Der US-amerikanische Finanzdienstleistungriese Capital One hat einen Call-Center-Outsourcings-Vertrag mit Wipro Spectramind aufgekündigt, Indiens größtem Third-Party-Business-Process-Outsourcer. Es hatte sich herausgestellt, dass einige Wipro-Mitarbeiter Kreditkartenkunden von Capital One irregeführt hatten. Rund 30 der Telefonverkäufer hatten in Gesprächen nicht autorisierte Kredite vergeben, indem sie fälschlich Sonderangebote verlängerten oder eigenmächtig Kreditrahmen ausdehnten.

Die betrügerischen Agents wurden zwar bereits entlassen, trotzdem entschloss sich Capital One zur Aufkündigung des Vertrags. Die betroffenen Wipro-Mitarbeiter wurden teilweise provisionsabhängig bezahlt, was im Telefonmarketing nicht unüblich ist. Was eigentlich für Kunden und Dienstleister mehr Umsatz bringen soll, kann sich schnell ins Gegenteil verkehren - so in diesem Fall, wo die Wipro-Leute offenbar übermäßig bestrebt waren, die eigenen Taschen zu füllen.

Eingehende Gespräche wird Wipro Spectramind trotzdem auch weiterhin für Capital One bearbeiten. Auf dem Account sitzen künftig aber nur noch rund 225 Mitarbeiter, Anfang des Jahres waren es laut "Computerwire" noch rund 600 gewesen. Auf jeden Fall ist die Meldung schlechte Publicity für Wipro und den Offshore-Call-Center-Markt insgesamt. Im Dezember vergangenen Jahres hatte bereits Lehman Brothers seinen zuvor an die in Bangalore ansässige Firma ausgelagerten IT-Helpdesk wieder inhouse geholt, nachdem Qualitätsbeschwerden aufgekommen waren (Computerwoche.de berichtete). (tc)