Gesamtkosten sprechen gegen SaaS

Vor der Entscheidung, ob Miet- oder Kaufsoftware, sollten Anwender also verschiedene Kriterien in Betracht ziehen und gegeneinander abwägen. Der Datensicherheits-Aspekt ist von zentraler Bedeutung, denn er entscheidet, ob eine SaaS-Lösung überhaupt in Frage kommt. Ein weiteres wichtiges Auswahlkriterium sind die Betriebskosten. "Eine CRM-Mietlösung hat viele Vorteile, ist aber nicht immer optimal”, warnt Klein. "Sicher ist sie zu Beginn kostengünstiger, doch je nach Nutzungsdauer und auch nach User-Plätzen rechnen sich unter Umständen auch Inhouse-Lösungen.”

Um die verschiedenen SaaS- und Lizenzprodukte miteinander vergleichen zu können, empfiehlt CRM-Spezialist Zipser eine Analyse der Gesamtkosten über drei Jahre. Hier sollten bei Inhouse-Lösungen zum Beispiel die Kosten für Lizenzen, Hardware, Personal, Wartung und Betrieb sowie für Backups einbezogen werden.

Funktionen sind entscheidend

Anwender sollten nicht vergessen, dass die Bereitstellungsform der Software eigentlich zweitrangig ist. Wichtiger ist, dass die Software die erforderlichen Funktionen bietet und die Kundenbetreuung wie gewünscht abbildet und unterstützt. "Bei der Auswahl der richtigen CRM-Lösung macht es wenig Unterschied, ob sie als Service oder on Premise bezogen wird”, so Klein. "Das A und O ist, dass Unternehmen ihre Vorstellungen, Ziele und Wünsche klar formulieren, um die für ihre Ansprüche geeignete Lösung zu finden.” Je allgemeiner und unpräziser die Absichten, desto umfassender könnten die Fehlerquellen und Ungenauigkeiten in allen Folgemaßnahmen bis hin zur Gestaltung der CRM-Prozesse werden.

Unternehmen sind insofern gut beraten, darauf zu achten, dass die Software benutzerfreundlich ist und die eigenen Anforderungen erfüllt. "Was nützt das beste CRM-System, wenn die Mitarbeiter nicht effizient und intuitiv damit umgehen können?”, warnt Klein. (jha)