Kommunikation in der IT

Das WarumWasWie-Prinzip

Dr. Torsten Langner ist Sr. Business Development & Sales Manager für das Thema Platform as a Service (PaaS) in der Digital Division der T-Systems. Vorherige Stationen waren u. a. Enterprise Architekt und Technology Category Lead Incubation Sales bei Microsoft sowie Senior Architect Financial Services bei IBM Platform Computing.
Warum machen Sie gerade im Job was Sie machen? Sie wissen meistens was Sie machen und überlegen oft, wie sie es am besten machen könnten. Aber warum Sie gerade tun, was Sie machen, das wissen Sie vielleicht gar nicht.

Je größer das Unternehmen ist, in dem man arbeitet, desto seltener wissen Mitarbeiter, warum ein Projekt, in dem sie mit ihrer Expertise gerade tätig sind, überhaupt initiiert wurde. Ebenso selten wissen sie, warum diese eine organisatorische Veränderung nötig ist oder warum ein neues System eingeführt wird.

Wenn ein Individium eigenständig nach dem warum fragen muss und keine Antwort bekommt, dann leidet die Motivation des Individums bei der Ausführung. Man macht einfach seinen Job. Dabei ist gerade die proaktive Erläuterung des Nutzens unter anderem laut Matthias Schranner in seinem Buch Verhandeln im Grenzbereich essenziell. Simon Sinek schreibt in Start with Why, dass Menschen nicht kaufen was Sie machen sondern warum Sie es machen. Und genau hieran fehlt es häufig im Alltag.

Oft ist es nur ein kleiner Kreis von Mitarbeitern, die über die Hintergründe einer Veränderung im Unternehmen Bescheid wissen.
Oft ist es nur ein kleiner Kreis von Mitarbeitern, die über die Hintergründe einer Veränderung im Unternehmen Bescheid wissen.
Foto: Rawpixel_shutterstock.com

In Meetups zum Thema WarumWasWie wird immer wieder von Teilnehmern bestätigt, dass unabhängig von den Industrien und der Größe der Unternehmen, dieses grundlegende Problem der Kommunikation existiert. Ferner lässt sich beobachten, dass, je technischer ein Unternehmen ausgeprägt ist, desto seltener wird der Beweggrund für ein neues Projekt, ein neues System oder eine organisatorische Veränderung kommuniziert. Vielleicht wissen einige, warum ein solches Vorhaben in Gang gesetzt wurde - jedoch kommt diese Information bei denen, die dieses Vorhaben umsetzen, selten an.

Das, was eigentlich nur noch ankommt, ist der Umstand, dass etwas verändert wird. Daher haben sich Experten bereits Gedanken gemacht was verändert werden muss. Und weitere Experten machen sich Gedanken, wie etwas verändert werden muss. Dabei ist gerade das warum motivierend und ausschlaggebend, wie viel Kraft und Energie diejenigen, die das was und wie ausgestalten, in genau diese Ausgestaltung investieren.

Das Resultat des Ganzen ist für viele der IT-Alltag, der, wie in meinem letzten Beitrag beschrieben, manchmal Kafkaeske Züge annimmt:

  • Vorstudien, die niemals in einer Realisierung enden,

  • Meetings, die jemand einberuft und bei denen man sich fragt, welchen Nutzen sie stiften,

  • Sales Pitches, bei denen man sich fragt, ob solch ein Produkt wirklich sinnvoll ist,

  • E-Mails, die unendlich lang sind, die man gar nicht zu Ende liest und die an die halbe Firma adressiert sind

  • Konversationen, bei denen jemand behauptet, man müsse endlich handeln - aber warum man handeln sollte ist nicht transparent

  • ...

Wenn in den technisch geprägten Unternehmen und insbesondere in der IT primär Pläne ausgearbeitet oder abgearbeitet werden, und die Menschen, die an der Ausarbeitung beziehungsweise Abarbeitung den Grund für diese Tätigkeit sehr selten kennen, kann dieser fehlende Bezug zum Beweggrund für dieses Vorhaben nicht auch zum späteren Scheitern dieses Vorhabens führen? Eine gewagte aber berechtigte These.

Das Beispiel Docker

Ein einfaches Beispiel aus dem realen Leben zeigt, dass diese These richtig ist: Docker. Docker ist die moderne Virtualisierungstechnologie und wurde bereits ausführlich hier erläutert. Doch was genau passiert in Unternehmen?

