Compliance, Datenschutz und Kosten

CRM in der Cloud oder On-Premise - das sind die Kriterien

Michael Möhring ist externer Doktorand am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Friedrich-Schiller- Universität Jena
Nach wie vor gibt es viele Vorbehalte gegen die Cloud. Dabei kann ein solcher Schritt viele Vorteile bieten. Wer sein CRM-System in die Cloud verlagern will, sollte folgende Aspekte im Blick behalten.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der europäischen wie der deutschen Wirtschaft spielen Sicherheits- und Datenschutzbedenken eine wichtige Rolle. Vergleicht man beispielsweise die Nutzung von cloudbasierten Lösungen im internationalen Umfeld, so wird bereits auf den ersten Blick ersichtlich, dass große Teile Europas dieser Technologie nach wie vor sehr verhalten gegenüberstehen. Obgleich der Wandel zu einem digitalen Unternehmen langfristig unabdingbar ist, tut sich die europäische und vor allem die deutsche Wirtschaft schwer, die Potentiale zu erkennen und die Bedenken auszuräumen.

Eine wissenschaftliche Studie des Forschungsschwerpunktes Digitale Wertschöpfung der Hochschule München hat dieses Phänomen genauer unter die Lupe genommen. Im Rahmen einer Umfrage unter Führungspersonen der wichtigsten Unternehmen im Bereich CRM/Cloud-Applikationen ist es den Forschern gelungen, spannende Einblicke zu erhalten und interessante Einflussfaktoren für die Nutzung eines CRM in der Public Cloud zu erhalten. Die Ergebnisse wurden vor einigen Monaten in den USA auf der HICSS, einer der führenden internationalen Konferenzen der Wirtschaftsinformatik, vorgestellt.

Im Ergebnis konnte das Team von Prof. Dr. Rainer Schmidt verschiedene Einflussfaktoren ermitteln, welche Unternehmen bei der Wahl von Public Cloud CRM-Lösungen berücksichtigen:

  • Orientierung von Vertriebs- bzw. Marketingorganisation

  • Safety/Security Aspekte

  • Funktionalitätsaspekte im Vergleich zur Inhouse-Lösung

  • Kostenaspekte der CRM-Lösung im Vergleich zur Inhouse-Lösung

  • Skalierbarkeit der CRM Anwendung

  • Integration in bestehender Systemlandschaft

Einflussfaktoren auf die Wahl einer Public Cloud für das Customer Relationship Management
Einflussfaktoren auf die Wahl einer Public Cloud für das Customer Relationship Management
Foto: Härting/Möhring/Schmidt/Reichstein/Keller (2016) In: 49th HICSS, IEEE, Kauai.

Ein bedeutender Treiber für eine CRM Lösung im Public Cloud Umfeld ist die Marketingorganisation des Unternehmens. Je agiler und wichtiger Marketing und Vertrieb aufgestellt sind, desto eher tendieren Unternehmen zu einer Cloud-Lösung. Sie gewährleistet beispielsweise ortsunabhängig, dass der Außendienst mit wichtigen Informationen versorgt ist und ermöglicht so auf einfache Weise eine gute Kundenbetreuung.

Safety & Security Aspekte sind immer entscheidend, da wichtige Kundendaten in die Cloud verlagert werden sollen. Besonderes Augenmerk erfahren hier sensible Kundendaten, wie sie zum Beispiel im Gesundheitswesen zu finden sind.

Die Funktionalitäten, die eine cloudbasierte Lösung bieten kann, stellen einen weiteren sehr wichtigen Aspekt aus Sicht der befragten Experten dar. Je mehr der Funktionalitäten, die ein Unternehmen bereits beispielsweise in einer In-house Lösung nutzt, durch eine CRM in der Cloud abgebildet werden können, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Unternehmen sich in Richtung der Public-Cloud orientieren.

Kostenaspekte: Die Kosten der technischen Infrastruktur sowie die monatlichen Userkosten beeinflussen ebenfalls stark die Auswahl einer geeigneten CRM Lösung. Einen weiteren wichtigen Einflussfaktor, der eng mit dem Kosten verbunden ist, stellt die Skalierbarkeit dar. Unternehmen haben mittels Cloud-Technologien die Möglichkeit sich stets an die individuelle, aktuelle Unternehmenssituation anzupassen, indem sie Nutzer hinzufügen oder entfernen. Die Unternehmen bewahren sich hierdurch zum Beispiel ein Höchstmaß an Flexibilität.

Als ein weiterer Aspekt wurde die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur identifiziert. Diese muss gewährleistet werden, um Konsistenz zwischen Daten- und Prozessen zu gewährleisten.

Die genannten Einflussfaktoren werden gemäß der Meinungen der führenden Experten alle mehr oder weniger stark von der Compliance des jeweiligen Unternehmens beeinflusst. Demnach wirken die identifizierten Einflussfaktoren unterschiedlich stark je nach Compliance-Umfeld. Pharmaunternehmen haben beispielsweise andere Anforderungen an Sicherheit und Integration der Daten als beispielsweise ein Maschinenbauer.

Aufgrund des großen Interesses, wurden die Ergebnisse in Zusammenarbeit mit einem Praxispartner diskutiert und weiterentwickelt. Unter der Leitung von Jörg Pfeiffenbrück und Nina Ebner von der FIS Informationssysteme und Consulting GmbH wurde eine Diskussion über die verschiedenen Aspekte von CRM in der Public Cloud mit Experten aus Industrie und Handel durchgeführt. Hierbei konnten die Ergebnisse des Münchener Forscherteams bestätigt werden. Ferner konnten auch die Potentiale für die Unternehmen, die vor allem auch durch deutsche Anbieter bereits abgedeckt und geschaffen werden können, aufgezeigt.

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Es gibt verschiedene Einflussfaktoren mit denen sich ein Unternehmen auseinandersetzen sollte, wenn es vor der Entscheidung steht, sein CRM in der Public Cloud umzusetzen. Das Compliance Umfeld kann hierbei, je nach Branche und Unternehmen, ein wichtiger Aspekt sein, den es entsprechend zu berücksichtigen gilt. Grundsätzlich bleibt jedoch festzuhalten, dass nach einer individuellen Abwägung von Chancen und Risiken eine cloudbasierte CRM Lösung für alle Unternehmen, unabhängig von Branche und Größe, große Vorteile mit sich bringen kann. Insbesondere, wenn der Anbieter durch Gesetze zum Verantwortungsvollen Umgang mit den Daten verpflichtet ist, wie es beispielsweise in Deutschland der Fall ist.