4. Die fehlerhafte Rechnung
Manchmal kostet nicht das, was Sie gekauft haben, sondern das, was Sie nicht gekauft haben und trotzdem in Rechnung gestellt bekommen. Allein in der Telekommunikations-Branche finden nach Angaben der Aberdeen-Markforscher sieben bis zwölf Prozent aller Buchungen zu Unrecht statt. Es hat sich bereits eine ganze Industrie gebildet, die Fehlern in Telefonrechnungen nachgeht und dafür einen Teil des zurückgeholten Geldes einstreicht. Phil Stone, Director of IT Operations bei einem Netzwerk-Anbieter, berichtet von monatlichen 30.000- bis 50.000-Dollar-Rechnungen eines großen TK-Unternehmens für Netzzugänge und verbrauchte Datenvolumen. Es gab nur ein Problem: Man war lediglich als Telefon- aber nicht als Internetkunde beim Konzern gemeldet. Bis sich nach neun Monaten Ärger herausstellte, dass der falsche Kunde abgerechnet worden war, seien der Firma insgesamt 300.000 Dollar zuviel in Rechnung gestellt worden. Zwei problemlose Monate folgten, dann ging das Spiel von vorne los. Stones Unternehmen hat sich zwischenzeitlich komplett vom Konzern verabschiedet und auch für die Telefongespräche einen anderen Anbieter gewählt.
Manchmal seien die Abrechnungstricks wesentlich subtiler, sagt Stone. Für einige Standleitungen vereinbarte er mit einem weiteren TK-Anbieter einen monatlichen Preis von 3000 Dollar. Als der Anwalt die Verträge vor der Unterzeichnung prüfte, stellte man fest, dass dem Unternehmen 60.000 Dollar pro Jahr in Rechnung gestellt werden sollten - 24.000 mehr als vereinbart. Auf Nachfrage teilte man ihm ausflüchtend mit, dass man doch sicherlich noch weitere Leitungen bestellen wolle - so gut wie sie seien. Logische Folge: Das Geschäft kam überhaupt nicht zustande.
- Anpassungsbedarf und -möglichkeiten
Kostenvorteile sind nur durch einen gemeinsamen, standardisierten Betrieb zu erzielen. Im Zuge der Produktauswahl muss geklärt werden, ob die Anforderungen mit den im System vorhandenen Anpassungsmöglichkeiten umgesetzt werden können. Programmatisches Customizing ist eher unüblich und darf nur erfolgen, wenn es den gemeinsamen Betrieb und die Wartung nicht verhindert. - Effizientes Identitäts-Management
Bei SaaS-Angeboten ist die Vergabe von individuellen Benutzerzugängen beim Anbieter der Regelfall. Nutzt ein Unternehmen Angebote verschiedener SaaS-Anbieter, müssen pro Mitarbeiter mehrere Accounts eingerichtet werden. Dies führt schnell zu Organisations- und Sicherheitsproblemen. Hier bietet sich eine Integration von SaaS-Single-Sign-on (SaaS-SSO) in das Intranet an. Dazu können SSO-Standards wie SAML oder Cryptotickets verwendet werden. - Usability der Benutzerschnittstelle
Web-Benutzerschnittstellen sind oft nicht so effizient und bequem zu bedienen wie lokal installierte Software. Mit Techniken wie Ajax oder auch nur Javascript können die meisten Web-Anwendungen allerdings für den normalen Anwender sinnvoll nutzbar gemacht werden. Dieser Aspekt sollte vor der Einführung bedacht werden. - Flexibilitäts- und Preis-Check des Mietvertrags
Ein schlechter Mietvertrag für die SaaS-Lösung kann die erhofften Flexibilitäts- und Preisvorteile schnell zunichtemachen. Im Vorfeld ist unbedingt zu prüfen, ob der Vertrag einen zeitnahen Auf- und Abbau von Kapazitäten erlaubt und ob die vertragliche Preisgestaltung die erwünschten Kosteneinsparungen bringt. - Technische Nutzungsvoraussetzungen
Effizientes verteiltes Arbeiten ist nur möglich, wenn die Anwendung tatsächlich über das öffentliche Internet nutzbar ist. Wenn einem nur kurzfristig aktiven, freien Mitarbeiter erst spezielle Hardware, wie zum Beispiel eine Virtual Private Network Box zur Verfügung gestellt werden muss, gehen Flexibilitäts- und Kostenvorteile verloren. - Tragfähige Konzepte für Sicherheit und Notfälle
Bei einem gehosteten Angebot muss der IT-Manager für alle möglichen Problemfälle einen „Plan B“ parat haben, um schnell reagieren zu können. Bedacht werden müssen Datenschutzproblematiken, Notfallpläne für den Netzausfall, und wie man bei einer Insolvenz des Anbieters an die gespeicherten Daten gelangt.
Das Kalkül der Konzerne: Nur einer von zehn Kunden bemerke die fehlerhaften Rechnungen rechtzeitig, so Steve Roderick, CEO des Payment-Dienstleisters GoToBilling. Er rechnet vor: "Von 100 falsch abgerechneten Kunden beschweren sich acht - das macht über 90 Prozent Erfolgswahrscheinlichkeit." Roderick nimmt seine Branche dennoch in Schutz - die meisten rechneten korrekt ab und kalkulierten nicht mit dem unbegrenzten Vertrauen der meisten Kunden. Die wenigen schwarzen Schafe schockierten ihn dafür umso mehr: "Ich kenne Bezahldienste, die Unternehmenskunden 95 Dollar an jährlichen Bearbeitungsgebühren berechnen, obwohl eine derartige Gebühr in keinem Vertrag steht. Sie rechnen 30.000 Kunden auf die Weise ab und warten auf den Aufschrei einiger weniger. Denen verkaufen Sie den Vorgang als fehlerhafte Abbuchung und erstatten das Geld umgehend zurück."