Hardware-Guide für Workforce Management-Projekte

Das richtige mobile Gerät für Service und Instandhaltung

Hannes Heckner ist Mitbegründer der mobileX AG, die seit dem Jahr 2000 Mobile Workforce Management-Lösungen anbietet. Die beiden Standardprodukte ermöglichen Unternehmen eine zentrale, effiziente Einsatzplanung, Steuerung und mobile Anbindung des technischen Außendienstes für Service und Instandhaltung. Als CEO und Vorstandsvorsitzender ist Hannes Heckner für die strategische Entwicklung des Unternehmens sowie für die Ressorts Vertrieb, Marketing und Finanzen verantwortlich. Durch seine über 25-jährige Erfahrung bei der Beratung von Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen ist er Experte für die Optimierung von Serviceprozessen, Mobile Workforce Management und Mobility.
Die Anforderungen an mobile Geräte für den technischen Außendienst sind besonders hoch und zum Teil auch widersprüchlich. Deswegen sollte bei der Geräteauswahl das Hauptaugenmerk auf dem Anwendungsszenario liegen.
Notebook, Convertible, Tablet, Smartphone oder Phablet: Wer die Wahl hat, hat die Qual.
Notebook, Convertible, Tablet, Smartphone oder Phablet: Wer die Wahl hat, hat die Qual.
Foto: Oleksiy Mark / shutterstock.com

Im Rahmen eines Mobile-Workforce-Management-Projekts gilt es, die für den Serviceprozess und die MWFM-Software passende mobile Hardware aus der breiten Angebotspalette, die es heute auf dem Markt gibt, auszuwählen. Die Anforderungen, die dabei von der Fach- und von der IT-Seite an die zukünftigen Geräte gestellt werden, sind breit und oft auch widersprüchlich. Zum einen sollte das mobile Gerät klein und handlich sein, zum anderen ein möglichst großes Display bieten.

Die Akkulaufzeit sollte mindestens einen Arbeitstag lang reichen – bei hoher Rechenleistung und hellem, auch in Sonnenlicht lesbarem Display – aber wiegen darf das Gerät trotz hoher Akkuleistung trotzdem nichts. Für Außeneinsätze ist zudem eine hohe Robustheit wünschenswert. Darüber hinaus sollte das mobile Gerät natürlich noch möglichst günstig in der Anschaffung und im Betrieb sein. Kurz – ein Schweizer Taschenmesser für den Servicetechniker.

Anwendung steht im Vordergrund

Welches mobile Gerät unterstützt den Servicetechniker am besten?
Welches mobile Gerät unterstützt den Servicetechniker am besten?
Foto: Shutterstock - Dmitry Kalinovsky
Datenzugriff mobil - aber bitte geschützt - Foto: ArtFamily - shutterstock.com

Datenzugriff mobil - aber bitte geschützt

Bei der Geräteauswahl sollten sich Unternehmen an erster Stelle Gedanken machen, welchen tatsächlichen Anforderungen im täglichen Serviceeinsatz die mobilen Geräte gerecht werden müssen. Welche Funktionen muss der Techniker im Feld mit dem mobilen Gerät erfüllen? Muss er nur einen Zählerstand erfassen oder einen komplexen Servicebericht ausfüllen und anschließend vom Kunden abzeichnen lassen? Gibt es technische Anlagen vor Ort, an die er das mobile Gerät anschließen und Daten auslesen muss? Wo braucht der Techniker das mobile Gerät tatsächlich – muss er es mit sich tragen oder lässt er es im Servicefahrzeug? Und wie oft am Tag nutzt er es tatsächlich?

Form follows Function

Der Formfaktor des mobilen Geräts gehört zu den entscheidenden Kriterien. Ob Notebook, Convertible, Tablet, Smartphone oder Phablet – die entscheidende Frage dabei ist, ob eine externe Tastatur erforderlich ist oder nicht. Dies wiederum hängt davon ab, wie viel Text der Servicetechniker bearbeiten oder eingeben muss und ob das mobile Gerät nur ein Zweitgerät ist oder ob er ausschließlich damit arbeitet. Das rasante Wachstum des neuen Gerätesegments der 2-in-1 Tablets zeigt, dass eine physische Tastatur einen wichtigen Aspekt bei der Hardwareentscheidung darstellt.

Auch die Display-Technologie spielt eine Rolle. Die sogenannte kapazitive Touch-Bedienung dient der Eingabe mit dem Finger auf Tablets oder Smartphones. Benötigt der Servicetechniker eine Kundenunterschrift vor Ort auf dem Gerät, erfordert dies Displays mit sogenannten biometrischen Eigenschaften. Dabei werden neben dem Bild der Unterschrift auch Metadaten der Eingabe wie Druck und Geschwindigkeit aufgezeichnet, die eine eindeutige Identifikation des Unterzeichnenden ermöglichen.

Für den Einsatz in schwierigen äußeren Bedingungen sind Ruggedized-Geräte meist die beste Wahl, da sie Schutz vor Stößen, Nässe, Hitze und anderen Widrigkeiten bieten. Sie sind zwar teurer in der Anschaffung als reine Business-Geräte, überzeugen aber bei der Total Cost of Ownership. Lange Produktlebenszyklen und ein langfristiger Plattformsupport schaffen Investitionsschutz durch einen konstanten Formfaktor auch nach Updates. Zudem bieten die Anbieter meist individuelle Anpassungen auch für niedrigere Stückzahlen.

Auf der anderen Seite spielt die Wahl des mobilen Endgeräts auch für die Akzeptanz der neuen Lösung bei den Servicetechnikern eine große Rolle. Ein Techniker, der sein Endgerät bei Bereitschaft ständig mit sich führen muss, wird lieber ein handliches und schickes Smartphone wählen als ein Ruggedized-Gerät.

Auch die Frage eines notwendigen Fahrzeugeinbaus sollte vorab geklärt sein, da diese zum Teil mit hohen zusätzlichen Kosten verbunden sein kann. Der Einbau eines mobilen Geräts mit einer Halterung im Werkstattbereich eines Transporters, der mit einer Trennwand vom Fahrzeug-Cockpit abgetrennt ist, ist weniger aufwändig und kostenintensiv. Soll das Notebook im Cockpit installiert werden, Navigation bieten und noch eine Auftragsannahme während der Fahrt ermöglichen, erfordert dies eine Zertifizierung vom TÜV mit Crashtest für die gesamte Fahrzeugflotte. Je inhomogener diese ist, desto kostenintensiver ist die Zertifizierung.