch nicht das Betriebssystem kennen, obwohl sie irgendwann einmal darauf geschult wurden. Sie sagen einfach daß grundsätzlich alles läuft.