CRM-/ERP-Kopplung für Fertigungsunternehmen

Zunehmend greifen Firmen zu CRM-Programmen, die keine Konsumenten, sondern Unternehmen als Kunden haben (Business to Business, kurz B2B). Doch nicht alle Hersteller können die Nachfrage bedienen. "Schwer tun sich im B2B-Segment CRM-Anbieter, die bisher auf Konsumenten ausgerichtete Kampagnen-Werkzeuge verkauft haben", meint CRM-Spezialist Pöschl. Eine mangelnde B2B-Ausrichtung vieler CRM-Lösungen moniert auch Eric Scherer. Dem Geschäftsführer des Beratungshauses i2s Consulting aus Zürich zufolge weisen einige CRM-Systeme Defizite beispielsweise bei Prozessen für die Fertigungsindustrie auf. Nicht alle Produkte seien in der Lage, Daten mit einer ERP-Lösung abzugleichen. Auch um die Mobilität ist es Scherer zufolge nicht immer zum Besten bestellt. Während viele CRM-Programme schon lange über mobile Funktionen verfügten, seien diese bei ERP-Systemen noch nicht selbstverständlich. Um jedoch dem Kunden vor Ort einen Verfügbarkeitstermin von Artikeln für einen komplexen Kundenauftrag zu nennen, sei ein mobiler Zugriff auf ERP- und Produktdaten-Management-Prozesse erforderlich. "Mit solchen Anforderungen erwischt man die auf B2C-Abläufe ausgelegten mobilen CRM-Clients auf dem falschen Fuß."

Eine taugliche Lösung zu finden stellt für eine Reihe von Unternehmen jedoch nicht das Hauptproblem dar. "Abteilungsübergreifende CRM-Projekte sind hochkomplex, doch die Firmen wollen nicht viel in Beratung investieren”, meint Björn Eggstein, Geschäftsführer des CRM-Anbieters Combit aus Konstanz. Wenn CRM nicht nur als reines Werkzeug betrachtet wird, sondern Prozesse steuern soll, müssen sich Führungskräfte aus verschiedenen Firmenteilen an einen Tisch setzen. "Oft sitzen Manager der diversen Abteilungen erstmals in Sachen Kunden-Management zusammen und streiten sich über Grundsätzliches”, so Eggstein. Wie so oft gelingen solche Vorhaben nur, wenn die Chemie stimmt, CRM ernst genommen wird und auch das Management dahintersteht. Die Realität sieht mitunter anders aus. "Teilweise googeln sich die Anwender Pflichtenhefte zusammen, da tauchen dann Passagen auf, die man im Wortlaut schon anderswo gelesen hat”, berichtet der Combit-Chef. Ähnliche Erfahrungen hat Jürgen Topp gemacht, Vorstandsmitglied der Cursor Software AG aus Gießen: "Zum Teil schreiben Praktikanten oder Diplomanden das Pflichtenheft.” Softwarehäuser kritisieren allerdings nicht nur dies, sondern auch das Fehlen einer mittelstandstauglichen CRM-Beratung.