Montags bis freitags von 7 bis 20 Uhr lassen sich die Call-Center-Mitarbeiter Löcher in den Bauch fragen - unter 0190/915000 alles über US-Visa in Englisch und Deutsch für 2,42 Mark pro Minute. Und das ist nicht so einfach. Immerhin teilen die Amerikaner ihre Einreisegenehmigungen in 200 verschiedene Kategorien ein. Kein Wunder, daß vor der Einrichtung des Telefonservice Antragsteller und Auskunftsuchende lange Schlangen vor dem Konsulat in Frankfurt bildeten.
Derzeit beschäftigt das Call-Center im Bereich Visa 15 Mitarbeiter. Diese beantworten pro Tag etwa 1500 Anrufe. Sie geben Auskunft, nehmen Adressen und Personendaten wie Alter und Beruf auf und initiieren den Versand von Antragsformularen. Ein geringer Anteil der Anfragen kann nicht am Telefon geklärt werden. Die Anrufer müssen beim Konsulat vorstellig werden. Diesem Personenkreis vermittelt Penny einen Termin bei der Botschaft.
Unterstützung für den Telefondienst
Die festangestellten Telefonisten wurden vor ihrem Einsatz zwei Wochen beim Konsulat in Sachen Visa geschult. Bei der täglichen Arbeit unterstützt sie eine Anwendung, die sowohl allgemeine Konsulatsdaten als auch Informationen über Visa und die Greencard zur Verfügung stellt. Innerhalb der Anwendung wird auf einer Oracle-Datenbank eine Statistik geführt. Penny Dialogmarketing, eine Tochter des IT-Dienstleisters Atos, nahm das Frankfurter Call-Center, das 40 Arbeitsplätze bereithält, im Mai dieses Jahres in Betrieb. Die DV-Ausstattung implementierte die Heyde & Partner AG, Bad Nauheim. Bei der Anwendungserstellung bedienten sich die Entwickler des Tools "Powerguide" von Versatility. Außerdem läuft auf allen Call-Center-PCs die Standardapplikation "Telesales/Teleservice" und auf den Supervisor-Arbeitsplätzen "Administrator" desselben Herstellers.
Auf den Clients ist Windows 95 installiert, auf den Servern Windows NT. Die sogenannte Interactive Voice Unit verfügt über 30 Leitungen für ein- und ausgehende Gespräche. Vernetzt ist das Center mit einem 100 Mbit/s-Ethernet. Die kompletten Anschaffungskosten für Software beliefen sich auf rund 270000 Mark, die No-name-Hardware schlug mit 165000 Mark zu Buche, die Verkabelung mit 80000 Mark.