Docker ist vor allem eins: technisch.
Docker ist vor allem eins: technisch.
Foto: Thorsten Langner

Docker wird auch von primär technisch geprägten Enthusiasten propagiert. Es gibt zahlreiche Meetups zum Thema Docker, bei dem regelmäßig die Räume vor Überfüllung geschlossen werden müssen. Mit Ausnahme von Startups, die diese Technologie einsetzen, tun sich große Unternehmen schwer. Doch der Grund für diese Innovationsbremse ist in der Regel nicht die Technik sondern die Kommunikation: wie erkläre ich es meinem Entscheider?

Kommunikation ist auch 2015 noch eine ausbaufähige Disziplin

Auch heute im Jahr 2015 zählt Kommunikation insbesondere in der IT noch immer zu den ausbaufähigsten Disziplinen: Der Arbeitskreis Wirtschaftsinformatik (AKWI) in Stuttgart trifft sich zwei Mal pro Jahr zum Erfahrungsaustausch zwischen Theorie und Praxis. Ihm gehören Vertreter aus rund 50 Unternehmen der Region Stuttgart und Umgebung an. Das letzte AKWI Treffen vor einigen Tagen trug den Titel Kommunikation zwischen Fachabteilung und IT - Herausforderungen und Lösungsansätze. Auch hier stellte man fest, dass fehlende oder mangelnde Kommunikation, unklare Absprachen zwischen den beteiligten Abteilungen und unzureichendes gegenseitiges Verständnis zu ständigen Konflikten zwischen Fachabteilungen und IT führen.

Ferner konstatierte man: "IT-Abteilungen müssen sich außerdem immer stärker als interner Dienstleister für ihre Fachabteilungen positionieren und sehen sich somit zunehmend marktähnlichen Konkurrenzsituationen innerhalb des Unternehmens gegenüber. Dabei mangelt es vielen Mitarbeitern an Ausbildung und Erfahrung bezüglich der hierzu erforderlichen Techniken in den Bereichen Kommunikation, Verhandlung und Vertrieb."

Wenn die IT eines Unternehmens agiler sein möchte, dann muss es Veränderungen in Kauf nehmen. Diese Veränderungen werden sowohl top-down als auch bottom-up angestrebt. Wenn Veränderungen erfolgreich sein sollen, dann müssen Sie auch überzeugend kommuniziert werden. Wie aber funktioniert überzeugende Kommunikation? Einen Ansatz hierfür liefert zum Beispiel das WarumWasWie-Prinzip.

Foto: Thorsten Langner

Es erfasst die kausalen Zusammenhänge komplexer IT-Veränderungsprozesse und deren Nutzen. Die Beweggründe für ein Vorhaben werden transparent gemacht. Man orientiert sich primär an der warum? was? wie? Fragetechnik und priorisiert, warum ein Kunde oder eine Organisation eine Veränderung benötigt, was dazu verändert werden muss und Wie diese Veränderung erzielt werden kann. Dass hierzu Technologie benötigt wird, ist eher drittrangig.

Und genau dies ist der Unterschied zur alltäglichen Herangehensweise, bei der die Technik sprichwörtlich mit der Tür ins Haus fällt oder bei der lediglich kommuniziert wird, dass Prozesse, eine Organisation oder Fähigkeiten verändert werden sollen.

Diese Herangehensweise nutzt essenzielle Mechanismen wie beispielsweise den im Angelsächsischen als Benefits Management bezeichneten Ansatz zur Nutzenorientierung. Hierbei wird der Nutzen in den Vordergrund von IT Vorhaben gerückt, wobei der Nutzen die emotionale warum-Ebene eines Unternehmens adressiert. Die rationalen Faktoren, also das was und wie, werden anschließend in Verbindung mit dem Nutzen gebracht. Das Resultat ist eine sogenannte Dependency Map, kurz BDN, die das Vorhaben wie eine Art Wegweiser visuell veranschaulicht.

Fazit

Kommunikation ist auch heute noch eine alltägliche Herausforderung und gehört zu den so genannten Soft Skills für IT'ler. Indem der Nutzen eines Vorhabens in den Vordergrund gestellt wird und ein Vorhaben bezüglich Organisation, Prozessen und Technologie in Verbindung mit dem Nutzen gebracht wird, kann die ablehnende Haltung gegen eben dieses Vorhaben reduziert werden. Es ist keine Garantie. Jedoch zeigt die tägliche Praxis, dass es funktionieren kann. (bw)